【正文】 Briefing 資料說明 以下由美工室填寫 Filled in by Art Office 材料成本 Material Cost 美工簽署 Artist 申請部門經(jīng)理簽署 Requested by 審 核 Checked by 批 準(zhǔn) Approved by 申 請 印 刷 表 PRINTING REQUISITION FORM 使用部門編寫 Filled Up by User Dept. 印刷部門填寫 Filled UP by Printing Dept. 印件需求 Printing Specification 物料消耗及工作成本 Material amp。 也因為：每一個酒店賓客最先抵達和最后離開酒店，都必須要經(jīng)由這“一層樓”。 4. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 二、前臺部助理經(jīng)理 協(xié)助前臺部經(jīng)理，促證前臺客務(wù)工作的順利進行。 8. 檢查、負責(zé)本分部的治安、防火工作。 4. 負責(zé)整個訂房部的檔案存放工作。 6. 溝能與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系。 5. 積極推銷酒店的房間及各項服務(wù)。 （ 7）檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的記數(shù)、人數(shù)開設(shè)客人電腦賬戶。 （ 5）熟悉當(dāng)天開房情況，團體情況。 （ 3）把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊，歸檔。 （ 1）電話訂房 當(dāng)我們接聽電話時，必須講：“ GOOD MORNING (AFIERNOON,EVENING),RESERVATION,MAY I HELP YOU ?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。 ⑥ 說明訂房間的保留時間。 （ 3）其它類型訂房 ① 如果是旅行社散客，特別要在付款方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)（ VOUCHER） 號碼。每天， HRI 的各個訂房中心會通過 RESTAR 的系統(tǒng)中心發(fā)送訂房資料給我館，由銷售部每天接收 RESTAR 的訂房信息，打印出來給訂房部，訂房部則由專人負責(zé)完成 HRI 的訂房工作，其基本的操作程序如下： ① 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個訂房資料，并各復(fù)印一份。 ② 按其要求做新訂 房，變更或取消，填寫訂房單。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如套房等）或暫做候補（ WAITING LIST） 。 ③ 帶客人到財務(wù)，預(yù)付金由財電腦入數(shù)。 *從香港或國際航班來穗的火車和飛機，賓館派巴士免費接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫免費巴干通知單，并抄在接 送簿上，在訂單上加以注明。 * 查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時間及終點站的準(zhǔn)確地點方能訂車。 ⑤更改、取消訂房 找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意： A．如有 訂餐、訂車、 VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消； B．凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財務(wù)處向旅行社收取 27 損失費。 △ 團體訂房的基本程序：團體登記本 —— 團體訂房控制表 —— 填寫訂單 —— 輸入電腦 —— 主管檢查—— 訂單歸。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類，將要訂餐的資料復(fù)印一份機夾在訂單后，以方便主管檢查。 F． 訂單歸檔。 （ 7）特殊房價 為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要，賓館可以部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下： 具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳主用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，由稽核進行把關(guān)。 （ 6）交預(yù)付金，確保房間 26 為確保客人的房間，又不使酒店因客人沒到（ NO— SHOW） 而 造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交至少一晚的訂金或用書面報信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟 : ① 寫清楚訂單各項目。 注： PAYTELL:UTELL 在客人訂房時收取部分預(yù)付金，這預(yù)付金會作為客人入住時的房費的一部份，當(dāng)我們收到 UTELL 通知時，在訂單上注明， 客人已預(yù)付的金額，并通知接待在客人入住后將 UTELL 發(fā)來的有關(guān)資料交財務(wù)，另外，這預(yù)付金會在每月的到達客人名單上顯示，我館給 UTELL 的回扣（ COMMISSION）就在此預(yù)付金內(nèi)扣除。 每月 HRI 會發(fā)一份上個月的客人到達名單和訂房傭金表 (RESER VATILN FEE)向我館收取回扣（ COMMISSION），訂房部收到此份資料后，由專人負責(zé)完成；檢查所訂房的客人的實際房晚，并在到達名單上作相應(yīng)的更改，完成后，交主管檢查并簽名，登記后，交財務(wù)外結(jié)組。 c． 專人負責(zé)檢查客人入住的實際房晚，并在客人入住離館后打一份擁金表連同訂單和訂房資料復(fù)印本交財務(wù)。 ④ 弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。 ④ 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。也就是說 ,訂房部有直接責(zé)任爭取多一點的散客訂房。 （ 1）統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況（由主管或指定專人負責(zé)完成）。 （ 3）閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 （ 5）整理前一天的訂房單并裝釘。 3. 完成和處理好由有關(guān)部門（銷售部）送來的率房單或變更單。 4. 負責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部。 2. 負責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類客人、 各類房間訂房情況，處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。 6. 負責(zé)黨、團及工會的組織活動，政治學(xué)習(xí)。 10. 負責(zé)本部門的安全及消防工作。 2. 對各分部主管下達工作任務(wù)并指導(dǎo)，落實，檢查，協(xié)調(diào)。” 現(xiàn)代酒店管理學(xué)和專家們之所以有上述觀點，是因為： 酒店最主要的服務(wù)設(shè)施 —— 客房，只有通過前臺部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)才能和賓客見面。 第三節(jié) 工作表格 一、 重要客人接待計劃表 二、 美工申請表 三、 申請印刷表 四、 音像設(shè)備租單 重要客人接待計劃表 * * 客人情況 * * 1. 團名或客人姓名 2. 人數(shù)：外賓 人； 陪同 人 3. 身份 * * 抵離時間 * * ： 年 月 日 時 分；航班 /車次 ： 年 月 日 時 分；航班 /車次 特別要求： * *住房及費用 * * 6. 外賓用房：總統(tǒng)房 間； 三套房 套； 雙人房 間； 普通套房 套； ： 總統(tǒng)房 間； 三套房 套； 雙人房 間； 普通套房 套； ： 公費 公費 公費 公費 外賓 ：房租 陪同：房租 飲料 飲料 洗衣 洗衣 電話 電話 其他費用 其他費用 9. .（放鮮花水果）房間數(shù) 間；鮮花水果費用 特別要求： * *用餐及宴會 * * ： 月 日 時 分；人數(shù) 位；分 臺 標(biāo)準(zhǔn)：每位 元（不包酒水）；地點 出席主人： 特別要求： ：人數(shù) ；標(biāo)準(zhǔn)：每人每天 元 忌食 ；清真 素食 ； 17 月 日 時 分 式 餐； 月 日 時 分 式 餐。 二、 副經(jīng)理或助理經(jīng)理 1. 根據(jù)部門經(jīng)理的安排，負責(zé)分管部分的工作； 2. 協(xié)助經(jīng)理做好部門的業(yè)務(wù)工作及員工培訓(xùn)； 3. 部門經(jīng)理不在賓館時，根據(jù)授權(quán)主持部門全面工作。 最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。 14 督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。 檢查 、水果、總 經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應(yīng)俱全。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“ WHITE SWAN HOTEL” 表交預(yù)定組。之后，定價、報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合約。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離館日期、房租和付款方式。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。 （ 2）傳真 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示外理的方法，復(fù)傳真時，要注意檢查電文，特別 是報價傳瞋，一定要審核價格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。 確認傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 ，熟悉文秘工作的基本知識，具有起草工作計劃，月季度總結(jié)及專項業(yè)務(wù)報告和商務(wù)書信的寫作能力。 (二 ) 任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (3) 知識水平 ： 熟悉酒店銷售工作的基本知識、基本理論和基本方法，掌握市場銷售學(xué)和酒店管理學(xué)的基本理論知識，具有銷售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識。 ：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 ，對國內(nèi)外旅游市場進行調(diào)查及對當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。 ，負責(zé)對銷售主任的培訓(xùn)工作。 五、 地區(qū)銷售經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ，具體執(zhí)行對該市場的旅行團的銷售工作。 ，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情 況，搞好銷售工作。 ，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。 3. 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。 ，了解客戶對酒店的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 三、 商務(wù)銷售經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) ，具體執(zhí)行爭取商務(wù)、散客的銷售工作。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。 3. 協(xié)助部門經(jīng)理 做好客源成份、流量和成本分析。 ii. 經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 ，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔(dān)風(fēng)險，肯于負責(zé)。 第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置 銷售部組織機構(gòu)設(shè)置圖如下： 銷售總監(jiān) 銷售總經(jīng)理 商務(wù)銷售經(jīng)理 地區(qū)銷售經(jīng)理 香港辦事處經(jīng)餐飲銷售經(jīng)理 7 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、 銷售部經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ，客源組織和酒店客房的銷售工作。 在完成目標(biāo)設(shè)立，制定出銷售策略后，就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。最后，要分析服務(wù)水平，這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素，是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問題。應(yīng)當(dāng)指出，在制定市場目標(biāo)時，不僅要考慮經(jīng)濟效益，同時也要考慮社會效益。 ，以免散失、積壓； ，清除不必要保存之材料； ，以便于查找； ，把材料按類別分組裝入待辦卷宗，使所有材料都能隨 手而得，避免盲目 5 查找； 、長期、短期分別組卷，卷內(nèi)頁號一律在右角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份； 公分至 2 公分為宜，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或退色的材料，應(yīng)當(dāng)進行修補和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料，要用紙加襯邊；紙面過大的書寫材料，要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認的材料，應(yīng)附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，用毛筆或鋼筆書寫，字跡要端正； ，進行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定 保管期限、裝訂案卷、排列案卷、編制案卷目錄等，檔案目錄主要由封面、全宗說明、案卷目錄、內(nèi)目錄組合而成； 、機構(gòu)排列，永久與長、短期案卷分開保管，每個箱上要編上順序號及注明存放案卷年號與卷號； ，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防高溫、防強光等工作； 、保管等情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施，確保檔案的安全； 。 四、 秘書