【正文】 的日趨激烈，以及商店內(nèi)部策略的不斷調(diào)整，如果我們不、能及時跟蹤到這些變經(jīng)，如果不能親身去調(diào)查工作，不能進(jìn)行定期的拜訪，我們就不可能在商場保持領(lǐng)導(dǎo)地位。其三，定期拜訪制度也是體現(xiàn) Pamp。G 公司對客戶的尊重，對客戶提供良好服務(wù)有力措施之一。定期拜訪，不僅可以及時幫助客戶解決問題，更重要的是可以和客戶建立一種積極的合作關(guān)系，增加客戶對公司服務(wù)的滿意程度和信任程度。 拜訪制度主要包含內(nèi)容一、制定定期拜訪制度實踐證明：拜訪頻率越高，生意量就會越大，和商店的合作關(guān)系就會越好。那么多大的拜訪頻率是合適的呢？我們所說高頻率拜訪，并不意味著天天拜訪或是一天幾次拜訪。關(guān)鍵是要有目的去拜訪；否則，就浪費了寶貴的人力資源。通常來講，拜訪頻率如下：（參考）w A 店： 23 次 /周w B 店： 2 次 /每周w C 店： 1 次 /每周這是根據(jù)它的庫存周期，生意量大小 /貨架周轉(zhuǎn)率，送貨服務(wù)水平以及促銷活動頻率等綜合考慮的。合適的拜訪頻率應(yīng)是意味著：保持全分銷（ C 店零售標(biāo)準(zhǔn)以上），沒有脫銷情況。貨架空間達(dá)到并保持與時常占有率一樣。能夠及時解決客戶的問題。簡而言之，既要達(dá)到生意目標(biāo)，又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。二、確定合理的拜訪路線及每日拜訪家數(shù)合理的拜訪路線是指能否用最短的時間完成更多的拜訪，而不是把更多的時間用在途中，或者用在等候 KDM 上。有資料顯示，銷售人員有 70%以上的時間是用于類似以上方面的。這需要大店銷售代表必須要掌握商店負(fù)責(zé)人的作息規(guī)律，如上、下班時間，休息時間，商店結(jié)賬時間等等。此外，還要了解自己區(qū)域大小，交通道路狀況，交通工具狀況，商店之間距離等，以確保銷售人員有更多時間在銷售上，而不是浪費在途中和等候或見不著 KDM 上。每日拜訪家數(shù)同樣要根據(jù)當(dāng)?shù)亟煌顩r，區(qū)域大小，商店分布，商店類型來確定，一般來講，在交通堵塞、區(qū)域相對較大區(qū)域，每日拜訪應(yīng)不低于 6 家，一般在 810 家，這樣才能較好指導(dǎo)大店銷售代表更好地分配時間。 三、要確保有目的拜訪，提高拜訪效率。w “羅馬非一日建成 ”， 生意的不斷發(fā)展，店內(nèi)形象的不斷提高都是在一次次有效拜訪計劃出上獲得的。w 期望 “一勞永逸 ”、 “一次而搞定 ”，從長遠(yuǎn)來看，是不現(xiàn)實的。不要輕易去說什么 “例行拜訪 ”， “只是隨便看看 ”。只有每一次都有目的拜訪，才會一步步完成即定目標(biāo)，從而在一段時期內(nèi)，引導(dǎo)商店不斷成功。因而要讓大店銷售代表意識到，只有有目的明確地拜訪，才能提高拜訪效率，提高成功率，促使生意真正穩(wěn)定快速提高。 幾點強調(diào)：一、有效拜訪是什么？w A、 見到商店負(fù)責(zé)人w B、 找到生意機會二、打個電話、報個到 ≠ 有效拜訪。由于銷售人員職責(zé)是多方面的，并不僅僅是訂貨收款，因而打電話起的作用是極有限的，而且這也無異于主張銷售人員的惰性。因而一定要 “ 走出去，把客戶請進(jìn)來。 ” 三、避免拜訪流于形式。銷售人員在與客戶熟悉之后，往往自認(rèn)為了解客戶很多方面。因此監(jiān)管有時也去拜訪客戶，但往往沒有什么目的，僅僅是例行公事而已。這需要經(jīng)理人要認(rèn)真監(jiān)督和指導(dǎo)方他們的工作方法和工作態(tài)度。四、定期調(diào)整拜訪步驟 /拜訪路線 /每日拜訪家數(shù)。根據(jù)地區(qū)生意發(fā)展，商店情況變化進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，對于不斷增加防范能力和數(shù)量是很有意義的。 店內(nèi)管理 客戶滲透客戶滲透的重要性，主要了解內(nèi)容以及如何衡量客戶滲透結(jié)果，已有專門章節(jié)介紹。這里就大店管理中最重要幾個環(huán)節(jié)左翼具體解釋。一、理解客戶滲透重要性。w 要讓銷售代表充分理解客戶滲透的重要性。很多有一定大店經(jīng)驗的銷售代表往往自認(rèn)為與柜長或經(jīng)理很熟悉了，就簡單地認(rèn)為已經(jīng)客戶滲透得很好了，客戶無非就是想提高銷量 /利潤目標(biāo)等等。這一點一定要從思想觀念上得到改變，否則隨著市場競爭，大店更深層次的管理就很難進(jìn)行。二、客戶滲透內(nèi)容：一般來說，在客戶個人風(fēng)格、客戶組織結(jié)構(gòu)上，銷售代表會比較注意，但在獲取是生意數(shù)據(jù)，比如月銷量、利潤、庫存、資金信貸等方面卻存在較大問題，其中一個主要原因是不能夠分析這些數(shù)據(jù)，更不會用數(shù)據(jù)來支持自己的主意。比如：針對某些品牌毛利率較高（ 35%以上），而 Pamp。G 產(chǎn)品毛利較低（ 10%30%） 情況，如何利用我們的庫存周轉(zhuǎn)率很高的數(shù)據(jù)來證明 Pamp。G 投資回報仍然很高，而避免泛泛去談， “我們產(chǎn)品周轉(zhuǎn)很快 ”。此外，應(yīng)該了解那些信息和數(shù)據(jù)有助于大店更深的了解呢？下面幾點供大家參考。商店年度 /季度 /月份銷量利潤指標(biāo)。銷量：商店總銷量 /日化組總銷量 /Pamp。G 銷量 /主要競爭對手銷量。利潤及毛利率：商店總利潤 /日化組 /報界 /主要競爭對手 /及毛利率（加價率）庫存情況。1）庫存周期。 2）庫存結(jié)構(gòu)：各主要品牌的庫存和理性。 3）庫房面積。競爭對手促銷活動狀況。1）促銷品種，方案，投放量、投放時間、投放周期。 2）同期我們相關(guān)品牌銷量活動情況。3）促銷費，陳列費情況。 4）商店態(tài)度及配合情況。資金狀況：1）商場貸款情況，投資情況。2）商店結(jié)款信譽，借款方式，結(jié)款原則三、客戶滲透結(jié)構(gòu)分析：以上幾方面數(shù)據(jù)可以幫助我們分析： Pamp。G 品牌在商店業(yè)績地位、作用。 Pamp。G 品牌分銷維持及減少斷貨情況。競爭對手活動及對 Pamp。G 影響通過不斷積累和認(rèn)真分析，我們可以相對容易地獲得很多有價值的信息，從而完成我們的分銷覆蓋及店內(nèi)管理起到積極作用。 庫存管理w 大店管理中，庫存管理是直接影響銷量的基本原因之一，即使在管理技術(shù)先進(jìn)的零售店，也存在著由于庫存原因造成的脫銷情況：這是由于零售商店自身特點造成的。w 同批發(fā)相比，零售店每筆銷售額較低，消費者平均一次購買僅幾十元錢，而批發(fā)商客戶至少是一箱或幾箱，價值幾百元錢；此外由于消費者沖動性購買（缺乏計劃性），因此這就給零售店訂貨、庫存管理帶來較大困難，這意味著零售店必須降低成本，花色品種齊全（也就是分銷規(guī)格要多、要全），周轉(zhuǎn)率必須提高。這也說明目前在大店庫存管理中存在著巨大的生意潛力和機會。一、庫存管理的必要性。過低或過高庫存都會對生意造成不良影響。w 庫存太低導(dǎo)致商店因脫銷損失銷量和利潤。庫存太低直接會影響良好的店內(nèi)形象，造成貨架空間減少。脫銷也會給消費者不良印象，不能滿足消費者需求。脫銷也會導(dǎo)致商店和分銷商的合作，因為這意味著服務(wù)水平的欠缺。w 庫存太高帶來倉儲壓力。高庫存也會帶來資金上的壓力，影響回款貨物因積壓時間過長影響銷售（比如玉蘭油），甚至?xí)p壞。庫存太高會導(dǎo)致商店對分銷商的步信任，影響分銷商及 BL 產(chǎn)品信譽、從而影響進(jìn)一步合作。 二、定義：通過一系列與庫存相關(guān)的因素，如進(jìn)倉數(shù)，出倉數(shù)及銷售量等，合理的控制庫存水平，從而達(dá)到一種理想狀態(tài)，以最合理的庫存投入，達(dá)到最大產(chǎn)出。三、庫存管理（控制）目標(biāo)：（ ICO）通過庫存管理所達(dá)到的合理庫存，商店應(yīng)達(dá)到：1） 100%滿足消費者需求2）減少庫存投資，擴大庫存利用率四、減少庫存管理目標(biāo)的應(yīng)用和分析計算公式應(yīng)用： ICO（ 天數(shù)） =安全庫存 +訂單間隔 +送貨時間 ICO（ 箱數(shù)） =ICO（ 天數(shù)） x 實際銷售 /天訂單 =ICO（ 箱數(shù)） — 期末庫存 — 在途訂單w 安全庫存：保證客戶從訂單至送貨期間都不脫銷的庫存。w 訂單間隔：兩次訂單到送貨時間。w 期末庫存：每次下單前所得庫存數(shù)據(jù)。w 訂單：客戶已下訂單，但仍未送到的貨。 w 舉例分析：假設(shè)：訂單間隔是 3 天，送貨時間 2 天。一般安全庫存等于送貨時間，亦為 2 天，那 么 ICO（ 天數(shù)） =2+3+2=7（天）。w 這意味著，客戶倉庫應(yīng)有 7 天庫存量，少于 7 天庫存量就要訂貨。假設(shè)每月銷量 120 箱，則每天 4 箱，那么 ICO（ 箱數(shù)） =7 天 x4=28 箱。w 實際運作中， ICO（ 天數(shù)）和 ICO（ 箱數(shù)）都不是固定不變的。它會隨著生意的發(fā)展不斷變化。比如：訂單間隔由 3 天減為 1 天，那么 ICO（ 天數(shù)） =1+2+2=5 天。之后，每月銷量 增加 30 箱為 120+30=50 箱，則每天為 150/30 天 =5 箱。 ICO（ 箱數(shù)） =5 天 x5=25 箱w 由此可見，若提高服務(wù)水平（減少送貨時間，增加訂單頻率），即使生意量在增長，仍可以使商店庫存水平控制在較低水平ICO（ 天數(shù)） =5 天＜ ICO（ 天數(shù)） =7 天ICO（ 箱數(shù)） =25 箱＜ ICO（ 箱數(shù)） =28 箱w 因此為準(zhǔn)確把握庫存水平，定期要根據(jù)實際情況調(diào)整 ICO 水平。 五、訂貨基本技巧： ICO 是訂貨的基本依據(jù)，可保證較高庫存利用水平。實際訂貨中還要考慮以下因素，適當(dāng)調(diào)整 ICO 水平。影響因素： ICO（ 箱數(shù)） ICO（ 天數(shù)）A： 季節(jié)因素旺季 ↑ 不變 淡季 ↓ 不變B： 促銷活動有 ↑ 不變 無 ↓ 不變C： 送貨時間長 ↑ 不變 短 ↓ 不變訂貨中還要考慮商場實際情況，選擇合適訂單量。商店情況訂單量回款好 ↑ 差 ↓ *商場回款較差，要降低訂單量，并且應(yīng)在結(jié)帳后下一筆相對較大訂單。*有貨架外堆頭陳列時，要單獨計算促銷產(chǎn)品庫存量。*商店月末盤點期間，一般都不訂貨，所以之前最后一次訂單量要充足。*有些商店月末指標(biāo)考核實際庫存數(shù)，因而應(yīng)月初，或月中訂單量加大，而月末時幾乎不訂貨。*暢銷品種 ICO（ 箱數(shù)）可酌情考慮加大，因為這些主要 SKU 脫銷機率最大，脫銷損失也最大，在系統(tǒng)管理不完善時，尤其要注意這一點。每天查看分銷商庫存表，了解是否有貨，以及分銷商在途訂單情況。這些可以幫助銷售代表在與商場訂貨時不會出現(xiàn)訂而無貨情況，或者有貨不訂情況，而這些都會造成銷售損失或客戶抱怨。 回款管理w 作為一個完善的銷售過程，沒有回款的銷售不能成為真正意義上的銷售。這是每個銷售員應(yīng)該牢記的。w 特別是在競爭日趨激烈的環(huán)境下，無論是分銷商，還是零售商，都不可避免地存在著資金周轉(zhuǎn)變慢，回款信譽下降，零售風(fēng)險增大的問題，這也將成為今后零售商店管理的極其重要課題之一，因為回款問題不能很好解決將牽涉到訂貨，店內(nèi)形象，銷售等一系列問題。所以對零售業(yè)回款問題的深入研究將是十分迫切和必要的。 一、回款問題產(chǎn)生原因：零售商店經(jīng)營狀況不佳，且趨勢惡化。w 在大中型城市，由于零售商店越來越多，營業(yè)分流現(xiàn)象非常突出。從上海、廣州、北京三大城市近兩年變化，尤其在日用消費品領(lǐng)域可以明顯看出，位居前十幾位的商店已有很大變化。生意急劇下降（特別是那些中型商場），但相應(yīng)的管理水平依然停留在低水平上，庫存積壓明顯增大，人員費用也在增加，導(dǎo)致利潤減少，資金流動減慢。因而商店整體來講資金明顯不足，付款期限加長，有些甚至瀕于倒閉。新商場資金負(fù)擔(dān)較重。w 在 1995 年前，全國零售企業(yè)形勢非常樂觀，幾乎所有商店都可以獲得非常好利潤。但近兩年來，由于競爭原因，新商場投資回收期明顯加長，一般都要三年以上才能開始盈利，但投入?yún)s有增無減。所以相當(dāng)一部分新商店不得不把有限的資金用于廣告宣傳，償還貨款利息，開更多新店以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)等等。因而應(yīng)該用來付給供應(yīng)商的貨款被挪用了。商店付款方式和結(jié)構(gòu)不合理。w 常見的現(xiàn)象是商店錯誤認(rèn)為大公司實力較強，可以承擔(dān)遲付貨款的壓力。先給小廠家結(jié)帳或是每一個廠家都結(jié)帳一部分，以求得和每個廠家保持合作關(guān)系，平衡不同廠家，卻沒有考慮這些廠家實際銷量，所以會出現(xiàn)有很多積壓貨品沒有賣出，卻已先付款，有些貨早已賣完，卻沒有錢結(jié)帳現(xiàn)象。銷售人員失誤造成匯款期限過長。w 由于銷售員片面最求銷售額，追求分銷或促銷結(jié)果，在沒有了解商店實際銷售情況下，訂貨很不合理，造成商店庫存偏高和有些規(guī)格積壓時間過長，這也是導(dǎo)致商店結(jié)帳困難的原因。w 此外，銷售人員的懈怠和不負(fù)責(zé)任，比如自己對商店結(jié)款票據(jù)不清楚，結(jié)帳期間內(nèi)沒去拜訪，都會造成回款問題。其他原因1）由于商店結(jié)帳手續(xù)過于繁雜，不具備合同的履約能力。（比如貨到付款等等）2）由于不可測因素，臨時性出現(xiàn)收款延遲問題。（如負(fù)責(zé)經(jīng)理休假，或出差，票據(jù)開錯等等）二、主要解決手段：信用哦制度：信用額 是指客戶以先貨后款方式從分銷商處購如產(chǎn)品最大限額。它的計算是以客戶連續(xù)三個月平均銷量為基礎(chǔ)，同時考慮客戶信譽程度，結(jié)帳時間，以及客戶安全庫存所需產(chǎn)品價值而制定的。信用額一般要定期調(diào)整。（建議每季度一次）實際運作中，可根據(jù)實際情況，劃分不同信用額度等級。比如 A、 B、 C 類。 A 類客戶不限， B 類， C 類客戶不同額度水平。此方法好處是 ：對于分銷商整體應(yīng)收款有較好控制，可以幫助分銷商合理安排資金，同時，對于減少商場欠款額，降低壞帳風(fēng)險很有幫助。不足之處是： 對商店銷量以及店內(nèi)形象會有較大影響，特別是對于那些暫時性資金短缺的商店，比如一般商店