【正文】 ：李海健、陳樂(lè)風(fēng)、王燕珍、曾燕萍、陳翠靜、肖潔英、凌華、李永祥、李杏桃。 被告：廣州市羊城旅游公司。地址：廣州市人民南路 56 號(hào)。 1993 年 1 月，被告廣州市羊城旅游公司在《廣州日?qǐng)?bào)》上刊登了新春南岳衡山四日游的廣告，并在其所辦的旅游刊物上稱，此種旅游參觀的主要景點(diǎn)有 8 個(gè)：南岳大廟、磨鏡臺(tái)、福嚴(yán)寺、忠烈祠、藏經(jīng)殿、南天門(mén)、祝融峰、回雁峰。同月，原告 9人利用春節(jié)休假時(shí)間，各自交付旅游服務(wù)費(fèi) 460元，參加了被告組 織的南岳衡山賞雪四日旅游團(tuán)，與同月 23 日乘火車從廣州出發(fā)赴衡山，于 4 日凌晨 4 時(shí)許到達(dá)衡山銀苑賓館。到達(dá)后，被告的導(dǎo)游李某（無(wú)導(dǎo)游證書(shū)）將原告中除李杏桃以外的男女 8人混合安排在該賓館同一房間休息。在 24 日、 25 日的游覽活動(dòng)中，因天下大雪，被告只安排原告 9 人游覽了南岳大廟、福嚴(yán)寺和忠烈祠 3 個(gè)景點(diǎn)，其余未安排，且未在游覽出發(fā)前告訴原告 9人。旅游團(tuán)游覽活動(dòng)結(jié)束后，被告的導(dǎo)游未隨團(tuán)同行返穗，由原告 9 人自行返回。原告 9人返穗后，認(rèn)為被告違反旅游合同，造成其經(jīng)濟(jì)損失、精神損失、曾兩次到被告處要求賠償和賠禮道歉。被告除表示 賠禮道歉外，不同意賠償原告 9人所要求的賠償數(shù)額。據(jù)此，原告 9 人以上述理由起訴到廣州市越秀區(qū)人民法院，要求被告無(wú)償重新安排游覽未游的 5個(gè)景點(diǎn)，否則，應(yīng)退回全程旅游費(fèi)；被告應(yīng)登報(bào)向原告賠禮道歉，并賠償精神損失費(fèi)共 200 元；賠償重游5 個(gè)景點(diǎn)的誤工費(fèi)共 800 元。 被告廣州市羊城旅游公司辨稱：由于當(dāng)時(shí)下大雪結(jié)冰影響交通，致使原告等不能按原定景點(diǎn)進(jìn)行游覽，我們已向原告賠禮道歉。我們只同意賠償原告 9 人每人 200元人民幣，不同意原告的其他訴訟請(qǐng)求。 [審判 ] 越秀區(qū)人民法院經(jīng)公開(kāi)審理，認(rèn)為：被告廣州市羊城旅游公司沒(méi)有按旅游 合同的要求安排原告游覽，且未派經(jīng)過(guò)考核的人員擔(dān)任導(dǎo)游，被告應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償損失。被告在訴訟前和庭審中已向原告表示賠禮道歉，請(qǐng)求予以諒解，原告也應(yīng)本著互諒態(tài)度解決問(wèn)題。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百一十一條的規(guī)定，于 1993 年 11 月 15 日判決 一、被告于本判決發(fā)生法律效力之日起 10 日內(nèi)，一次性賠償原告 9 人每人人民幣 300 元； 二、駁回原告其他訴訟請(qǐng)求。 審判后，雙方服判，沒(méi)有上訴，判決發(fā)生法律效力。 問(wèn)題焦點(diǎn)： 本案中被告辯稱：由于天下大雪的原因，所以八個(gè)景點(diǎn)只游覽了三個(gè)，這種辯解正確嗎？此時(shí) 的天氣惡劣是否屬于不可抗力的范圍， 被告在旅游中具有哪些服務(wù)瑕疵，是否有欺詐行為，應(yīng)該賠償原告哪些損失？ ① 最高院中國(guó)應(yīng)用法學(xué)研究所編《人民法院案例選 — 民事卷（中）》 .2020 年 9 月第 1 版 .法制出版社 ,1211 頁(yè)， 12 案例十三：拼團(tuán)旅游的相關(guān)投訴 基本案情： 投訴一：參加一日游被“賣(mài)”３次 參加一日游竟被旅行社“賣(mài)”了３次。談起長(zhǎng)假出游期間被幾家旅游團(tuán)“賣(mài)”來(lái)“賣(mài)”去的遭遇，梁先生不勝感慨。１０月４日，梁先生與幾位 親友相約到石家莊市周邊的封龍山旅游。早上７時(shí)３０分是旅行社承諾的發(fā)車時(shí)間，但此時(shí)車上的游客只坐了不到三成，一位自稱是姓葉的導(dǎo)游安慰乘客再等幾個(gè)散客就出發(fā)。８點(diǎn)１０分，車子不情愿地徐徐啟動(dòng) 后，開(kāi)始在發(fā)車點(diǎn)周圍的大街小巷拉客。９點(diǎn)鐘，車子還沒(méi)出市區(qū)，葉導(dǎo)游就把這幾位乘客“卸”到另一輛車上。當(dāng)梁先生等人拒絕換車時(shí)，葉導(dǎo)游連稱兩輛車是同一個(gè)旅行社的，梁先生等人便信以為真。 臨近中午時(shí)分，換乘的車子終于開(kāi)到了封龍山，稍事休息后，車上導(dǎo)游要求游客們每人繳納２０元午餐費(fèi)安排午餐?！安皇钦f(shuō)旅行社安排免費(fèi)午餐嗎，為什么還要收錢(qián)？”一聽(tīng)這話，游客中一片嘩然。“葉導(dǎo)游只給了我５００元，沒(méi)包括飯錢(qián)?！睂?dǎo)游振振有詞。梁先生等游客拿出和旅行社簽的合同本想據(jù)理力爭(zhēng)，卻被男青年的一番話驚得目瞪口呆。“你們?cè)趺词呛瓦h(yuǎn)達(dá) 旅行社簽的合同?。咳~導(dǎo)游是寰宇旅行社的??”原來(lái)，梁先生等人早在沒(méi)出發(fā)時(shí)，就不知不覺(jué)地被人“賣(mài)”了一次。 投訴二：未告知游客擅自拼團(tuán) “黃金周旅行本來(lái)應(yīng)該是輕松而又愉快的，可我們這次出游卻被弄得身心疲憊?！保保霸拢保比?，武漢市民吳敏、劉麗、張文等７名游客提到此次參加的八日游，面對(duì)記者的采訪時(shí)還流露出憤怒與沮喪。 據(jù)吳敏介紹，今年１０月１日，她們興致勃勃地參加了由湖北一家旅行社組織的“昆明、大理、麗江、香格里拉雙飛雙臥八日游。當(dāng)時(shí)，她們和旅行社簽訂了旅行合同。合同中約定，由施行社負(fù)責(zé)交通、住宿及提供 全程導(dǎo)游服務(wù)。住宿應(yīng)達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 １０月１日，吳敏等游客到達(dá)昆明時(shí)，被安排到了當(dāng)?shù)匾患移胀ǖ摹百e館”休息，該賓館連熱水都沒(méi)有供應(yīng)，對(duì)此游客非常不滿，認(rèn)為旅行社未按當(dāng)初的承諾履行合同。隨后，吳敏等人找到導(dǎo)游對(duì)此事進(jìn)行交涉，沒(méi)想到導(dǎo)游卻稱：“我不是你們旅行社導(dǎo)游，帶你們來(lái)就算不錯(cuò)，找我也解決不了問(wèn)題?！焙髞?lái)，吳敏等游客才弄清楚，由于當(dāng)初報(bào)名參加此次旅游的人數(shù)未達(dá)到旅行社最低成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，所以這７名游客被旅行社轉(zhuǎn)給了另外一家做同樣路線的旅行社，而游客對(duì)此還不知曉。 投訴三：“四拼一”的交易習(xí)慣 從事軟件開(kāi)發(fā) 生意的張先生，平常事務(wù)繁忙，好不容易安排了一個(gè)假期和家人一起出去度假，經(jīng)朋友介紹，張先生和妻子攜帶兒子與 A 旅行社簽訂旅游合同，確定了旅游行程。參加由 A 旅行社組織的新馬泰十五日游。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，張先生一家來(lái)到機(jī)場(chǎng)集合，等了很長(zhǎng)時(shí)間旅行社的工作人員才姍姍來(lái)遲，但張先生感覺(jué)有些不對(duì)，經(jīng)向旅行社工作人員詢問(wèn)，張先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)由 A旅行社變成了 B旅行社。當(dāng)張先生質(zhì)問(wèn)為什么提供旅行服務(wù)的旅行社發(fā)生變化時(shí)，旅行社工作人員講，旅行社拼團(tuán)行為是通常人數(shù)不夠的時(shí)候的常用辦法，屬于交易習(xí)慣。事到如今，張先 生只好隨團(tuán)出境，辦完出境手續(xù)，在等候飛機(jī)起飛時(shí)，經(jīng)與其他游客交談得知，全團(tuán) 28 名游客分別來(lái)自當(dāng)?shù)氐?5 家旅行社，起初大家以為只要能夠一起出去旅游就可以了，拼不拼團(tuán)都可以，但旅游者手中的日程安排卻有很大出入，張先生一家的行程中包括古式按摩和騎大象，而 B 旅行社日程中沒(méi)有這兩個(gè)節(jié)目，如果要參加需另交 150 元。沒(méi)辦法張先生又多交了 150元。而且當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游強(qiáng)行推銷自費(fèi)項(xiàng)目，張先生不愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)甚至受到了威脅，不情愿的情況下又購(gòu)買(mǎi)了 300 元的自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目，類似情況在其他游客身上也同樣發(fā)生著，一次出國(guó)旅游變成了麻煩之旅，使得 一家人痛苦不堪、提心吊膽。 問(wèn)題焦點(diǎn)：作為旅行社在旅游服務(wù)中的合同履行，是可以委托第三方代為履行部分旅游服務(wù)的，這是旅游活動(dòng)的特點(diǎn)所導(dǎo)致的，那么在上述案例中所出現(xiàn)的旅行社履行行為，是否是合理和正當(dāng)?shù)哪兀渴欠袷?13 一種交易習(xí)慣地體現(xiàn)？如果在履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，具體的賠償責(zé)任承擔(dān)方是具體的組織履行的旅行社還是和旅游者簽約的旅行社？這種旅游合同的轉(zhuǎn)讓是否有效？ 案例十四：旅游合同轉(zhuǎn)讓的法律思考 案情簡(jiǎn)介： 投訴 一、某旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙旅游的合同，王先生交納了全額團(tuán)費(fèi)。合同對(duì)住宿的約定是：住蒙古 包一晚 ，住三星級(jí)酒店三晚。合同簽訂后的第四天，由于旅行社未能招 攬 到足夠的游客，旅行社取消了團(tuán)隊(duì)行程。旅行社通知王先生，請(qǐng)他隨另一 家旅行社去內(nèi)蒙旅游，并且住宿已經(jīng)變更為蒙古包 兩 晚，住三星級(jí)酒店 兩 晚。王先生拒絕了組團(tuán)社的要求，并向旅游管理部門(mén)投訴。 投訴二 、游客張先生和某國(guó)際旅行社簽訂了出境游旅游合同。由于有重要客戶需要接待，張先生無(wú)法按約前往旅游。根據(jù)合同約定，假如張先生就此放棄旅游，損失會(huì)很大。張先生向旅行社提出，由張先生的朋友李先生頂替該名額。由于時(shí)間緊迫，無(wú)法及時(shí)辦理護(hù)照、簽證等相關(guān)手續(xù)，旅行社拒絕了張先 生的要求。在協(xié)商未果的情況下，張先生向旅游管理部門(mén)投訴。 問(wèn)題焦點(diǎn)： 什么是旅游合同的轉(zhuǎn)讓？旅游合同的轉(zhuǎn)讓需要遵循哪些法律要求？對(duì)于旅游合同來(lái)說(shuō)，旅游者和旅行社都有單方提出轉(zhuǎn)讓的權(quán)利嗎？對(duì)于旅游合同的轉(zhuǎn)讓有哪些限制？ 案例 十五： 泰國(guó)游節(jié)外生枝 改行程多收一千 基本案情： 15 名北京游客“十一”期間參加了某旅行社組織的“泰國(guó)曼谷芭堤亞”旅游線路 ,每人交納了 3980 元團(tuán)費(fèi)。在泰國(guó)的第三天行程中導(dǎo)游突然宣布：后三天的行程將增加自費(fèi)旅游景點(diǎn) ,安排“Ａ、Ｂ套餐” ,Ａ套餐每人 1800元、Ｂ套餐每 人 1500 元。游客馬上質(zhì)疑：旅行社在北京的出團(tuán)行程中已經(jīng)安排了后三天的參觀活動(dòng) ,緣何還要增加自費(fèi)項(xiàng)目并捆綁銷售？最后經(jīng)交涉 ,導(dǎo)游同意將Ｂ套餐中減去兩項(xiàng) ,每人交 1280 元。由于旅行社只安排一輛車 ,15 名游客只好被迫統(tǒng)一參加Ｂ套餐的行程 ,有些游客回國(guó)時(shí)身上的錢(qián)已所剩無(wú)幾。 問(wèn)題焦點(diǎn) ： 合同的變更需要滿足哪些法律規(guī)定？在本案中的旅游者如何維護(hù)自己的權(quán)益，旅行社應(yīng)該承擔(dān)哪些損失？ 第五節(jié) 旅游合同的終止和解除 案例十六：出現(xiàn)意外 協(xié)商解決 基本案情： 劉某等十七人參加了由田園旅行社組織的峨眉山三日游，雙方 交了團(tuán)費(fèi)，簽訂了旅游合同，劉某所在的城市坐旅行社組織的豪華旅游巴士需要四個(gè)小時(shí)能夠到峨眉山的腳下，需要再乘車兩個(gè)小時(shí)才能進(jìn)入景區(qū)，旅行社在出發(fā)前詳細(xì)地介紹了此次旅游的行程安排，雙方表示同意。當(dāng)劉某等按照約定的時(shí)間到達(dá)集合地點(diǎn)，旅行社的女導(dǎo)游已經(jīng)等候在那里，但是當(dāng)時(shí)就感到天氣突然變涼，導(dǎo)游也囑咐大家天氣突然發(fā)生變化，要求大家多加點(diǎn)衣服，以防著涼，當(dāng)旅游車行進(jìn)過(guò)程中，導(dǎo)游一邊給游客講解著沿途的景致，一邊和游客有說(shuō)有笑的聊著天。當(dāng)旅游車開(kāi)了三個(gè)多小時(shí)，馬上就要進(jìn)入峨眉山景區(qū)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)所有車輛都放慢了速度，而 且前方好像出現(xiàn)了交通事故一樣，只能看到往峨眉山方向行進(jìn)的車流，而從峨眉山返 14 回的車輛卻一個(gè)都沒(méi)有，游客和導(dǎo)游都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。這時(shí)導(dǎo)游接到旅行社打來(lái)的電話，稱由于天氣原因，峨眉山突然出現(xiàn)霜凍的情況，前方道路非?；?，來(lái)往的旅游車已經(jīng)有幾百輛車不敢行使停在原地，前方交通出現(xiàn)嚴(yán)重堵塞，如果旅游車現(xiàn)在沒(méi)有進(jìn)入景區(qū)，請(qǐng)和游客協(xié)商解決。導(dǎo)游聽(tīng)后轉(zhuǎn)達(dá)了旅行社的意見(jiàn)，并詳細(xì)講明了前方的情況，說(shuō)明如果我們的車仍然往前走，很可能會(huì)被困在道路上，到那時(shí)情況就麻煩了，導(dǎo)游耐心地和大家協(xié)商并取得了十二位游客的同意，另有五位游客雖然有表 示反對(duì)的，但是看到大家的意見(jiàn)也就勉強(qiáng)同意了。當(dāng)導(dǎo)游與游客返回后，給每位游客全額退還了旅游的費(fèi)用，而其中表示不同意的五位游客卻要求旅行社賠償部分損失，協(xié)商未果，投訴到旅游質(zhì)量監(jiān)督所，要求給與解決。事后調(diào)查得知，當(dāng)時(shí)由于道路霜凍路滑，峨眉山的進(jìn)山道路無(wú)法行使，幾百輛車被迫停在路中，上萬(wàn)人被滯留在山上，而且也被全國(guó)多家新聞媒體跟蹤報(bào)道。當(dāng)時(shí)旅行社原路返回的做法是及時(shí)的而且是明智的。旅游管理部門(mén)認(rèn)定旅行社的做法正確，解除合同有效，返還旅游費(fèi)合理，不需再賠償游客損失。 問(wèn)題焦點(diǎn)： 旅游合同簽訂以后，如果出現(xiàn)意外情況 使旅游活動(dòng)受到影響，那么對(duì)于旅游內(nèi)容予以變更是很正常的事情，如果外在因素的影響力非常大，導(dǎo)致旅游活動(dòng)本身根本無(wú)法進(jìn)行或進(jìn)行會(huì)付出很大的代價(jià)，那么是否可以雙方協(xié)議進(jìn)行解除呢？解除合同以后如何處理賠償問(wèn)題是經(jīng)常發(fā)生糾紛之處。本案中五位游客表示自己不同意，應(yīng)該給與賠償?shù)囊笫欠窈侠恚? 案例十七：旅游團(tuán)遲延，看賽車夢(mèng)碎 基本案情： 上海舉辦 F1 賽車的消息，讓身在南京的馬先生高興不已，因?yàn)轳R先生就是一個(gè)超級(jí) F1 賽車迷，當(dāng)聽(tīng)到上海的 F1 賽車跑道修好將要進(jìn)行比賽的消息后，馬先生第一時(shí)間搞到了具體賽車的日程安排，由 于賽道修好后，第一次比賽的上海門(mén)票銷售非常火爆，身在南京的馬先生非常著急，但是苦于沒(méi)有辦法搞到門(mén)票，最后有朋友向他出主意，你看看報(bào)紙上有沒(méi)有售票方面的消息，當(dāng)看到報(bào)紙，某旅行社組織上海 F1觀摩旅游團(tuán)，報(bào)紙當(dāng)中用大號(hào)字體顯示出，此次旅游活動(dòng)每位游客除游覽上海優(yōu)美的景色以外，還享受到第一次比賽的門(mén)票一張，馬先生非常高興，與該旅行社取得了聯(lián)系，詢問(wèn)了價(jià)格，發(fā)現(xiàn)門(mén)票的價(jià)格含在整個(gè)旅游費(fèi)用當(dāng)中，總共費(fèi)用合計(jì) 1800 元，其中門(mén)票的價(jià)格占整個(gè)旅游費(fèi)用的一半以上，門(mén)票的價(jià)格比實(shí)際票價(jià)高了很多，但馬先生看比賽心切，也就與旅行 社簽訂了旅游合同，確定了出團(tuán)時(shí)間，按照這個(gè)時(shí)間正好可以趕上第一場(chǎng) F1 比賽，但在鄰近出發(fā)之時(shí)，旅行社突然通知馬先生，由于某種原因，此次旅游團(tuán)隊(duì)的將推遲三天出發(fā)，并對(duì)于推遲出發(fā)時(shí)間表示歉意，對(duì)于這個(gè)通知馬先生十分惱火，便找到旅行社理論，要求解除旅游合同，退還全部旅游費(fèi)用，并賠償因馬先生看不到首場(chǎng)比賽而遭到的損失。而旅行社對(duì)于解除合同表示不同意，因?yàn)榧词寡诱`了三天出發(fā)，但是一樣能夠讓馬先生看到 F1 比賽，對(duì)于馬先生而言沒(méi)有任何損失和影響，要求馬先生繼續(xù)參加旅游。而馬先生辯解道，如果不是為了看首場(chǎng)比賽，我人在南京，離 上海如此近，完全沒(méi)必要參加你的旅游團(tuán)，上海的其他景點(diǎn)我都已經(jīng)去過(guò)了，這次旅游就是沖著你說(shuō)的首場(chǎng)比賽去的，而且你廣告中說(shuō)的是首場(chǎng)比賽門(mén)票，如果是其他場(chǎng)次的，我自己都能夠買(mǎi)到票，根本沒(méi)必要參加你的旅游團(tuán)，而且你的旅游團(tuán)費(fèi)又那么高，如果不是為了這場(chǎng)比賽我根本不會(huì)掏錢(qián)參加這次旅游。雙方協(xié)商不成，馬先生投訴到了旅游管理部門(mén)。 問(wèn)題焦點(diǎn)： 馬先生認(rèn)為如果推遲旅游時(shí)間，他所期待的看首場(chǎng)比賽的目的沒(méi)有達(dá)到，此次旅游活動(dòng)已經(jīng)沒(méi)有意義，所以要求解除合同，并返還團(tuán)費(fèi)；而旅行社認(rèn)為我在合同中寫(xiě)明帶有 F1 比賽門(mén)票，但沒(méi)有說(shuō)明具體是 哪一場(chǎng)的門(mén)票，雖然旅游日期推遲了三天，但是依然能夠完成整個(gè)旅游活