【正文】 二、工 作 牌管理規(guī)定 ： 工牌為員工出入辦公處所及部門崗位識(shí)別之用，不得作為其他身份之證明。 工牌若有遺失或損壞，應(yīng)通知人事部補(bǔ)發(fā)，每個(gè)扣繳工本費(fèi) 10元。 員工離職時(shí)，將工牌交還人事部后，方可辦理離職手續(xù)。 凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)處分、解雇等處理： ① 利用工牌在外作不正當(dāng)?shù)氖虑檎摺? 三、 工作柜 管理規(guī)定 ： 公司所有營(yíng)業(yè) 人 員及專柜員工一律使用公司配發(fā)給的 工作柜， 上班時(shí)放置衣服和私人物品，下班時(shí)放置制服使用。 工作柜 由人事部門統(tǒng)一管理，按號(hào)分配， 2人共用一個(gè)，具體人員分配由各部門自行安排。 員工應(yīng)保持 整潔 工作柜， 得將食品、飲料、和易燃、易爆、易腐蝕性等危險(xiǎn)品存放工作柜 內(nèi)。 如 工作柜 鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)通知人事部，在防損員的監(jiān)督下可打開(kāi)，換 工作柜， 鎖配匙費(fèi)用由員工承擔(dān)，員工如強(qiáng)制打開(kāi)，須 工作柜， 賠償一切損失，并受到紀(jì)律處分。 第 六 章 儀容儀表管理 15 一、儀容儀表 上班時(shí)間統(tǒng)一穿著工作服，下班后不得穿著工作服在大型超市購(gòu)物；男士不可 佩戴任何 飾品； 女士可佩戴適當(dāng)?shù)捻?xiàng)飾，但不可佩帶耳環(huán)和手飾，不可涂口紅；不得佩戴與公司無(wú)關(guān)的徽章或標(biāo)志物。女士發(fā)飾應(yīng)簡(jiǎn)單素雅，不得太夸張或刺眼； 營(yíng)業(yè)期間不得將袖管或褲管 卷起。 工作卡一律戴在圍裙外左胸前背帶同圍裙的接縫處，不得戴在里面，以免被圍裙遮住或顧客無(wú)法清楚地看到卡上的全部?jī)?nèi)容。 在店內(nèi)時(shí)，不得歪斜或靠墻。 二、個(gè)人衛(wèi)生 保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，工作服要勤換勤洗， 身體沒(méi)有異味。 操作裸裝食品前后注意洗手。 當(dāng)面部、脖子等部位大量出汗時(shí)，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，不得滿頭大汗服務(wù)顧客。 三、 行為舉止 營(yíng)業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過(guò)程中的站立、行下次姿態(tài)、言談表情。開(kāi)業(yè)后 15 分鐘為迎賓時(shí)間，停業(yè)前 10 分鐘為送客時(shí)間，女性營(yíng)業(yè)員 必須雙手向體前交叉，男性營(yíng)業(yè)員則雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。 坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩(wěn)妥重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。 引導(dǎo) 手式姿勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 拿商品姿勢(shì)：準(zhǔn)確、輕快、安全，有展示商品的藝術(shù)。不能一只手遞商品，更不能直接往對(duì)方手里丟放商品。 顧客滿意，是指顧客通過(guò)對(duì)購(gòu)買和使用產(chǎn)品的過(guò)程所感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅的感覺(jué)。 二、服務(wù)宗旨 銀祥美食家服務(wù)的最高宗旨是：讓顧客 100%滿意。 四、服務(wù)步驟 服務(wù)員： 熱情招呼 微笑問(wèn)候，喜迎顧客 引導(dǎo)銷售 促銷 五、服務(wù)注意事項(xiàng) 儀容儀表：服裝整齊，不留指甲。 與顧客目光接觸。 六、處理特殊服務(wù) 小孩：把小孩當(dāng)大人一樣尊重他們。 殘疾人：主動(dòng)幫助，勿傷自尊。 七、顧客投訴處理程序 顧客投訴是顧客再次光臨的機(jī)會(huì)，所以不可大意，更不可敷衍搪塞和冷臉相向。 第 八 章、 緊急事件預(yù)防與處理 一、 緊急事件是指： 防損及與賣場(chǎng)有關(guān)的事件； 因設(shè)備故障停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件； 自然災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)等。 職責(zé)： 緊急事件發(fā)生后，由現(xiàn)場(chǎng)人員負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，不能單獨(dú)處理的應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理到場(chǎng)處； 火警、臺(tái)風(fēng)、暴雨等重大緊急事件必須立即報(bào)告總經(jīng)理。 （二）、檢查場(chǎng)外排水溝排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。 五、處理： （一）、一般要求： 服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指揮； 確保人員安全，保護(hù)好商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)； 在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則； 19 緊急事件結(jié)束后如有損失應(yīng)采取下列相應(yīng)措施： A、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照，通知公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司等。 當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)火警、暴力事件、電腦故障等緊急情況時(shí)，廣播員應(yīng)要求做到通過(guò)內(nèi)線廣播穩(wěn)定顧客情緒，通過(guò)廣播通知有關(guān)負(fù)責(zé)人趕往事發(fā)地點(diǎn)，緊急情況處理完畢后及時(shí)恢復(fù)正常播音； 發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、擅取防盜標(biāo)簽、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立 即制止并通知防損人員。 （四）、火警 立即通知值班經(jīng)理； 值班經(jīng)理須情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位置； 通知廣播員用廣播穩(wěn)定顧客情緒并疏散顧客； 員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全能道疏散； 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 （六）、意外事件 20 商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)； 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級(jí)匯報(bào)； 遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到破壞，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按商場(chǎng)規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。態(tài)度要自然誠(chéng)懇，然后 迅速清理?yè)p壞商品；未能及時(shí)清理時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)，耐心傾聽(tīng)顧客的解釋，然后分清責(zé)任處理。損失金額全部由商場(chǎng)承擔(dān)。若與顧客意見(jiàn)分歧或損壞物品較為貴重時(shí)，由樓面管理人員酌情處理。 三、失物認(rèn)領(lǐng) 凡在商場(chǎng)內(nèi)拾到顧客遺失的物品，應(yīng)立即送交各樓層辦公室或商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)，由接待人員在《顧客遺失物品登記本》上登記，同時(shí)通知廣播認(rèn)領(lǐng)，當(dāng)顧客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，先請(qǐng)顧客描述所失物品及內(nèi)容物，經(jīng)接待人員核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客在登記本上簽收， 七天 內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，應(yīng)上交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理處理。 五、特殊送貨要求 當(dāng)顧客提出立即送貨或送貨地點(diǎn)過(guò)遠(yuǎn)等特殊情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即報(bào)送貨組所在樓面管理人員，管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)商場(chǎng)有無(wú)送貨員（車）、顧客所購(gòu)商品的價(jià)值等各方面情況決 21 定： 不能滿足顧客要求，向顧客解釋原因并請(qǐng)求諒解。同時(shí)提醒顧客：由于送貨員非本商場(chǎng)員工，送貨過(guò)程中請(qǐng)顧客自行監(jiān)督負(fù)責(zé)。 樓面管理人員應(yīng)迅速上報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，聽(tīng)從指令：到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查，督促有關(guān)人員采取應(yīng)急措施，向顧客解釋停電原因，協(xié)助營(yíng)業(yè)員和防損員疏導(dǎo)顧客離場(chǎng)，防止混亂情況的發(fā)生。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即停止銷售，請(qǐng)顧客停止選購(gòu)商品，等待來(lái)電；打開(kāi)應(yīng)急燈，注意本人所負(fù)責(zé)的商品的安全。 收銀機(jī)的不間斷電源（ UPS）會(huì)自動(dòng)供電（約維持 10 分鐘左右），收銀員可用收銀機(jī)完成正在進(jìn)行 的及隨后的幾筆交易。收款結(jié)束后，將所有交易、現(xiàn)金鎖進(jìn)收銀臺(tái)，堅(jiān)守崗位，聽(tīng)眾指令。 七、當(dāng)接到停水通知時(shí) 營(yíng)運(yùn)部綜合分部應(yīng)立即通知清潔工存水，以備清潔工作之用。 八、關(guān)門前 仍有大量顧客滯留商場(chǎng)時(shí) 當(dāng)節(jié)假日客流激增，關(guān)門前仍有大量顧客滯留商場(chǎng)時(shí)： 綜合根據(jù)具體情況，通知服務(wù)臺(tái)廣播推遲或延長(zhǎng)打鈴時(shí)間。 九、當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí) 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問(wèn)，征得同意后可送樓面辦公室休息。 22 十、丟失憑證時(shí) 當(dāng)顧客丟失提貨單時(shí)，顧客須憑單位證明及本人身份證（須與提貨單上顧客姓名相符）到柜臺(tái)掛失，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)報(bào)分部長(zhǎng)。核查無(wú)誤后，將商品交付顧客。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)在送貨單底聯(lián)上注明：“此單已掛失”并簽名，將收條附于底聯(lián)之后，隨后，柜臺(tái)經(jīng)手人應(yīng)將實(shí)際情況記錄在柜臺(tái)交接班登記本上，并由領(lǐng)班通知柜臺(tái)全體營(yíng)業(yè)員：此單已掛失，不得再發(fā)貨。如購(gòu)買時(shí)間在一個(gè)月內(nèi)的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在柜臺(tái)或財(cái)務(wù)部門查找發(fā)票底聯(lián)；屬本商場(chǎng)簽發(fā)的保修卡，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在柜臺(tái)或維修部查找保修卡底聯(lián)。經(jīng)查找后無(wú)法證實(shí)的發(fā)票、保修卡，一律不得補(bǔ)開(kāi)和復(fù)印。營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客耐心解釋。 十一、發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款時(shí) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款時(shí)，應(yīng)區(qū)分情況對(duì)待，同時(shí)語(yǔ)言上要禮貌得體?！被颉罢?qǐng)問(wèn)您 需要這個(gè)商品嗎？我?guī)湍_(kāi)單。若經(jīng)提示后仍不交款者，營(yíng)業(yè)員可通知樓層防損員帶顧客去一樓保衛(wèi)室，防損員語(yǔ)言：“對(duì)不起，請(qǐng)到我們辦公室協(xié)助調(diào)查。 本管理辦法修訂權(quán)和解釋權(quán)歸商超 運(yùn)營(yíng)中心。會(huì)審由人力資源部經(jīng)理、營(yíng)銷一部經(jīng)理、培訓(xùn)學(xué)院副院長(zhǎng)進(jìn)行考核。會(huì)審由人事科 長(zhǎng)、營(yíng)銷一部副理、收銀科長(zhǎng)、培訓(xùn)專員進(jìn)行考核。 該表于試用期滿前 10 天填寫。調(diào)職人員須在人事部門辦理完相關(guān)轉(zhuǎn)崗手續(xù)后方可上崗。 謝謝！ 部門經(jīng)理 :_______________ 人力資源部經(jīng)理： ______________ 總 (副 )經(jīng)理： _______________ 總（副）裁： _____________ 營(yíng)銷部 交接證明 移交項(xiàng)目 是否交接 (有 /無(wú) ) 移交人（簽名） 接交人（簽名） 批量客戶（地址、電話） 應(yīng)收帳款、貨款 店內(nèi)物資（店內(nèi)器具、鑰 匙等） 租賃合同、押金、收款收據(jù) 水電費(fèi)、宿舍鑰匙 個(gè)人借款 健康證 考 勤 統(tǒng) 計(jì) 實(shí)際出勤 請(qǐng)假天數(shù) 公休天數(shù) 考勤人 曠工天數(shù) 遲到次數(shù)（時(shí)間） 審核：（襄理 /科長(zhǎng)） 年 月 日 審批：（部門經(jīng)理） 年 月 日 財(cái) 務(wù)部 交接證明 交 接項(xiàng)目 是否借款 是否歸還借款 （金額） 經(jīng)辦人 財(cái)務(wù)主管 借款 /借支 倉(cāng)庫(kù) 交接證明 交接項(xiàng)目 是否 移交 品名 （數(shù)量） 金額 折舊 退款 合計(jì) 經(jīng)辦人 工作服 工作卡 其它 人事科 交接證明 交接項(xiàng)目 是否移交 品名 賠償金額 經(jīng)辦人 公司文書、資料 各類證件 社會(huì)保險(xiǎn)金 個(gè)人繳納費(fèi)用（ 月至 月） 合同到期日期 年 月 日 薪資核算（月份） 合計(jì) 165。 審核：（科長(zhǎng)） 年 月 日 審批：（經(jīng)理） 年 月 日 財(cái)務(wù)部 工資復(fù)核（實(shí)發(fā)） 經(jīng)理： 年 月 日 第一聯(lián)：人事 第二聯(lián)：財(cái)務(wù) 28 辭職手續(xù)審批單（食） YXHR0111(食 ) 姓 名 工號(hào) 職 務(wù) 入職時(shí)間 申請(qǐng)辭職 時(shí)間 辭職原因 正式生效 時(shí)間 店長(zhǎng) 襄理 部門經(jīng)理 人事科 備 注：店長(zhǎng)、收銀員、營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前 30天提出辭職申請(qǐng)并填寫此單，操作員應(yīng)提前 15 天提出辭職申請(qǐng)并填寫此單，得到審批后再由人事科統(tǒng)一通知辦理時(shí)間，在未接到通知前擅自離崗視為曠工處理。 代扣 實(shí)發(fā)工資 165。 本人（簽名）： 日期： 第一聯(lián)：人事 第二聯(lián)：財(cái)務(wù) 29