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賓館飯店管理實務(wù)(存儲版)

2025-06-23 07:16上一頁面

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【正文】 Briefing 資料說明 以下由美工室填寫 Filled in by Art Office 材料成本 Material Cost 美工簽署 Artist 申請部門經(jīng)理簽署 Requested by 審 核 Checked by 批 準(zhǔn) Approved by 申 請 印 刷 表 PRINTING REQUISITION FORM 使用部門編寫 Filled Up by User Dept. 印刷部門填寫 Filled UP by Printing Dept. 印件需求 Printing Specification 物料消耗及工作成本 Material amp。 也因為:每一個酒店賓客最先抵達和最后離開酒店,都必須要經(jīng)由這“一層樓”。 4. 組織、主持每周主管例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。 二、前臺部助理經(jīng)理 協(xié)助前臺部經(jīng)理,促證前臺客務(wù)工作的順利進行。 8. 檢查、負責(zé)本分部的治安、防火工作。 4. 負責(zé)整個訂房部的檔案存放工作。 6. 溝能與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系。 5. 積極推銷酒店的房間及各項服務(wù)。 ( 7)檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的記數(shù)、人數(shù)開設(shè)客人電腦賬戶。 ( 5)熟悉當(dāng)天開房情況,團體情況。 ( 3)把旅行社的訂房資料歸納好,裝釘成冊,歸檔。 ( 1)電話訂房 當(dāng)我們接聽電話時,必須講:“ GOOD MORNING (AFIERNOON,EVENING),RESERVATION,MAY I HELP YOU ?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。 ⑥ 說明訂房間的保留時間。 ( 3)其它類型訂房 ① 如果是旅行社散客,特別要在付款方式處注明報帳,并寫下報帳旅行社名稱,填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)( VOUCHER) 號碼。每天, HRI 的各個訂房中心會通過 RESTAR 的系統(tǒng)中心發(fā)送訂房資料給我館,由銷售部每天接收 RESTAR 的訂房信息,打印出來給訂房部,訂房部則由專人負責(zé)完成 HRI 的訂房工作,其基本的操作程序如下: ① 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個訂房資料,并各復(fù)印一份。 ② 按其要求做新訂 房,變更或取消,填寫訂房單。盡可能用其它途徑幫客人訂房,如若雙人房已滿,則可向客人介紹其它種類的房間(如套房等)或暫做候補( WAITING LIST) 。 ③ 帶客人到財務(wù),預(yù)付金由財電腦入數(shù)。 *從香港或國際航班來穗的火車和飛機,賓館派巴士免費接客人到館,如客人需要特別的留意,填寫免費巴干通知單,并抄在接 送簿上,在訂單上加以注明。 * 查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時間及終點站的準(zhǔn)確地點方能訂車。 ⑤更改、取消訂房 找出訂房單,在訂單上作相應(yīng)的更改或取消,在電腦上作取消和更改,要注意: A.如有 訂餐、訂車、 VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消; B.凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房,則需多印其資料交財務(wù)處向旅行社收取 27 損失費。 △ 團體訂房的基本程序:團體登記本 —— 團體訂房控制表 —— 填寫訂單 —— 輸入電腦 —— 主管檢查—— 訂單歸。然后將訂餐單釘在訂單的右上角,并在訂單上注明訂餐種類,將要訂餐的資料復(fù)印一份機夾在訂單后,以方便主管檢查。 F. 訂單歸檔。 ( 7)特殊房價 為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要,賓館可以部分客人住房給予特殊優(yōu)惠,優(yōu)惠辦法如下: 具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳主用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行,由稽核進行把關(guān)。 ( 6)交預(yù)付金,確保房間 26 為確保客人的房間,又不使酒店因客人沒到( NO— SHOW) 而 造成經(jīng)濟損失,我們在做訂房的時候,建議客人交至少一晚的訂金或用書面報信用卡號碼確保訂房,下面是操作步驟 : ① 寫清楚訂單各項目。 注: PAYTELL:UTELL 在客人訂房時收取部分預(yù)付金,這預(yù)付金會作為客人入住時的房費的一部份,當(dāng)我們收到 UTELL 通知時,在訂單上注明, 客人已預(yù)付的金額,并通知接待在客人入住后將 UTELL 發(fā)來的有關(guān)資料交財務(wù),另外,這預(yù)付金會在每月的到達客人名單上顯示,我館給 UTELL 的回扣( COMMISSION)就在此預(yù)付金內(nèi)扣除。 每月 HRI 會發(fā)一份上個月的客人到達名單和訂房傭金表 (RESER VATILN FEE)向我館收取回扣( COMMISSION),訂房部收到此份資料后,由專人負責(zé)完成;檢查所訂房的客人的實際房晚,并在到達名單上作相應(yīng)的更改,完成后,交主管檢查并簽名,登記后,交財務(wù)外結(jié)組。 c. 專人負責(zé)檢查客人入住的實際房晚,并在客人入住離館后打一份擁金表連同訂單和訂房資料復(fù)印本交財務(wù)。 ④ 弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。 ④ 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。也就是說 ,訂房部有直接責(zé)任爭取多一點的散客訂房。 ( 1)統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況(由主管或指定專人負責(zé)完成)。 ( 3)閱讀當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,不得擅自接受訂房。 ( 5)整理前一天的訂房單并裝釘。 3. 完成和處理好由有關(guān)部門(銷售部)送來的率房單或變更單。 4. 負責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部。 2. 負責(zé)全面的預(yù)訂工作,了解每天各類客人、 各類房間訂房情況,處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。 6. 負責(zé)黨、團及工會的組織活動,政治學(xué)習(xí)。 10. 負責(zé)本部門的安全及消防工作。 2. 對各分部主管下達工作任務(wù)并指導(dǎo),落實,檢查,協(xié)調(diào)。” 現(xiàn)代酒店管理學(xué)和專家們之所以有上述觀點,是因為: 酒店最主要的服務(wù)設(shè)施 —— 客房,只有通過前臺部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)才能和賓客見面。 第三節(jié) 工作表格 一、 重要客人接待計劃表 二、 美工申請表 三、 申請印刷表 四、 音像設(shè)備租單 重要客人接待計劃表 * * 客人情況 * * 1. 團名或客人姓名 2. 人數(shù):外賓 人; 陪同 人 3. 身份 * * 抵離時間 * * : 年 月 日 時 分;航班 /車次 : 年 月 日 時 分;航班 /車次 特別要求: * *住房及費用 * * 6. 外賓用房:總統(tǒng)房 間; 三套房 套; 雙人房 間; 普通套房 套; : 總統(tǒng)房 間; 三套房 套; 雙人房 間; 普通套房 套; : 公費 公費 公費 公費 外賓 :房租 陪同:房租 飲料 飲料 洗衣 洗衣 電話 電話 其他費用 其他費用 9. .(放鮮花水果)房間數(shù) 間;鮮花水果費用 特別要求: * *用餐及宴會 * * : 月 日 時 分;人數(shù) 位;分 臺 標(biāo)準(zhǔn):每位 元(不包酒水);地點 出席主人: 特別要求: :人數(shù) ;標(biāo)準(zhǔn):每人每天 元 忌食 ;清真 素食 ; 17 月 日 時 分 式 餐; 月 日 時 分 式 餐。 二、 副經(jīng)理或助理經(jīng)理 1. 根據(jù)部門經(jīng)理的安排,負責(zé)分管部分的工作; 2. 協(xié)助經(jīng)理做好部門的業(yè)務(wù)工作及員工培訓(xùn); 3. 部門經(jīng)理不在賓館時,根據(jù)授權(quán)主持部門全面工作。 最后,將客人送出門口,直至客人離開為止。 14 督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。 檢查 、水果、總 經(jīng)理致敬信是否已擺放好,其它物品是否一應(yīng)俱全。了解客人的生日,并將其輸入電腦,把“ WHITE SWAN HOTEL” 表交預(yù)定組。之后,定價、報價,經(jīng)對方承諾后,寫進合約。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離館日期、房租和付款方式。凡各人處理完的文件,一定要簽署,以便查核。 ( 2)傳真 接傳真后,了解其內(nèi)容,向領(lǐng)導(dǎo)匯報,請示外理的方法,復(fù)傳真時,要注意檢查電文,特別 是報價傳瞋,一定要審核價格是否準(zhǔn)確,以防止出現(xiàn)漏洞。 確認傳真,書信發(fā)出后,復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 ,熟悉文秘工作的基本知識,具有起草工作計劃,月季度總結(jié)及專項業(yè)務(wù)報告和商務(wù)書信的寫作能力。 (二 ) 任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (3) 知識水平 : 熟悉酒店銷售工作的基本知識、基本理論和基本方法,掌握市場銷售學(xué)和酒店管理學(xué)的基本理論知識,具有銷售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識。 :身體健康,精力充沛,儀表端莊。 ,對國內(nèi)外旅游市場進行調(diào)查及對當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析,提供有關(guān)資料及可行性方案。 ,負責(zé)對銷售主任的培訓(xùn)工作。 五、 地區(qū)銷售經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ,具體執(zhí)行對該市場的旅行團的銷售工作。 ,善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系,掌握客戶的變化情 況,搞好銷售工作。 ,市場情況,存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。 3. 培訓(xùn):經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn),取得《崗位培訓(xùn)證書》。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。 ,了解客戶對酒店的意見,增強與客人的溝通,建立良好的客戶關(guān)系。 三、 商務(wù)銷售經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) ,具體執(zhí)行爭取商務(wù)、散客的銷售工作。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。 3. 協(xié)助部門經(jīng)理 做好客源成份、流量和成本分析。 ii. 經(jīng)歷:從事前臺或銷售工作五年以上。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流,得到客戶的信任和理解。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 ,注重調(diào)查研究,善于捕捉信息,勇于開拓,敢擔(dān)風(fēng)險,肯于負責(zé)。 第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置 銷售部組織機構(gòu)設(shè)置圖如下: 銷售總監(jiān) 銷售總經(jīng)理 商務(wù)銷售經(jīng)理 地區(qū)銷售經(jīng)理 香港辦事處經(jīng)餐飲銷售經(jīng)理 7 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、 銷售部經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ,客源組織和酒店客房的銷售工作。 在完成目標(biāo)設(shè)立,制定出銷售策略后,就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。最后,要分析服務(wù)水平,這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素,是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問題。應(yīng)當(dāng)指出,在制定市場目標(biāo)時,不僅要考慮經(jīng)濟效益,同時也要考慮社會效益。 ,以免散失、積壓; ,清除不必要保存之材料; ,以便于查找; ,把材料按類別分組裝入待辦卷宗,使所有材料都能隨 手而得,避免盲目 5 查找; 、長期、短期分別組卷,卷內(nèi)頁號一律在右角,案卷目錄打印四份,卷內(nèi)目錄打印五份; 公分至 2 公分為宜,裝訂前要拆除金屬物,做好文件材料的檢查,對破損或退色的材料,應(yīng)當(dāng)進行修補和復(fù)制;裝訂部位過窄或有字跡的材料,要用紙加襯邊;紙面過大的書寫材料,要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以辨認的材料,應(yīng)附上抄件;卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱,文字要簡練、確切,用毛筆或鋼筆書寫,字跡要端正; ,進行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定 保管期限、裝訂案卷、排列案卷、編制案卷目錄等,檔案目錄主要由封面、全宗說明、案卷目錄、內(nèi)目錄組合而成; 、機構(gòu)排列,永久與長、短期案卷分開保管,每個箱上要編上順序號及注明存放案卷年號與卷號; ,做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防高溫、防強光等工作; 、保管等情況進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施,確保檔案的安全; 。 四、 秘書
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