【正文】 以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明班組如何營造充分發(fā)揮成員能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理班組應(yīng)說明其工作和如何分工，以促進(jìn)班組內(nèi)部的合作調(diào)動(dòng)成員的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)班組的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展班組的文化。班組的工作系統(tǒng)如何聽取和采納成員、客戶的各種意見和建議。在不同的班組成員之間，班組如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 班組成員績(jī)效管理系統(tǒng)班組績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)班組獲得更高績(jī)效。班組如何制定成員績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施班組績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 班組成員的學(xué)習(xí)和發(fā)展班組應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)來促進(jìn)班組整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)成員的知識(shí)、技能和能力的。a) 班組成員的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與成員現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，班組應(yīng)制定成員的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮班組的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡班組的長(zhǎng)短期目標(biāo)與成員的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。班組如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持成員以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。班組如何結(jié)合成員和班組的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b) 班組成員的職業(yè)發(fā)展班組如何充分發(fā)揮成員的潛能和主動(dòng)性，如何幫助成員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括班組長(zhǎng)在內(nèi)的所有成員的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 成員的權(quán)益與滿意程度班組如何保持良好的工作環(huán)境和班組成員參與的氛圍，使全體成員滿意．調(diào)動(dòng)全體成員的積極性。a) 工作環(huán)境──班組如何按照公司要求，利用公司提供的條件不斷改善工作環(huán)境，確保班組成員的中的職業(yè)健康安全等條件； ──班組如何鼓勵(lì)和組織成員積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何提高成員參與程度和積極性，組織開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。b) 對(duì)班組成員的支持和成員滿意程度班組如何確定影響成員滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同成員的影響。如何根據(jù)不同成員的需要，為成員提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。班組長(zhǎng)如何調(diào)查、了解成員意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量成員的權(quán)益、滿意程度和積極性。 成員的能力班組如何確保成員具備卓越管理模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)班組當(dāng)前和未來的成員能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。班組如何識(shí)別所需成員的特點(diǎn)和技能、提高成員的技能。 財(cái)務(wù)資源班組如何根據(jù)自己的工作，確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮班組自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，班組如何利用必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)班組過程管理的要求提供和利用基礎(chǔ)設(shè)施。b) 制定和實(shí)施利用計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。c) 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施提出改進(jìn)意見，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)與提升。 信息班組應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。班組如何利用獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立、運(yùn)行和使用信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，提高自己的工作效率與效果。 技術(shù)班組應(yīng)當(dāng)對(duì)其掌握或擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與國內(nèi)外同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較，持續(xù)提升班組的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新能力。如何以先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 相關(guān)方關(guān)系班組如何建立與其計(jì)劃實(shí)施相適應(yīng)的內(nèi)外部關(guān)系。推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。五、過程管理本條款用于評(píng)價(jià)班組過程管理的主要方面。班組的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和內(nèi)部管理過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程班組如何確定和管理為公司創(chuàng)造價(jià)值的過程。 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別班組如何識(shí)別并確定本班組的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)公司取得成功的貢獻(xiàn)。 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施班組如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。班組如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)班組如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 內(nèi)部管理過程班組如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 內(nèi)部管理過程的識(shí)別班組如何識(shí)別并確定支持本班組價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵內(nèi)部管理過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 內(nèi)部管理過程的實(shí)施班組如何使內(nèi)部管理過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)內(nèi)部管理過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 內(nèi)部管理過程的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)班組如何確定內(nèi)部管理過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，提高對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支撐的有效性和效率，不斷優(yōu)化過程，減小波動(dòng)并使內(nèi)部管理過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向相一致。六、測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)班組選擇、測(cè)量、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)班組績(jī)效。 績(jī)效測(cè)量班組應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效：a) 班組如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及班組的績(jī)效。b) 班組如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持班組的業(yè)務(wù)運(yùn)作、計(jì)劃制定與創(chuàng)新。c) 班組如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)工作計(jì)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)班組內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績(jī)效分析班組應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效：a) 班組如何分析、評(píng)價(jià)班組績(jī)效，以及如何在計(jì)劃制定過程中開展績(jī)效分析。b) 班組如何將分析結(jié)果傳遞到各班組成員，為其工作提供有效的支持。 績(jī)效改進(jìn)班組應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)班組內(nèi)各成員的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 改進(jìn)的管理班組應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：a) 班組如何明確其所有成員的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b) 班組如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。c) 班組如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。 改進(jìn)方法的應(yīng)用班組應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a) 班組如何利用多種形式班組成員開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b) 班組如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為班組成員績(jī)效的改進(jìn)提供支持。班組應(yīng)說明其確保員工及內(nèi)外部客戶所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明班組積累和共享知識(shí)的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取班組應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 班組如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使成員、內(nèi)外部客戶在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 班組如何規(guī)劃獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)班組的計(jì)劃規(guī)劃和發(fā)展方向。 班組的知識(shí)管理班組應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理；a) 班組如何有效地管理班組的知識(shí)，收集和傳遞成員知識(shí)，并傳遞來自內(nèi)外部客戶和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b) 班組如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 七、班組績(jī)效本條款用于評(píng)價(jià)班組在主要業(yè)務(wù)工作方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括工作業(yè)績(jī)、內(nèi)外部客戶滿意度、人力資源績(jī)效、資源管理結(jié)果、以及班組的管理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與目標(biāo)的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 工作業(yè)績(jī)與內(nèi)外部客戶服務(wù)結(jié)果班組應(yīng)描述其業(yè)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。班組應(yīng)描述其內(nèi)部客戶服務(wù)的結(jié)果，包括內(nèi)外部顧客滿意程度和忠誠程度 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果班組應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括；工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b) 描述班組成員學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c) 成員權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)；工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 其他資源結(jié)果班組應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。 過程結(jié)果班組應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b) 關(guān)鍵內(nèi)部管理過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；c) 班組工作計(jì)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。 社會(huì)責(zé)任結(jié)果班組應(yīng)從以下方面描述班組社會(huì)責(zé)任結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 班組對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果；b) 班組履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第六期)朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:42:26中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第六期)GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版：有效導(dǎo)入卓越班組建設(shè)班組卓越績(jī)效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績(jī)效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。在普及推廣GPEM的過程中,中國移動(dòng)廣東公司還在廣泛征求各班組意見的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)并應(yīng)用了“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”，降低了班組理解和實(shí)施先進(jìn)管理模式的難度,為GPEM的落地實(shí)施打供了保障。一、“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的產(chǎn)生在推行GPEM的過程中，許多班組反映,GPEM概念多、理解困難,自評(píng)報(bào)告文字工作量大,自評(píng)報(bào)告的架構(gòu)與平時(shí)班組的工作思路存在一定差異。為了方便班組開展班組管理,中國移動(dòng)廣東公司按照簡(jiǎn)化、實(shí)效的思路,經(jīng)過班組調(diào)研、研討，設(shè)計(jì)了“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”，在減少了班組開展自評(píng)的文字工作量，突出管理基本工具和方法應(yīng)用效果方面取得了突破性效果。二、“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的設(shè)計(jì)原則“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的目標(biāo)是為了更好地推動(dòng)GPEM的實(shí)施，因此首要原則是要保持“GPEM”精神，即要保持GPEM所倡導(dǎo)的價(jià)值觀，保持GPEM框架結(jié)構(gòu)的整體性、模塊之間的邏輯性、工具方法的普適性,使GPEM簡(jiǎn)化版成為班組實(shí)施GPEM完整版的橋梁和跳板；其次，是要能夠與與班組實(shí)際工作相結(jié)合，盡可能使用班組在實(shí)際工作中的思維模式和工作語言，突出班組管理的重要內(nèi)容；三是要盡量實(shí)現(xiàn)模版化，能夠使班組之間的交流和學(xué)習(xí)更為順暢；四是盡量強(qiáng)化圖形、表格的應(yīng)用，以減少文字量，增強(qiáng)自評(píng)報(bào)告的可讀性。表1 “GPEM自評(píng)簡(jiǎn)化版”與“GPEM”原版的對(duì)應(yīng)關(guān)系。“GPEM”簡(jiǎn)化版結(jié)構(gòu)“GPEM”原版對(duì)應(yīng)模塊封面班組的簡(jiǎn)介 ；；；。；（）。（）；；、分析與改進(jìn)；。三、“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的結(jié)構(gòu)“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”由五部分組成。封面。介紹班組圖騰、全家福照片、班組成立時(shí)間、口號(hào)、人數(shù)、追求、當(dāng)年獲獎(jiǎng)情況、班組簡(jiǎn)史等內(nèi)容，用格式化、圖形化的方式使封面既有內(nèi)容又美觀，也有助于減少班組自評(píng)報(bào)告的文字工作量。 班組概要。包含了以下主要內(nèi)容：● 班組長(zhǎng)的管理理念、班組長(zhǎng)發(fā)揮作用的領(lǐng)域和方法、班組長(zhǎng)的自我評(píng)價(jià)、班組長(zhǎng)自身優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)方向。● 班組的主要職責(zé)、主要工作內(nèi)容?！?班組內(nèi)外部顧客的識(shí)別、影響顧客滿意的主要因素、班組為增進(jìn)顧客滿意所采取的主要措施?！?班組的資源情況、資源管理的措施、資源管理的效果?！?班組的主要亮點(diǎn)與改進(jìn)方向。班組的主要工作。包含了以下主要內(nèi)容：● 價(jià)值創(chuàng)造過程概即班組的主要工作（用簡(jiǎn)單的流程圖概述）；● 如何保證價(jià)值創(chuàng)造過程的執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)；● 班組典型實(shí)踐，如突出的工作改進(jìn)事例、顧客評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)等）。班組的管理。主要包括以下內(nèi)容：● 班組主要管理概要（支持性過程），以說明班組的建設(shè)和執(zhí)行情況；● 班組管理的特色（主要經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐）。班組績(jī)效。主要包含了以下主要內(nèi)容：● 班組的測(cè)量指標(biāo)，包括各項(xiàng)班組指標(biāo)的目標(biāo)值、標(biāo)桿值、完成值、發(fā)展趨勢(shì)。● 對(duì)績(jī)效結(jié)果的評(píng)審及改進(jìn)措施要點(diǎn)?！?班組下一年度績(jī)效的預(yù)測(cè)，績(jī)效預(yù)測(cè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證措施?！?班組在績(jī)效實(shí)現(xiàn)與改進(jìn)方面的典型案例。在“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的模板中，廣東公司不僅僅給出了具體目錄和內(nèi)容要求，還給出了工具（圖表）和方法的指引，方便班組用最簡(jiǎn)單、最有效的方法來整理自己的管理實(shí)踐。（支持性管理過程） 班組內(nèi)部管理概要 班組主要管理制度匯總(測(cè)量、分析與改進(jìn))目錄封面 班組顧客的識(shí)別（價(jià)值創(chuàng)造過程管理） 價(jià)值創(chuàng)造過程的執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)： 典型實(shí)踐圖1 “GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的結(jié)構(gòu)四、GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版的推廣和應(yīng)用“GPEM自評(píng)簡(jiǎn)化版”設(shè)計(jì)完成后，廣東公司采取了“推”、“拉”、“送”、“評(píng)”四步法，促進(jìn)班組在管理中使用GPEM模式，以推動(dòng)基層管理水平的有效提升。一是“推”。通過舉辦“活力100”卓越班組管理學(xué)習(xí)研討會(huì)等方式，由專家引導(dǎo)班組長(zhǎng)制定GPEM導(dǎo)入計(jì)劃，學(xué)習(xí)“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的應(yīng)用，有效提升班組長(zhǎng)導(dǎo)入GPEM的能力。 圖2 GPEM卓越班組管理學(xué)習(xí)研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)二是“拉”。通過組織“VTALK－我講我管理、