【正文】 （ 3）裝修管理規(guī) 定 裝修申請(qǐng)程序： —— 業(yè)主辦完所有入伙手續(xù)并仔細(xì)閱讀《裝修管理辦法》。施工單位填寫《施工人員登記表》。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 —— 施工單 位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理 手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。 裝修前 —— 業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之 內(nèi)的四壁、地面、頂面） ,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加 、 拆類施工。 —— 填寫《裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資 質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 35 裝修施工中 —— 隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按 裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 —— 阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（ 18： 00— 次日 08： 00）及國(guó)定、節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。 —— 施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處 集中后統(tǒng)一清運(yùn)。 —— 不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范 措施。 —— 安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開(kāi)發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 —— 建材進(jìn)單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮。 —— 聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙 要求；是否質(zhì)量問(wèn)題； 設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 4）裝修資料管理辦法 ? 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)。 ? 施工隊(duì)伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。 ? 資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責(zé)任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。 檔案管理 ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。 ? 業(yè)戶家庭資料 包括：業(yè)戶家庭登記表，同住人員變更資料及其他。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 37 ? 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料 包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過(guò)程情況記錄、管線變動(dòng)情況等。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見(jiàn)征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。 投訴、報(bào)修處理 ? 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)區(qū)域的維修人員，并應(yīng)確認(rèn)該維修任務(wù)已有人接單； ? 對(duì)預(yù)約維 修項(xiàng)目，由接待人員與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給維修組長(zhǎng)，預(yù)約相關(guān)維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。 ? 及時(shí)做好《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》的統(tǒng)計(jì)與分析。 ? 對(duì)提出建議、意見(jiàn)的業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項(xiàng)目， 保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 a. 便民服務(wù) 便民服務(wù)是物業(yè)公司為提高社會(huì)效益而開(kāi)展的一些無(wú)償性服務(wù) ,可開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目： —— 借針線包、打氣筒； —— 設(shè)立便民小藥箱； —— 郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)； …… b. 有償服務(wù) 有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開(kāi)展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有 業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開(kāi)展的項(xiàng)目有： —— 代辦交費(fèi)、代辦保險(xiǎn)； —— 代辦訂購(gòu)車船票、飛機(jī)票、戲票； —— 代訂書報(bào)雜志、代購(gòu)物品； —— 代雇保姆、家庭教師； —— 房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋； —— 其他委托服務(wù)； …… ? 服務(wù)承諾 a. 開(kāi)展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)； b. 對(duì)于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況 2天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問(wèn)題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見(jiàn)； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 1社區(qū) 文化 活動(dòng) 寓親情服務(wù)于社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 ? 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案。 ? 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來(lái)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下： ? 定期組織各種主題的 PARTY，如生日、節(jié)日等； ? 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動(dòng)； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）； ? 開(kāi)展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等； ? 積極配合業(yè)委會(huì)開(kāi)發(fā)兒童游樂(lè)場(chǎng)，會(huì)所（包括親子室、閱覽室、健身房等）； ? 定期開(kāi)展社區(qū)文化研討會(huì)； ? 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見(jiàn)（每季度一次）。 [健身服務(wù) ] ? 服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)上崗，不脫崗，上崗時(shí)保持精力充沛； ? 密切關(guān)注客戶安全使用健身設(shè)施，必要時(shí)給予熱情指導(dǎo)； ? 禮貌接待客戶，講解健身器材使用方法； ? 及時(shí)進(jìn)行清潔打掃，保持健身場(chǎng)所整齊清潔； ? 發(fā)現(xiàn)健身設(shè)施有異常，或客戶有反映，應(yīng)立即檢查，如情況特殊應(yīng)停止使用，報(bào)設(shè)備維修，并盡快恢復(fù)正常使用。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 [酒吧服務(wù) ] ? 保持環(huán)境幽雅，體現(xiàn)相當(dāng)品位，器具清潔，設(shè)施精致； ? 講究服務(wù)禮儀，熱情、主動(dòng)、周到、微笑待客，舉止文雅； ? 各種飲品明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范收費(fèi)； ? 保持酒吧環(huán)境及裝飾物整潔、盡顯尊貴； ? 主動(dòng)招呼客戶，客戶離開(kāi)應(yīng)熱情禮貌送客。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 42 四、保安服務(wù) 基本要求 ? 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。 ? 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及小區(qū)物業(yè)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防 范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。 ? 認(rèn)真貫徹“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”，“不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求”，“做業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念。 ? 實(shí)行訪客出入登記制度 ,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。 ? 雨天為 業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。為出入小區(qū)的車輛提供引 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 43 導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。 ? 阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）。 巡視崗 服務(wù) ? 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。 ? 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。 ? 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公 共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（ 18:00次日 08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 44 車輛管理崗服務(wù) 【道路交通管理服務(wù)】 ? 小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。 ? 小區(qū)支道及會(huì)所外場(chǎng)上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志停車位及編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。 ? 小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。 ? 在停車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。 ? 保持停車庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整，無(wú)積水。 ? 地下車庫(kù)只為業(yè)戶提供長(zhǎng)期停車服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向管理處報(bào)告。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 【非機(jī)動(dòng)車輛管理服務(wù)】 ? 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。 監(jiān)控崗服務(wù) ? 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)行 24 小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過(guò)小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 ? 做好監(jiān) 控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。 治安管理 ? 發(fā)生盜竊、搶劫處理程序 a. 隊(duì)員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪； b. 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援； c. 所有持對(duì)講機(jī)的安保隊(duì)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知門崗并封鎖小區(qū)出入口像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； d. 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí) ，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 46 即撥“ 110”電話報(bào)警； e. 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)堪察完畢之前，不得離開(kāi)； f. 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)業(yè)主是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況； g. 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)