【正文】 環(huán)境、勞動保障、職員持股、雙向選擇競爭上崗、職員問題和不滿的解決效率等方面的改進(jìn)和提高，使職員的權(quán)益得到了充分的尊重和有效的保護(hù)，并且滿足了不同類型職員的個性化需求。第五章 特色管理及服務(wù)設(shè)想[東域大廈]作為京城又一高尚社區(qū)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)除需要有完善的管理服務(wù)體系、企業(yè)文化體系以及強(qiáng)勢的人力資源開發(fā)體系，還需要在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷在[東域大廈]推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。如前所述，在[東域大廈]，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)因物業(yè)類型不同而不同，現(xiàn)分別闡述如下：一、高檔公寓管理為公寓業(yè)主及客戶有針對性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。（一）安全性：1．加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。2．出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)公寓部分“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口護(hù)衛(wèi)員，護(hù)衛(wèi)員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實(shí)行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。3．特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。針對本大廈物業(yè)功能的不同（公寓、商場、辦公），其實(shí)故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時段。區(qū)分、加強(qiáng)重點(diǎn)時段、重點(diǎn)區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的環(huán)境。4．監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。5．建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建[東域大廈]管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。6．對智能化系統(tǒng)提出個性化的建議[東域大廈]在公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，對于客戶室內(nèi)我們可以進(jìn)行相關(guān)的個性化設(shè)計，如針對客戶需求，我們可以按客戶意見對室內(nèi)安防設(shè)施進(jìn)行選擇性安裝，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對客戶需要進(jìn)行安裝建議。7．安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。8．為停車場以及公共設(shè)施購買必要的保險（二）舒適性和便利性1．服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂護(hù)衛(wèi)員除具備治安管理功能外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓及代客提物等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。2．推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的精力和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。3．提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合[東域大廈]的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4．提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，[東域大廈]以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引“內(nèi)銷外租”的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。5．為外籍人士提供專門服務(wù)[東域大廈]獨(dú)特地位，將吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對這種情況，我們將在招聘職員時充分考慮職員的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在[東域大廈]工作獲得極大的便利。6．度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。7．利用科技，提高服務(wù)效率對于業(yè)主和辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，車場道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主和辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。（三）規(guī)范性1．顧客過往記錄在介入[東域大廈]的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。2．二次裝修對客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3．“五個一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實(shí)施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4．持續(xù)改進(jìn) 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗(yàn)收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。5．分區(qū)泊車對于停車場，我們擬建議開發(fā)商針對不同性質(zhì)的車輛，將停車場車位按功能劃分為專門的公寓區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。（四）快捷性1．建立[東域大廈]業(yè)主天地[東域大廈]客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持，客戶會尋找一種適合自己的溝通方式和渠道。管理處將建立[東域大廈]業(yè)主天地主頁，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營造符合[東域大廈]的社區(qū)氛圍。2．限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。3．客戶識別我們將要求員工對客戶盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。二、商場管理商鋪是[東域大廈]成敗的又一關(guān)鍵，商鋪的成功絕對不應(yīng)該只是銷售的成功，而必須在于開發(fā)商、管理商和商鋪業(yè)主承租人的共同努力，建立一個健康、有品位、有服務(wù)內(nèi)涵的商業(yè)環(huán)境。以下僅從物業(yè)管理的角度，寓管理于服務(wù)，提出我們對商鋪的管理與服務(wù)措施。1．通道及設(shè)施獨(dú)立使用商鋪和公寓對通道等公用設(shè)施在使用上有著很大的區(qū)別。居住環(huán)境求“靜”，不愿見到陌生人，不愿出入人員復(fù)雜；商鋪環(huán)境卻追求 “人氣”要旺盛，每天都希望出現(xiàn)云集慕名而來的新客人，上、卸貨頻繁。根據(jù)這種根本性的區(qū)別，我們會劃分出商鋪和公寓各自的專用通道和專用區(qū)域，指定上、卸貨地點(diǎn)和時間，分別滿足居住和商鋪經(jīng)營的需求。2．控制噪音產(chǎn)生識別商鋪所帶來的噪音和識別公寓客戶求靜的需求，是對區(qū)內(nèi)噪音管理的基礎(chǔ)。購物人流帶來的喧鬧，商鋪本身的宣傳和促銷都將對區(qū)內(nèi)居住環(huán)境產(chǎn)生不良影響。管理處必須嚴(yán)格控制底商的促銷方式和時間，定期檢測噪聲指數(shù)，以確保兩不相擾。3．疏導(dǎo)人流居住區(qū)域的安全措施之一是防止不明身份的人在大樓內(nèi)出入。有針對性的設(shè)計人流路線，將購物人群和居住人群分開，能阻止閑雜人員進(jìn)入公寓區(qū)域。居住人員和購物人流進(jìn)出大樓在時間的不一致為我們實(shí)施疏導(dǎo)人流的管理提供了可能性。 4．商鋪保潔商鋪人流量大，各種物品的包裝紙，包裝盒，食物殘汁極易破壞保潔效果。我們將對底商售物時段增派保潔人員，增加保潔頻次，加強(qiáng)重點(diǎn)地段的保潔；增加分類垃圾箱的投放數(shù)量，便于垃圾集中；同時，同商家簽門前三包責(zé)任書，督促商家自我管理。5．廣告招牌商家由于經(jīng)營性質(zhì)不同，在制作廣告招牌的時候，非常強(qiáng)調(diào)招牌的個性化。但于大樓整體形象不利。我們將結(jié)合[東域大廈]的特色為商家統(tǒng)一設(shè)計廣告招牌。保持顏色、風(fēng)格、規(guī)格、材質(zhì)統(tǒng)一又能突出商家特色。6．治安秩序商鋪人流出入頻繁，我們將配備專門的商鋪?zhàn)o(hù)衛(wèi)人員對商鋪的安全防范進(jìn)行管理，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，護(hù)衛(wèi)人員迅即集結(jié)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時請求公安部門協(xié)防。7．商鋪裝修商鋪業(yè)主復(fù)雜，經(jīng)營項目各異，如若管理不善、顧此失彼，將嚴(yán)重影響社區(qū)商業(yè)環(huán)境的營造，最終是開發(fā)商、經(jīng)營商、管理商的利益全面受損，社區(qū)經(jīng)濟(jì)價值下降，在管理上，我們的做法是――裝修管理“嚴(yán)把三關(guān)”：即：申請關(guān)、過程關(guān)、驗(yàn)收關(guān)，尤其注重商業(yè)場所外觀控制以及施工過程中的消防管理。8．安全管理確保商場的消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)始終處于正常工作狀態(tài)；經(jīng)常進(jìn)行巡視檢查，保證各種滅火器材處于良好狀態(tài)，消防通道暢通無阻；嚴(yán)格控制管理各商戶的電器使用，對違反安全規(guī)定的商戶限期整改；定期進(jìn)行消防、匪警、急救等演習(xí)，設(shè)專職警衛(wèi)進(jìn)行樓層巡視，為顧客提供安全舒適的購物環(huán)境。三、辦公樓管理在[東域大廈]，雖然辦公物業(yè)面積不算太大，但其較高的類型定位決定了其對物業(yè)管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因此我們依然會嚴(yán)格按照辦公物業(yè)的需求進(jìn)行服務(wù)定位：1．致力于管理效能的提速和不斷完善，營造“高效能大廈”在辦公樓主出入口，設(shè)立針對辦公業(yè)主需求的客戶接待前臺（隸屬客戶服務(wù)中心），與客戶近距離提供服務(wù)，兼具“迎賓”功能，適時協(xié)助解決任何可能為客戶解決的問題。A、針對辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶也比較注重公司辦公室的形象，[東域大廈]將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化服務(wù)，比如清洗地毯，地毯吸塵，刮擦玻璃，木質(zhì)家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為區(qū)內(nèi)客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修，房屋租售中介服務(wù)，洗衣及洗車代理服務(wù)，臨時看護(hù)及保管服務(wù)，家私護(hù)理和維修，出租時花、盆景和園藝擺設(shè)，大件物品短期儲存或保管，二手廢舊家私處理等客戶日常所需的服務(wù)。 B、商務(wù)通服務(wù) 在客戶服務(wù)中心包括商務(wù)功能。例如，提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；代訂酒店、機(jī)票、船票、車票；代訂報紙、期刊、純凈水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會。2．致力于數(shù)碼技術(shù)的引入及穩(wěn)定運(yùn)行，營造“智能大廈”智能大廈是一項復(fù)雜系統(tǒng)工程，它包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計和產(chǎn)品選型、工程施工和運(yùn)行維護(hù)管理。智能大廈可看作一個系統(tǒng)整體，智能大廈系統(tǒng)由若干分系統(tǒng)組成，對每個分系統(tǒng)都從實(shí)現(xiàn)整個系統(tǒng)技術(shù)協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)來考慮，以便實(shí)現(xiàn)綜合最優(yōu)化。開發(fā)商需十分重視系統(tǒng)規(guī)劃書的制定，智能大廈設(shè)計者、產(chǎn)品供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、工程施工單位和物業(yè)管理公司都在不同階段受規(guī)劃書的約束和使用條件制約，這樣才能把智能大廈系統(tǒng)工程的建設(shè)納入計劃范疇進(jìn)行。智能大廈應(yīng)當(dāng)有一套便于管理、控制、運(yùn)行、維護(hù)的通信設(shè)施，能以較低的費(fèi)用及時與外界取得聯(lián)系（例如消防隊、醫(yī)院、安全保衛(wèi)機(jī)關(guān)、新聞單位以及各種信息庫等）以及有一個有利于提高工作效率、激發(fā)人的創(chuàng)造性的環(huán)境。能夠提供高度共享的信息資源；確保提高工作效率和舒適的工作環(huán)境；高效節(jié)能，節(jié)約管理費(fèi)用，減少物業(yè)管理人員；適應(yīng)管理工作的發(fā)展需要，具有可擴(kuò)展性、可變性、能適應(yīng)環(huán)境的變化和工作性質(zhì)的多樣化；各種系統(tǒng)設(shè)備使用管理方便、安全可靠。投資合理，能達(dá)到短期投資長期受益的目的。如果有幸和貴公司合作,我公司將在智能化規(guī)劃設(shè)計、功能厘定、設(shè)備選型以及采購方面提出專項建議和意見以確保滿足現(xiàn)代智能化大廈高效運(yùn)作的需求。3．致力于環(huán)保理念的推廣和有效實(shí)施，營造“生態(tài)大廈”建立生態(tài)大廈，我們的設(shè)想是:A、建議開發(fā)公司進(jìn)行垂直綠化，從頂層、空中花園、電梯間、過道引入園林設(shè)計理念，建立垂直綠化系統(tǒng)，使白領(lǐng)一族辦公樓里依然能享有人與自然的親密接觸。Ｂ、建議在大廈內(nèi)設(shè)立健康保養(yǎng)中心，為客戶在工間以及業(yè)余時間制造一個能夠休閑娛樂并且可以健康體魄的自由空間（亦可利用背景音樂系統(tǒng)在同一時刻進(jìn)行推廣工間操）。Ｃ、嚴(yán)格進(jìn)行裝修管制，對各類有嚴(yán)重污染性裝修材料進(jìn)行嚴(yán)格厘定，杜絕有嚴(yán)重污染的材料進(jìn)入大廈用于室內(nèi)裝修。Ｄ、著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保潔”的管理思路，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài)在垃圾收集點(diǎn)的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝