客戶服務(wù)管理制度-閱讀頁
2025-01-05 01:14本頁面
【正文】 客戶 投訴處理要求：（ 1） 客戶 對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。 （ 2） 投訴處理的人員應(yīng)熱 情接待每一位 客戶 ，耐心詳細地解答 客戶 的咨詢。創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 6 頁 確記錄 客戶 反映的問題，包括 客戶 姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象等，填寫于《 客戶 投訴登記及處理跟蹤表》，并根據(jù)具體情況安排處理。 （ 4） 對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，維修網(wǎng)點若無能力馬上判斷處理，首先要對 客戶 進行安撫，并立即 回復(fù)客戶服務(wù)中心； 客戶服務(wù)中心 向總經(jīng)理 報告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即 安排 處理；如派專人到場的， 各服務(wù) 網(wǎng)點應(yīng)配合積極處理。當(dāng) 客戶服務(wù)中心 得到危機事件報告后，可授權(quán)各地 服務(wù)部 或派員協(xié)助進行處理。 （ 6） 用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理 。創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 7 頁 對于比較突出、有代表性、或第一次發(fā)生，又或者具有產(chǎn)品功能或安全性能缺陷或設(shè)計工藝的異常 的質(zhì)量問題應(yīng)及時反饋給技術(shù)部、品管部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門整改。 第 五 章 VIP 客戶管理 第十條 VIP 客戶的認定標(biāo)準： 由各銷售單位對本單 位 客戶進行提報，由 VIP 客戶管理中心牽頭組織有關(guān)部門及人員 進行評估后確定 ； VIP 客戶提報標(biāo)準： （ 1） 與我公司長期合作或多次簽單的客戶，合同累計 500 萬以上 ； （ 2） 各銷售單位當(dāng)?shù)貥?biāo)志性重點工程客戶 ； （ 3） 至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶 ； （ 4） 以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶 。創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 7 頁 客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，建立緊密型的融洽關(guān)系 ； 建立健全 VIP 客戶信息匯總表，定期收集 VIP 客戶建議或意見； 根據(jù)客戶的實際需求向 VIP 客戶提供適宜的建設(shè)性方案 ， 以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù) 使客戶最大限度地提高工作效率 。 附表： 《客戶投訴登記及處理跟蹤表》 《 VIP 客戶信息匯總表》 客戶服務(wù)回訪卡
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