【正文】 Briefing 資料說(shuō)明 以下由美工室填寫(xiě) Filled in by Art Office 材料成本 Material Cost 美工簽署 Artist 申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理簽署 Requested by 審 核 Checked by 批 準(zhǔn) Approved by 申 請(qǐng) 印 刷 表 PRINTING REQUISITION FORM 使用部門(mén)編寫(xiě) Filled Up by User Dept. 印刷部門(mén)填寫(xiě) Filled UP by Printing Dept. 印件需求 Printing Specification 物料消耗及工作成本 Material amp。 也因?yàn)椋好恳粋€(gè)酒店賓客最先抵達(dá)和最后離開(kāi)酒店，都必須要經(jīng)由這“一層樓”。 4. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。 二、前臺(tái)部助理經(jīng)理 協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理，促證前臺(tái)客務(wù)工作的順利進(jìn)行。 8. 檢查、負(fù)責(zé)本分部的治安、防火工作。 4. 負(fù)責(zé)整個(gè)訂房部的檔案存放工作。 6. 溝能與銷(xiāo)售、接待、公關(guān)等部門(mén)的聯(lián)系。 5. 積極推銷(xiāo)酒店的房間及各項(xiàng)服務(wù)。 （ 7）檢查第二天的團(tuán)隊(duì)并在電腦中按每個(gè)團(tuán)的記數(shù)、人數(shù)開(kāi)設(shè)客人電腦賬戶(hù)。 （ 5）熟悉當(dāng)天開(kāi)房情況，團(tuán)體情況。 （ 3）把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊(cè)，歸檔。 （ 1）電話訂房 當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)，必須講：“ GOOD MORNING (AFIERNOON,EVENING),RESERVATION,MAY I HELP YOU ?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。 ⑥ 說(shuō)明訂房間的保留時(shí)間。 （ 3）其它類(lèi)型訂房 ① 如果是旅行社散客，特別要在付款方式處注明報(bào)帳，并寫(xiě)下報(bào)帳旅行社名稱(chēng)，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)（ VOUCHER） 號(hào)碼。每天， HRI 的各個(gè)訂房中心會(huì)通過(guò) RESTAR 的系統(tǒng)中心發(fā)送訂房資料給我館，由銷(xiāo)售部每天接收 RESTAR 的訂房信息，打印出來(lái)給訂房部，訂房部則由專(zhuān)人負(fù)責(zé)完成 HRI 的訂房工作，其基本的操作程序如下： ① 按所打印出來(lái)的訂房資料的內(nèi)容分開(kāi)每一個(gè)訂房資料，并各復(fù)印一份。 ② 按其要求做新訂 房，變更或取消，填寫(xiě)訂房單。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿(mǎn)，則可向客人介紹其它種類(lèi)的房間（如套房等）或暫做候補(bǔ)（ WAITING LIST） 。 ③ 帶客人到財(cái)務(wù)，預(yù)付金由財(cái)電腦入數(shù)。 *從香港或國(guó)際航班來(lái)穗的火車(chē)和飛機(jī)，賓館派巴士免費(fèi)接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫(xiě)免費(fèi)巴干通知單，并抄在接 送簿上，在訂單上加以注明。 * 查清所有訂車(chē)接的航班和車(chē)次的準(zhǔn)確時(shí)間及終點(diǎn)站的準(zhǔn)確地點(diǎn)方能訂車(chē)。 ⑤更改、取消訂房 找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意： A．如有 訂餐、訂車(chē)、 VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門(mén)更改或取消； B．凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財(cái)務(wù)處向旅行社收取 27 損失費(fèi)。 △ 團(tuán)體訂房的基本程序：團(tuán)體登記本 —— 團(tuán)體訂房控制表 —— 填寫(xiě)訂單 —— 輸入電腦 —— 主管檢查—— 訂單歸。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類(lèi)，將要訂餐的資料復(fù)印一份機(jī)夾在訂單后，以方便主管檢查。 F． 訂單歸檔。 （ 7）特殊房?jī)r(jià) 為適應(yīng)市場(chǎng)或公共關(guān)系的需要，賓館可以部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下： 具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳主用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，由稽核進(jìn)行把關(guān)。 （ 6）交預(yù)付金，確保房間 26 為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒(méi)到（ NO— SHOW） 而 造成經(jīng)濟(jì)損失，我們?cè)谧鲇喎康臅r(shí)候，建議客人交至少一晚的訂金或用書(shū)面報(bào)信用卡號(hào)碼確保訂房，下面是操作步驟 : ① 寫(xiě)清楚訂單各項(xiàng)目。 注： PAYTELL:UTELL 在客人訂房時(shí)收取部分預(yù)付金，這預(yù)付金會(huì)作為客人入住時(shí)的房費(fèi)的一部份，當(dāng)我們收到 UTELL 通知時(shí)，在訂單上注明， 客人已預(yù)付的金額，并通知接待在客人入住后將 UTELL 發(fā)來(lái)的有關(guān)資料交財(cái)務(wù)，另外，這預(yù)付金會(huì)在每月的到達(dá)客人名單上顯示，我館給 UTELL 的回扣（ COMMISSION）就在此預(yù)付金內(nèi)扣除。 每月 HRI 會(huì)發(fā)一份上個(gè)月的客人到達(dá)名單和訂房傭金表 (RESER VATILN FEE)向我館收取回扣（ COMMISSION），訂房部收到此份資料后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)完成；檢查所訂房的客人的實(shí)際房晚，并在到達(dá)名單上作相應(yīng)的更改，完成后，交主管檢查并簽名，登記后，交財(cái)務(wù)外結(jié)組。 c． 專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查客人入住的實(shí)際房晚，并在客人入住離館后打一份擁金表連同訂單和訂房資料復(fù)印本交財(cái)務(wù)。 ④ 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社。 ④ 來(lái)電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼。也就是說(shuō) ,訂房部有直接責(zé)任爭(zhēng)取多一點(diǎn)的散客訂房。 （ 1）統(tǒng)計(jì)上月的客房銷(xiāo)售情況和旅行社的客源情況（由主管或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)完成）。 （ 3）閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 （ 5）整理前一天的訂房單并裝釘。 3. 完成和處理好由有關(guān)部門(mén)（銷(xiāo)售部）送來(lái)的率房單或變更單。 4. 負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報(bào)表等給各部。 2. 負(fù)責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類(lèi)客人、 各類(lèi)房間訂房情況，處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。 6. 負(fù)責(zé)黨、團(tuán)及工會(huì)的組織活動(dòng)，政治學(xué)習(xí)。 10. 負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全及消防工作。 2. 對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)，落實(shí)，檢查，協(xié)調(diào)?！? 現(xiàn)代酒店管理學(xué)和專(zhuān)家們之所以有上述觀點(diǎn)，是因?yàn)椋? 酒店最主要的服務(wù)設(shè)施 —— 客房，只有通過(guò)前臺(tái)部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)才能和賓客見(jiàn)面。 第三節(jié) 工作表格 一、 重要客人接待計(jì)劃表 二、 美工申請(qǐng)表 三、 申請(qǐng)印刷表 四、 音像設(shè)備租單 重要客人接待計(jì)劃表 * * 客人情況 * * 1. 團(tuán)名或客人姓名 2. 人數(shù)：外賓 人； 陪同 人 3. 身份 * * 抵離時(shí)間 * * ： 年 月 日 時(shí) 分；航班 /車(chē)次 ： 年 月 日 時(shí) 分；航班 /車(chē)次 特別要求： * *住房及費(fèi)用 * * 6. 外賓用房：總統(tǒng)房 間； 三套房 套； 雙人房 間； 普通套房 套； ： 總統(tǒng)房 間； 三套房 套； 雙人房 間； 普通套房 套； ： 公費(fèi) 公費(fèi) 公費(fèi) 公費(fèi) 外賓 ：房租 陪同：房租 飲料 飲料 洗衣 洗衣 電話 電話 其他費(fèi)用 其他費(fèi)用 9. .（放鮮花水果）房間數(shù) 間；鮮花水果費(fèi)用 特別要求： * *用餐及宴會(huì) * * ： 月 日 時(shí) 分；人數(shù) 位；分 臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)：每位 元（不包酒水）；地點(diǎn) 出席主人： 特別要求： ：人數(shù) ；標(biāo)準(zhǔn)：每人每天 元 忌食 ；清真 素食 ； 17 月 日 時(shí) 分 式 餐； 月 日 時(shí) 分 式 餐。 二、 副經(jīng)理或助理經(jīng)理 1. 根據(jù)部門(mén)經(jīng)理的安排，負(fù)責(zé)分管部分的工作； 2. 協(xié)助經(jīng)理做好部門(mén)的業(yè)務(wù)工作及員工培訓(xùn)； 3. 部門(mén)經(jīng)理不在賓館時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持部門(mén)全面工作。 最后，將客人送出門(mén)口，直至客人離開(kāi)為止。 14 督促行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。 檢查 、水果、總 經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應(yīng)俱全。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“ WHITE SWAN HOTEL” 表交預(yù)定組。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫(xiě)進(jìn)合約。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離館日期、房租和付款方式。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。 （ 2）傳真 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示外理的方法，復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別 是報(bào)價(jià)傳瞋，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。 確認(rèn)傳真，書(shū)信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 ，熟悉文秘工作的基本知識(shí)，具有起草工作計(jì)劃，月季度總結(jié)及專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書(shū)信的寫(xiě)作能力。 (二 ) 任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (3) 知識(shí)水平 ： 熟悉酒店銷(xiāo)售工作的基本知識(shí)、基本理論和基本方法，掌握市場(chǎng)銷(xiāo)售學(xué)和酒店管理學(xué)的基本理論知識(shí)，具有銷(xiāo)售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識(shí)。 ：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 ，對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查及對(duì)當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場(chǎng)供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。 ，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售主任的培訓(xùn)工作。 五、 地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)的銷(xiāo)售工作。 ，善于與國(guó)內(nèi)外客戶(hù)建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶(hù)的變化情 況，搞好銷(xiāo)售工作。 ，市場(chǎng)情況，存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。 3. 培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書(shū)》。在促銷(xiāo)中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 ，了解客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。 三、 商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) ，具體執(zhí)行爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)起草有關(guān)部門(mén)的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。 3. 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理 做好客源成份、流量和成本分析。 ii. 經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷(xiāo)售工作五年以上。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶(hù)的信任和理解。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 ，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖如下： 銷(xiāo)售總監(jiān) 銷(xiāo)售總經(jīng)理 商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理 香港辦事處經(jīng)餐飲銷(xiāo)售經(jīng)理 7 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、 銷(xiāo)售部經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ，客源組織和酒店客房的銷(xiāo)售工作。 在完成目標(biāo)設(shè)立，制定出銷(xiāo)售策略后，就要把主要精力投入于銷(xiāo)售策略的推廣與執(zhí)行。最后，要分析服務(wù)水平，這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素，是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)指出，在制定市場(chǎng)目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也要考慮社會(huì)效益。 ，以免散失、積壓； ，清除不必要保存之材料； ，以便于查找； ，把材料按類(lèi)別分組裝入待辦卷宗，使所有材料都能隨 手而得，避免盲目 5 查找； 、長(zhǎng)期、短期分別組卷，卷內(nèi)頁(yè)號(hào)一律在右角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份； 公分至 2 公分為宜，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或退色的材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料，要用紙加襯邊；紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料，要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱(chēng)，文字要簡(jiǎn)練、確切，用毛筆或鋼筆書(shū)寫(xiě)，字跡要端正； ，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄?xiě)案卷題目和案卷封面、確定 保管期限、裝訂案卷、排列案卷、編制案卷目錄等，檔案目錄主要由封面、全宗說(shuō)明、案卷目錄、內(nèi)目錄組合而成； 、機(jī)構(gòu)排列，永久與長(zhǎng)、短期案卷分開(kāi)保管，每個(gè)箱上要編上順序號(hào)及注明存放案卷年號(hào)與卷號(hào)； ，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防高溫、防強(qiáng)光等工作； 、保管等情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全； 。 四、 秘書(shū)