【正文】 的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求管理員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收?！?維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由管理員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)179。99%承諾指標(biāo)179。99%測定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積100%179。99%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤%承諾指標(biāo)≤%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)100%≤‰保證措施提供24小時(shí)保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜%承諾指標(biāo)＜%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜%保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。XX小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)100%＜2‰保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問題和缺點(diǎn)。投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%＞98%保證措施實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)100%＞95%保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。管理員每日對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥98%保 證措 施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%＞99%保 證措 施值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量100%＞98%保證措施建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制度執(zhí)行。對各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎(jiǎng)罰分明。按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分別計(jì)算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜1%保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權(quán)威。加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)100%=100%保 證措 施有章必循，有法必依。對違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量100%＞98%保證措施化糞池每半年清理一次。每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時(shí)處理。雨季、臺風(fēng)期間，及時(shí)巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量100%＞98%保 證措 施每季定期清理檢查。雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量100%=100%保 證措 施落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。實(shí)行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。第九節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案★ 保安管理服務(wù)方案一、保安管理構(gòu)想（一）管理目標(biāo)建立專業(yè)化的保安隊(duì)伍 以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。完善保安管理制度 以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實(shí)可行且符合XX小區(qū)正常運(yùn)作需求的保安管理制度。實(shí)現(xiàn)“群防群治”的目的 視“安全”為“命脈”，結(jié)合XX小區(qū)的實(shí)際情況，切實(shí)把“人防”、“物防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好XX小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)安全防范工作。保障消防安全 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，維護(hù)XX小區(qū)的消防安全。維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)XX小區(qū)及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的生活環(huán)境。規(guī)范XX小區(qū)的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、管理完善。（二）管理方法 海門市XX小區(qū)從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點(diǎn)，又有“封閉式”保安管理的特點(diǎn)，更需具有符合XX小區(qū)保安管理的特色。根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合XX小區(qū)的保安管理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:建立一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍 保安管理的有效與否將直接影響XX小區(qū)的安全，甚至影響其社會形象。因此我司介入管理后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍，以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來管理保安隊(duì)伍，出色完成XX小區(qū)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。 所有保安人員都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊(duì)伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。同時(shí)，注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照《江蘇省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》持證上崗，向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)申請成立自建保安組織。并將保安工作納入XX小區(qū)物業(yè)管理的“一體化”專業(yè)管理之中，進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)，著重以實(shí)際操作為主，力求達(dá)到一專多能，把保安隊(duì)伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序，為此，我司介入管理后，將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，結(jié)合日常管理運(yùn)作的實(shí)際情況，建立含《保安部值班管理規(guī)定》、《各崗位工作職責(zé)規(guī)程》、《治安管理規(guī)定》、《消防管理規(guī)定》、《停車場管理規(guī)定》、《保安交接班制度》、《消防設(shè)施設(shè)備定期檢查制度》、《應(yīng)急工作規(guī)程》、《停車場管理規(guī)程》、《火警應(yīng)急處理規(guī)程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果 治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主（使用人）正常的生活、生活秩序而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動。根據(jù)XX小區(qū)的特點(diǎn)，我司將在日常管理工作中從如下幾方面做好XX小區(qū)的安全防范管理工作：⑴ 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責(zé)任制，實(shí)行全天二十四小時(shí)對XX小區(qū)各區(qū)域進(jìn)行全方位值崗巡查，防止可疑人員進(jìn)入XX小區(qū)，預(yù)防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生，謝絕XX小區(qū)內(nèi)的一切推銷活動。⑵ 堅(jiān)持XX小區(qū)內(nèi)的治安管理工作與周邊社會治安工作相結(jié)合原則。積極與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解社會治安情況，掌握犯罪分子動向，積極配合公安機(jī)關(guān)搞好物業(yè)周圍的治安工作，與周邊群眾和睦相處共同群防群治，保障物業(yè)的安全。⑶ 堅(jiān)持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。把固定崗與巡邏崗相結(jié)合，形成較為完善的治安防范體系，努力為XX小區(qū)的業(yè)主營造一個(gè)安全、舒適、文明、寧靜的生活環(huán)境。⑷ 建立安全責(zé)任人制度，定期進(jìn)行防盜、防破壞、防治安災(zāi)害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。⑸ 在執(zhí)勤工作時(shí)，對違反治安管理規(guī)定的人，依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。⑹ 在執(zhí)勤時(shí)必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語、熱情服務(wù)。注重消防管理，維護(hù)消防安全 一直以來，黨和國家非常重視消防工作，我司已將消防安全管理工作做為物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)來抓。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對業(yè)主（使用人）的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失。根據(jù)XX小區(qū)的消防實(shí)際情況和消防安全要求，我司將把XX小區(qū)的消防工作擺上日常物業(yè)管理議事日程來抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具體內(nèi)容包括：⑴ 建立三級防火責(zé)任