社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略探討(ppt28)-經(jīng)營(yíng)管理(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-09-26 19:14:15 本頁(yè)面
【正文】 顧客感知價(jià)值調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查 顧客關(guān)系的維護(hù) 100 1 = 0 的意思是： 服務(wù)人員一次劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的壞影響可以抵消 100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的影響 樹(shù)上有 5只鳥(niǎo) 獵人瞄準(zhǔn)其中的一只 開(kāi)槍后打下來(lái)一只鳥(niǎo) 樹(shù)上還剩幾只鳥(niǎo)？ 顧客滿意的特性 主觀性 客觀性 變化性 全面性 并存性 層次性 個(gè)體性 情景性 顧客忠誠(chéng)的 4個(gè)表現(xiàn)方面 1. 再次光臨服務(wù)機(jī)構(gòu)或大量地重復(fù)購(gòu)買該機(jī)構(gòu)的品牌服務(wù)，而且愿意花更多的錢。 2. 主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人推薦、宣傳該機(jī)構(gòu)及其品牌的服務(wù)，形成良好的口碑。 4. 發(fā)現(xiàn)該品牌服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋信息，求得解決，而且不影響再次光臨和購(gòu)買。 ，能抵制其他品牌的促銷的誘惑，使服務(wù)機(jī)構(gòu)更具競(jìng)爭(zhēng)力。 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的途徑 ? 超越顧客的需求和期望，使顧客從滿意到欣喜 ? 提前滿足顧客未來(lái)的要求和期望，滿足顧客潛在的需求 ? 力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“好”一點(diǎn) ? 將少數(shù)顧客的要求和期望變成全部顧客的需求和期望加以滿足 ? 不斷進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新，不斷使顧客感到欣喜 不同滿意度的結(jié)果 忍耐區(qū) 很滿意 顧客忠誠(chéng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 滿意 超過(guò) 符合 保持顧客 缺乏潛力 稍低 可能會(huì)失去 缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 不滿意 很低 失去很多 面臨危機(jī) 讓顧客滿意的原則 情感 人際交往 服務(wù)屬性 效用 /成本 服務(wù)過(guò)程
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