【正文】 心管理方面的建議和意見。 3] 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 C、拜訪流程 初次拜訪 1] 客服主管與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。 2] 需提前通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。（如《客戶手冊(cè)》、 效率手冊(cè) 、臺(tái)歷、桶裝水等。） 定期拜訪 1] 制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪； 2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中， 將情況匯總后， 向客服經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況； 3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 4] 及時(shí) 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 5] 客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 物業(yè)部投報(bào)維修程序 A．目的 及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報(bào)修內(nèi)容得 到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部 客服助理或前臺(tái) 對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過(guò)程中， 客服助理需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。 2] 客服助理 在確認(rèn)客戶報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫 《 工程維修單 》 ，并以電話、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后 5 分鐘內(nèi)到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知 工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。 3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修， 同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場(chǎng)，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。 4] 在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)客戶檢查，并請(qǐng)客戶在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。 5] 人員因特殊原因（如缺少配件），無(wú)法立即為客戶解決維修問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情況通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。 D. 公共區(qū)域的維修 1] 任何部門及人員在工作過(guò)程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以以電話或口頭形式通知 大物業(yè)助理 。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的內(nèi)容及位置。 2] 前臺(tái)人員 、客服助理或大物業(yè)助理 對(duì)上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修 單，通知工程部取單維修。對(duì)于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在 0:00至 6:00之間進(jìn)行維修。 3] 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時(shí)通知 物業(yè)部 。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () E． 工程維修單的使用 1] 工程維修單的填寫 ? 工程維修單應(yīng)逐號(hào)使用，在填寫前應(yīng)將每組的四聯(lián)單對(duì)整齊，并用訂書釘進(jìn)行固定，以防止遺失。 ? 客服助理 應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對(duì)維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng) 清晰準(zhǔn)確。對(duì)客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。 ? 在完成工程維修單的填寫后， 客服助理 應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫在《客戶報(bào)修記錄及回訪表》上，抄寫時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。 2] 工程維修單的派發(fā) ? 客服助理 在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。 ? 工程部派相應(yīng)的人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單， 客服助理 需要請(qǐng)工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時(shí)間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 ? 當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時(shí)，工程部人員應(yīng)等其他人員到場(chǎng)后再一同前往維修地點(diǎn)維修。 3] 工程維修單的回收與登記 ? 每日的 17:00 之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對(duì)其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。 ? 客服助理 將核對(duì)后的工程維修單按號(hào)碼倒序碼放（即如發(fā)出順序?yàn)?1000010000 100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為 10000 10000 100001，這樣將方便兩日之間工程維修單號(hào)碼的銜接）。 ? 完成排序后， 客服助理 將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個(gè)裝訂夾 ，并在此本維修單的第一頁(yè)用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號(hào)。 F．特殊和緊急情況的處理 1] 當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，如某客戶單元內(nèi)跑水等， 客服助理 在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明單元號(hào)，事件的嚴(yán)重程度。同時(shí) 客服主管 、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員 5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。 2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對(duì)客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。 3] 工程部在進(jìn)行緊急處理的過(guò)程中 ，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)現(xiàn) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 場(chǎng)的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。 4] 維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經(jīng)理批示后，上報(bào)總 客服經(jīng)理。 維修單處理程序 A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報(bào)客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián) 物業(yè)部留存 第二聯(lián) — 客戶留存 第三聯(lián) 財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián) 工程部留存 B. 維修單處理 1] 物業(yè)部接到客戶報(bào)修要求時(shí) ,及時(shí)填寫《工程維修單》； 2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修 內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填《工程維修單》 (一式四聯(lián) )相應(yīng)欄目?jī)?nèi)； 3] 每天 17： 00 前 工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理 對(duì)收費(fèi)維修項(xiàng)目 簽字確認(rèn)。 2] 物業(yè) 客服助理 當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號(hào)返回工程部，并詢問(wèn)未返單原因。 3] 有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無(wú)償派工由工程部填寫完整。 4] 計(jì)費(fèi)后的維修單按公司名稱單元號(hào)排好于每月 25日將第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序 A．如 客 戶申請(qǐng)空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向 客服 部提出申請(qǐng)，填寫《加時(shí) 空調(diào)使用 申請(qǐng) 單 》。 客服部需告知客 戶供應(yīng)加時(shí)空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng) 客 戶予以確認(rèn)。 B． 客 戶需于周一至周五中午 12： 00前，周六、周日提前一個(gè)工作日提出加時(shí)空調(diào)的申請(qǐng)。 C．客服助理協(xié)助租戶填寫《加時(shí)空調(diào) 使用申請(qǐng)單》，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管 核對(duì)簽字無(wú)誤后，將填好時(shí)間及金額的《加時(shí)空調(diào) 使用 申請(qǐng)單》發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時(shí)空調(diào)。 D．工程部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào) 使用申請(qǐng)單 》中的內(nèi)容檢查加時(shí)空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。 E．財(cái)務(wù)部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào) 使用 申請(qǐng) 單 》中提供的 金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 發(fā)單及催款程序 A．客服 助理于指定時(shí)間 從財(cái)務(wù)部簽收客 戶收費(fèi)帳單。 B．所有收費(fèi)帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客 戶單位指定負(fù)責(zé)人。 C．如其單位無(wú)人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。 D． 如帳單中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)即刻通知部門 主管及財(cái)務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對(duì)帳單中的款項(xiàng)提出疑問(wèn)，應(yīng)盡快予以解決。 E．客 戶應(yīng)于收到帳單 7日內(nèi)前來(lái)交款。逾期 3 日， 客服部將從財(cái)務(wù)部簽收第一份《催繳通知書》，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客 戶單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收；逾期 7日，發(fā)出第二份《催繳通知書》，逾期 10日，發(fā)出第三份《催繳通知書》。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。 F． 客服部客服 助理應(yīng)隨時(shí)同財(cái)務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶的交費(fèi)情況。 G． 對(duì)于發(fā)出《催繳通知書》后，仍未交費(fèi)的客戶，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 提供有償服務(wù) 物業(yè)管理中心為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，可為客戶提供以下有償服務(wù)項(xiàng)目（包括但不限于）： A. 日常清潔服務(wù) 1] 所有家具臺(tái)面、框架的抹塵。 2] 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。 B. 首次入住大清潔服務(wù) 1] 收取客戶 單元內(nèi)垃圾。 2] 客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。 3] 所有家具清潔及上蠟。 4] 木地板用布?jí)|托塵。 5] 天花板及燈具清潔。 C. 日常維修服務(wù) 1] 單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 2] 單元內(nèi)鎖具的維修、更換。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。 B. 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場(chǎng)及政府價(jià)格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)格之通告為準(zhǔn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 公共場(chǎng)地使用管理制度 A． 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用 管理。維護(hù)客戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括： 1]物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。