【正文】 二是特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國(guó)事訪問、商務(wù)活動(dòng)、專題考察的團(tuán)體。 ②訂票 如客人是通過電話來訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求。 C． 登記在接送記錄簿上，訂車單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車調(diào)度核對(duì)車及接送記錄簿后，將訂車單的第二聯(lián)（酒店代表）夾在接送記錄簿上。 b． 部份客人有時(shí)以掛號(hào)信寄銀行支 票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)核對(duì)支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。 ② 首先稱呼客人的姓，并說對(duì)不起。 ⑤ 如需回復(fù)對(duì)方的訂房，要立即通過傳真或電傳回復(fù)給 UTELL。 ④ 用打字機(jī)打印重要客人通知單，并附在訂單上。 ③ 旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房，按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明，注明現(xiàn)付或報(bào)帳。 （ 2）電傳、傳真、信件等訂房： 當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成： ① 了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我們就可以進(jìn)一步 詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項(xiàng)目： ① 客人的姓名（ FULL NAME） 、性別和國(guó)籍。 填寫下月長(zhǎng)住客生日單，送總經(jīng)理審批。 B. 檢查第二天到館的散客訂房，團(tuán)體訂房及電腦輸入情況（由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查）。 （ 10）完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時(shí)完成的，要做好交班，交由下一班完成。 （ 2）在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。 9. 完成前臺(tái)經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作。 （二）訂房部主管： 1. 在訂房部經(jīng)理的指示下工作，對(duì)訂房部進(jìn)行管理。 訂房部的工作的最終目的是以最佳效益去推銷客房。 3. 掌握預(yù)訂情況及當(dāng)天客情。 7. 負(fù)責(zé)溝通本部與賓館各部門的聯(lián)系。 可見，前臺(tái)部的管理體系，工作程序，資料存檔，前臺(tái)部每個(gè)員工的酒店意識(shí)，職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量，知識(shí)程度，操作技能和應(yīng)變技巧，乃至他們的相貌、儀表、姿勢(shì)、表情、言談、舉止等，無一不對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響。 or 48 hours prior to a Banquet or Con— ference. 第四章 前 臺(tái) 部 在現(xiàn)代酒店管理業(yè)中，前臺(tái)部是酒店中以房中系統(tǒng)為中心的，起著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)管理部門，它是酒店經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門，可以說，它是： “酒店的神經(jīng)中樞！” 21 “酒店管理和賓客之間的橋梁！” “ 協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)賓客服的部門！” “提供總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售部門作出經(jīng)營(yíng)決策的最高參謀機(jī)構(gòu)。 七、電視音響室主任 直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作人員完成以下工作任務(wù)： 1. 電視音響中心控制室機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行、維修 。 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、公共關(guān)系部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 二、公共關(guān)系部崗位設(shè)置 部門經(jīng)理一人；副經(jīng)理或助理經(jīng)理一人；公共關(guān)系員二人；美工室主任一人，美工三人；印刷主管一人，工作人員一人；電視音響室主任一人，工作人員七人；內(nèi)勤一人。 落實(shí)客人的離館時(shí)間，以便在二樓在堂歡送。 門口要隨時(shí)保留停車位。 三、接待重要客人（ .）的工作程序 接待 ，務(wù)必認(rèn)真，仔佃地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。 ②把客房的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式 通知財(cái)務(wù)部。 ③公寓 根據(jù)賓館現(xiàn)有的公寓，可以向客人介 紹江畔公寓或主樓公寓。 13 散客訂房時(shí)通常是以信件，傳真和電話的方式與賓館聯(lián)系。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到館簽署）。該團(tuán)地陪，搞 清有關(guān)接送及在廣州的活動(dòng)安排，把工作做到前面。 4. 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。具有綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和獨(dú)立工作的能力。 、預(yù)訂中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 (4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1. 學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 (3) 工作能力 、政策，通過對(duì)市場(chǎng)的了解，有計(jì)劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 ：從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門二年以上工作的經(jīng)歷。 (3) 工作技能 、政策，了解市場(chǎng)，按計(jì)劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 。 6. 掌握一門外語，能熟練地用外語進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、翻譯業(yè)務(wù)資料。 ： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 。 ：從事酒店工作二年以上的經(jīng)歷。 ： 了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。 ： 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告，銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告，工作總結(jié)。 ： 根據(jù)客源市場(chǎng)變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)，客戶；積極開發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議。熟悉酒店整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品對(duì)外銷售的總方針、總政策和銷售策略。 ，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。因此，面對(duì)眾多類別不同的客源，首先要根據(jù)本地旅游資源和本酒店的特點(diǎn)，確定推銷對(duì)象，確定客源范圍，才能收到事半功倍的效果。有競(jìng)爭(zhēng)就有對(duì)手，要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)，就要了解“對(duì)手”，但是，在我們社會(huì)主義國(guó)家里，這個(gè)“對(duì)手”不是“敵人”，而是同行“戰(zhàn)友”，因此競(jìng)爭(zhēng)的過程也是為了提高我國(guó)整個(gè)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平而互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高的過程。因?yàn)橐婚g酒店經(jīng)營(yíng)好壞，往往取決于酒店的市場(chǎng)定位。一個(gè)完善的銷售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文，應(yīng)件件有著落，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事； ，應(yīng)根據(jù)文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)將公文定稿，正文和有關(guān)材料整理立卷，當(dāng)年文件應(yīng)于第二年第二季度移交完畢； ，應(yīng)將文件（含保密記錄本）清理移交，凡參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)送保密室登記保管； ，經(jīng)過鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由總經(jīng)理室定期銷毀。 總經(jīng)理 主任秘書 副總經(jīng)理 秘 書 保 密 員 通 訊 員 司 機(jī) 3 總經(jīng)理不在賓館時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持全面工作。 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、 總經(jīng)理 貫徹執(zhí)行常和政府的方針、政策、法律，法令以及上級(jí)管理部門的指令、規(guī)定，是、堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營(yíng)方向，帶冷全體員工創(chuàng)辦具有中國(guó)特色的一流賓館，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)做出貢獻(xiàn)。 六、 通訊員 在主任秘書的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全賓館所有信件的投寄、郵件寄取及內(nèi)部文件的交換工作； 準(zhǔn)確地對(duì)信件進(jìn)行分類，貼足郵資，及時(shí)投寄； 對(duì)地址不詳或不符合投遞要求的信件要及時(shí)通知發(fā)信部門重新填寫或?qū)⒏? 4 按省旅游局及政府有關(guān)部門規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)投遞、交換文件，如有急件應(yīng)隨時(shí)接到通知隨時(shí)去?。? 取回的郵件、文件應(yīng)立即交保密員，不得拖延不交或丟失郵件、文件； 嚴(yán)守保密規(guī)定，不私自拆看 文件，做到“不該說的不說，不該看的不看，不該問的不問。 三、 保管室管理規(guī)定 ，保護(hù)檔案的完整和安全，做好檔案的借閱使用工作，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)； ，接受省檔案局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和賓館保密委員會(huì)的監(jiān)督、檢查； 、已辦理完畢、有保存價(jià)值的檔案材料，是賓館工作的真實(shí)歷史記錄，是今后工作參考的重要依據(jù)，必須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，由保密室集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有； 《中華人民共和國(guó)檔案法》及 上級(jí)關(guān)于檔案工作的方針、政策和制度，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家檔案局“機(jī)關(guān)檔案工作條例”，在賓館黨委和總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好檔案管理工作； ，遵守紀(jì)委紀(jì)律，嚴(yán)守秘密，主動(dòng)，準(zhǔn)確，迅速地為使用琽提供檔案資料； ，任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)； ，任何人未經(jīng)許可不得使用及隨意翻動(dòng)； 、消防器材的完好狀況，確保檔案的安全。根據(jù)酒業(yè)的銷售特點(diǎn)，要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析： 6 商品分析。市場(chǎng)是客觀的，銷售人員要通過主觀努力去了解消費(fèi)者的需求和欲望，以達(dá)到推銷酒店商品的目的，因此，要進(jìn)行市場(chǎng)分析，組織推銷，一般來說，首先要對(duì)本地區(qū)旅游資源進(jìn)行分析，其次要對(duì)客源進(jìn)行分析（這里包括客源國(guó)的 經(jīng)濟(jì)，與客的源國(guó)的地理距離、政治經(jīng)濟(jì)效，以及客源國(guó)的文化風(fēng)格等），最后還要對(duì)本地酒店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點(diǎn)進(jìn)行分析，以便為爭(zhēng)取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施提供參考依據(jù)。推銷要做到以下幾點(diǎn)：確定推銷對(duì)象的類別。 ，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場(chǎng)，新客源。 。掌握酒店對(duì)外銷售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，熟悉企業(yè)法，經(jīng)濟(jì)合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。 iv. 身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。 5. 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。 ，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、旅游業(yè)和酒店的信息，并分類人檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。 ，預(yù)測(cè)商情，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計(jì)劃。 ，確定促銷目標(biāo)和銷售重點(diǎn)。 3. 熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。 四、 商務(wù)銷售主任 (一 )崗位職責(zé) ，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理 安排的工作。熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 。 ，結(jié)合管轄市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 (二 ) 任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (2) 知識(shí)水平 ： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理高分子知識(shí)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。有較高的社交和交際能 力。 實(shí)施該地區(qū)的售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。 ： 了解主要客源國(guó)概況，旅游地理，國(guó)際金融，航空公司，旅行社，國(guó)際預(yù)訂中心，酒店集團(tuán)的基本操作程序。 (4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1. 學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 (2)準(zhǔn)備工作 按照對(duì)方訂房單 (機(jī)、車票、接送服務(wù)等 ) 要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。 （ 3）合同 草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。 二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序 1. 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來館日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。 2. 長(zhǎng)住 員 客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。 ③了解客戶的付款方式，講明賓館付款的要求和規(guī)定。 （ 4） 有關(guān)財(cái)務(wù)問題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車、輪船等）。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。在對(duì)外關(guān)系方面，公共關(guān)系部通過接待、出訪活動(dòng)或通過新聞媒介力求在公眾面前樹立賓館的最佳形象，從而為賓館的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。 四、美工室主任 1. 直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室業(yè)務(wù)人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作； 2. 獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作； 3. 主持制訂 美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬工作人員認(rèn)真執(zhí)行； 4. 審核制品質(zhì)量，維護(hù)賓館的格調(diào)和聲譽(yù)； 5. 定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工； 6. 隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品合理性，先進(jìn)性； 7. 接待對(duì)口來訪人員。 數(shù)量； 臺(tái)； 目 的 地： 特別要求： * * 付款方式 * * 外匯現(xiàn)付 人民幣支票 人民幣轉(zhuǎn)賬 接待單位： 聯(lián)系人 ： 電話： 住館房號(hào) 特別要求： 18 美 工 申 表 ART/JOB REQUISITION No. User Dept. 使用部門 Date Issued 發(fā)出日期 Job Code 編號(hào) Date Due 使用日期 Subject 主題