【正文】 菲林 Film 數(shù)量 Quantity 鋅版 Zinc Plate 其他 Misc. 油墨 Printing Ink 紙類要求 Requested Kind of Paper 期待交貨日期 Expected Delivery Date 申 請(qǐng) 人 Requested by 部門經(jīng)理 切紙 Paper cutting 裝訂 Binding 附加費(fèi) Labour Charge 總計(jì) Total Amount 單位成本 Cost Per Unit 收貨人 Received by 制表 Prepared by 備注 Remark 審閱 Notedby 批準(zhǔn) Approved by 編號(hào)： 音 像 設(shè) 備 租 單 No. AUDIO VISUAL EQUIPMENT RENTAL LIST 租用人 RENTER 使用地點(diǎn) USELOCATION 服務(wù)時(shí)間 TIMERESERVED 20 租用設(shè)備 EQUIPMENT RENTED 名稱 ITEMS 臺(tái) SET 名稱 ITEMS 臺(tái) SET 會(huì)議系統(tǒng) CONFERENCE SYSTEM 同聲翻譯 SIX CHANNEL SIMUL TANEOUS SYSTEM 主席單元 CHAIRMAN’ S UNIT 翻譯單元 INTERPRETER SUNIW 代表單元 DELEGATE’ S UNIT 接收器 RECEIVER’ SUNIT 翻譯單元 INTERPRETER’ S UNIT 耳 機(jī) EARPHONES 耳 機(jī) EARPHONES 流動(dòng)音箱 PUBLIC ADDRESS SYSTEM: 特殊服務(wù) SPECIAL SERVICE 座式話筒 MIC(Sit) 宏圖府 BANQUET HALL 立式話筒 MIC(Stand) 全 廳 WHOLE HALL 錄音服務(wù) RECORDING SERVICE 南 廳 SECTION:S 無線話筒 WIRELESS MIC 中 廳 M 電視機(jī) TV RECEIVER (PAL) 北 廳 N 錄像機(jī) VHS RECEIVER(PAL) 彩燈（舞臺(tái)燈） DANCE FLOOR LIGHTS 投影機(jī) OVERHEAD PROJECTOR 錄音 RECORGING 35毫米幻燈機(jī) 35mm CAROUSEL MIC: 座式話筒 (Sit) 16毫米電影機(jī) 16mm MOVIE PROJECTOR 立式話筒 (Stand) 攝影服務(wù) CAMERA SERVICE 填單人 租用人 操作人 ORDER TAKER: RENTED BY: OPERATOR: 簽名 （ Signature） 簽名（ Signature） 簽名（ Signature） 注： 此單在使用前 8小時(shí)填好。 or 48 hours prior to a Banquet or Con— ference. 第四章 前 臺(tái) 部 在現(xiàn)代酒店管理業(yè)中，前臺(tái)部是酒店中以房中系統(tǒng)為中心的，起著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)管理部門，它是酒店經(jīng)營的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門，可以說，它是： “酒店的神經(jīng)中樞！” 21 “酒店管理和賓客之間的橋梁！” “ 協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)賓客服的部門！” “提供總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售部門作出經(jīng)營決策的最高參謀機(jī)構(gòu)。這一層樓就是酒店大門、大堂一帶地區(qū)和前臺(tái)各職能部門的管理。在這個(gè)過程中，進(jìn)行著酒店主要的經(jīng)營和管理活動(dòng)。在這里，他們形成 了對(duì)酒店的“第一印象和最后印象”。 可見，前臺(tái)部的管理體系，工作程序，資料存檔，前臺(tái)部每個(gè)員工的酒店意識(shí)，職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量，知識(shí)程度，操作技能和應(yīng)變技巧，乃至他們的相貌、儀表、姿勢(shì)、表情、言談、舉止等，無一不對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響。 1. 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令。 3. 制訂本部未來的工作規(guī)劃，向總經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。 5. 督促檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。 7. 負(fù)責(zé)溝通本部與賓館各部門的聯(lián)系。 9. 協(xié)同人事培訓(xùn)部做好本部員工的招募、培訓(xùn)、提拔等工作。 11. 審閱大堂副經(jīng)理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。 1. 直接參與所負(fù)責(zé)部份每天的日常接待工作。 3. 掌握預(yù)訂情況及當(dāng)天客情。 5. 檢查大堂副經(jīng)理的日常工作，并予以指導(dǎo)。 7. 參加主管例會(huì)，了解員工的思想狀況。 第三節(jié) 訂房部崗位責(zé)任制和工作規(guī)程 一、主要職能 賓館訂房部是前臺(tái)部中調(diào)節(jié)和控制整個(gè)賓館 房間預(yù)訂、銷售的中心，是服務(wù)于賓客的超前部分。 訂房部的工作的最終目的是以最佳效益去推銷客房。 二、組織結(jié)構(gòu) 三、崗位責(zé)任制 （一）訂房部經(jīng)理： 1. 按照前臺(tái)部經(jīng)理的指示工作。 3. 負(fù)責(zé)制作、保存和分關(guān)周報(bào)表、月報(bào)表、反映房間、訂房情況。 5. 督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)訂房部員工。 （二）訂房部主管： 1. 在訂房部經(jīng)理的指示下工作，對(duì)訂房部進(jìn)行管理。 3. 核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。 5. 每月安排本組的備用品使用。 7. 每月的第一天做上個(gè)月的房間銷售分報(bào)表 （ ROOM SALES ANALYSIS） ，分送總經(jīng)理、前臺(tái)部、銷售部、房口總監(jiān)。 9. 完成前臺(tái)經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作。 訂 房 部 經(jīng) 理 訂 房 部 主 管 高 級(jí) 訂 房 員 一 般 職 員 23 2. 接受和處理電話、電偉和文件及散客和團(tuán)體訂房或變更，按操作規(guī)程作相應(yīng)更改。 4. 把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好，并歸檔。 6. 完成各類的報(bào)表的印發(fā) 7. 將訂房資料準(zhǔn)確地輸入電腦。 （ 2）在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。 （ 4）熟悉當(dāng)天到館的 VIP 身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間，并將 VIP 情況、開房率、團(tuán)體情況抄在告示板上。 （ 6）復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社 NO SHOW 的訂房的訂單資料。 （ 8）與銷售部核對(duì)第二天的團(tuán)隊(duì)。 （ 10）完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時(shí)完成的，要做好交班，交由下一班完成。 （ 2）在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。 （ 4）熟悉當(dāng)天到館的 VIP 身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間。 （ 6）處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。 B. 檢查第二天到館的散客訂房，團(tuán)體訂房及電腦輸入情況（由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查）。 D．完成第二天的 VIP 報(bào)表（ VIP REPORT） 并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門 各地區(qū)旅行社 花房送餐稽核 客房部樓 層服務(wù)員 大堂副理 詢問 行李 總機(jī) 商務(wù)中心 票務(wù)處 前臺(tái)部經(jīng)理 保安部 消訪中心 洗滌部 總經(jīng)理室 公關(guān)部 銷售部 電 客 傳、人 信 傳 件 真、 輸入電腦 寫 訂單 資料存檔 主管檢查 銷售部 訂房部 接待處 客 人 24 （由當(dāng)班主管或指定專人負(fù)責(zé)體 查）。 （ 2）將上月的訂單裝好存檔。 將第二個(gè)月的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃輸入電腦并進(jìn)行核對(duì)（每日），填寫團(tuán)體訂單。 填寫下月長(zhǎng)住客生日單，送總經(jīng)理審批。賓館的每日平均價(jià)高低，很大程度依賴散客多寡。 散客訂房的基本程序 填寫訂單 —— 打時(shí)間 —— 輸入電腦 —— 主管檢查 —— 訂單歸檔 △要求嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、 準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔； △必須與客人講清楚房?jī)r(jià)、房態(tài)、房間保留時(shí)間。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)人們的工作交率。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我們就可以進(jìn)一步 詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項(xiàng)目： ① 客人的姓名（ FULL NAME） 、性別和國籍。 ③ 所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量。 ⑤ 詢問客人是否要求訂車接機(jī)，說時(shí)收費(fèi)。 ⑦ 最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 （ 2）電傳、傳真、信件等訂房： 當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成： ① 了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。 ③ 如 果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐廳。 ⑤ 每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對(duì)方。（通常此類訂房只包括房間或房間加某些餐類）。 ③ 旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房，按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明，注明現(xiàn)付或報(bào)帳。 b． 登記在 COMMISSION 登記本上。 ⑤ HRI 的訂房規(guī)程 HRI 是世界一流酒店組織（ THE LEADIGN HOTEL OF THE WORLD） 訂房中心的代號(hào)。 ② 按其要求做新訂房，變更或取消，填寫訂房單。 ④ 用打字機(jī)打印重要客人通知單，并附在訂單上。 ⑥ 如需回復(fù)對(duì)方，要立即用 RESTAR 回復(fù) HRI。 （ 4） UTELL 的訂房規(guī)程 UTELL 是一個(gè)幫酒店訂房的機(jī)構(gòu)，當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后，會(huì)通過傳真或電傳通知我館，其做法如下： ① 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個(gè)訂房資料，并各復(fù)印一份。 ③ 將所復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后。 ⑤ 如需回復(fù)對(duì)方的訂房，要立即通過傳真或電傳回復(fù)給 UTELL。完成后，交主管檢查并簽名，登記后，交財(cái)務(wù)外結(jié)組。 （ 5）如何處理滿房時(shí)的預(yù)訂 房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（ OVER BOOKING） 對(duì)賓館營業(yè)來說是大有益處的，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。待有房間時(shí)，再作確認(rèn)給對(duì)方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。 ② 首先稱呼客人的姓，并說對(duì)不起。 ④ 客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。 ② 輸入電腦。 ④ 如使用信用卡號(hào)碼作確保訂房，則要求用書面報(bào)信用卡號(hào)碼及有效日期并簽名，如客人沒到（ NO— SHOW） ，我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號(hào)碼，通過信用卡公司客人收取一天的房租作抵償。 b． 部份客人有時(shí)以掛號(hào)信寄銀行支 票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)核對(duì)支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。在訂上則需注明已付款項(xiàng)，支票號(hào)碼，經(jīng)手人工號(hào)、日期。 （ 8）散客訂房的特殊要求 ① 接車、機(jī)。 *如果客人指定派專車接或是從其他地方來穗的飛機(jī)或火車、船，必須要求客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復(fù)客人，并報(bào)清楚車價(jià)，按以下訂車程序： A． 填寫訂車單，訂上時(shí)間。 C． 登記在接送記錄簿上，訂車單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車調(diào)度核對(duì)車及接送記錄簿后，將訂車單的第二聯(lián)（酒店代表）夾在接送記錄簿上。 E． 主管檢查。 注意： * 必須在汽車部有所訂的車型轎車的 情況下接受客人的訂車。 * 填寫訂車單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確地填寫清楚，字跡要端正，清晰，訂車單要保持整潔。 ②訂票 如客人是通過電話來訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求。 ③訂餐 訂房時(shí)附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通知后，填寫訂餐單：客人姓名、人數(shù)、餐類、每人標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用報(bào)帳單位，訂餐的根據(jù)、工號(hào)、填單日期。 ④留言 如有詢問處交來已訂房客人的留言單，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。 ⑥訂會(huì)議室 遇到這類情況，我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦理，所有價(jià)錢等全部由他們負(fù)責(zé)答復(fù)客人。 二是特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國事訪問、商務(wù)活動(dòng)、專題考察的團(tuán)體。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因?yàn)橹悎F(tuán)人數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加賓館的收入很有幫助