【正文】 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小商品 在提供客房小 商品 服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ① 先檢查客人是否用過小 商品 ，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客 人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。 (2)送水服務(wù) 注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項： ① 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ③ 提供房餐服務(wù)后， 要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。 ④ 在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。 (4)洗衣服務(wù) ① 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 ③ 服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 ⑤ 衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。 (1)為送客人作好準備工作 ① 要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 (2)客人離店時的送別工作 ① 當客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。 ③ 當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨?？纯腿穗x房之前是否使用過小 商品 ，如果有，應(yīng)立即告 知結(jié)賬處，并將小商品 單送到前臺。 ③ 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。 ④ 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。它不僅是客房部服務(wù)員代表飯店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖?？头坎?要 通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (7)搞好與 酒 店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與 酒 店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。 ② 客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。它包括三個 方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。 做 好 這一階段的工作，將能提高隨后整個過程的工作效率。優(yōu)先打掃房 (含預先指定和掛牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也 可 把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。 (3)進房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。 進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則停約 5 秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。 ② 將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。 ④ 拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風量。 ⑥ 倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。 ⑦ 收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 ⑨ 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。 將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。 察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。 抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。 鋪上棉被，中線對齊，上端距床頭約 15 厘米。中線對齊，將棉被上端四折使其距床頭距離約為 30厘米左右。 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后。 到床的另一側(cè)，重復以上工作到完成。 按以上動作要領(lǐng)反復練習熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30秒左右即可。 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。 ② 放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 ④ 用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 ⑦ 用清 水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。 ⑧ 清潔臉盆和化妝臺。 ⑨ 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。一般情況下只需用中性清潔 劑即可，過后隨即抹干。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的墻面、浴缸里面。 清潔浴缸外側(cè)。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。 從里往外邊退邊抹凈地面。 將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 ① 按規(guī)定程序開門進房。 ③ 輕輕拉上窗簾。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開床頭一角，將棉被一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。 按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 ⑥ 按要求放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。如加床，要補充客用品。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。 二 、客房檢查的流程及要 求 檢查客房又稱查房。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。 ② 提高客房的合格率。 ④ 增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)。 領(lǐng)班查房的有 利于 ： ① 拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。只要領(lǐng)班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。 ④ 控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。 (5)經(jīng)理查房 是 了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。 這與整理客房的程序和標準基本一致。 日常查房的項目內(nèi)容及標準為： (1)房間 ① 房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ③ 護墻板、地腳線：清潔、完好。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。 ⑥ 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 ⑧ 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 ⑩ 鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 小 商品 ：清潔、無異味，物品齊全。 (2)衛(wèi)生間 ① 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 ③ 天花板：無塵、無跡，完好無損。 ⑤ 浴缸：內(nèi)外 清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 ⑦ 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 ⑨ 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。大廳及走廊隨時保持整潔。夜班作全面清潔。為了保證工作的實施及便于檢查效果， 按 早中班各責任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法，夜班需列出其工作內(nèi)容即可。 ② 在公共區(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。 ③ 帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。 六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng) 墻 面如果有許多灰塵或蜘蛛網(wǎng)，清洗前應(yīng)先撣去干塵，這能加快整個清潔過程。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。 (1)墻面清洗的方法 墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。先試去污力弱的，漸漸加強至所需要的去污力強度。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。例如，散熱器上方這種 煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。一般用油鞣革擦干較為理想，但費用較高，沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。輕便的橡皮刮把用于大中型窗戶的清洗，但使用時應(yīng)注意及時擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。 (3)清洗的方法 ① 在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。窗臺板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。木質(zhì)框架清洗時還應(yīng)注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。刮擦時應(yīng)注意及時 除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。 ：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房 (但要在客人不在房間的情況下整理 )，最后整理空房。 客房 衛(wèi)生 檢查 制度 、制度齊全，包括五項制度： ① 從業(yè)人員健康檢查、培訓及個人衛(wèi)生制度。 ③ 衛(wèi)生檢查獎懲考 核管理制度。 ⑤ 公共場所健康危害事故與傳染病報告制度。沒有自查記錄，扣 4 分。 住宿場所應(yīng)保證室內(nèi)新風量符合國家標準，在自然通風無法滿足要求時必須安裝機械通風裝置并能按要求正常運轉(zhuǎn)。嚴禁間接從空調(diào)通風的機房，建筑物樓道及天棚吊頂內(nèi)吸取新風。 集中空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求： 應(yīng)按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求進行清洗，選擇具有資質(zhì)的專業(yè)公司及專業(yè)技術(shù)人員對空調(diào)系統(tǒng)的各個部件及管道進行全面檢查清洗。 當空氣傳播性疾病在本地區(qū)暴發(fā)流行時，公共場所經(jīng)營者應(yīng)當每周對運行的集中空調(diào)通風系統(tǒng)下列設(shè)備或部件進行清洗、消毒或者更換：（一）開放式冷卻塔；（二）過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風口；（三）空氣處理機組；（四）表冷器、加熱（濕）器、冷凝水盤等。 過濾網(wǎng)、過濾器、機房不得有積塵。新風取風口應(yīng)遠離開放式冷卻塔、排風口等污染源。 上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進入中心。 在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 1服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 1違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。 輕度過失 一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。 小過失 兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。 私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交 工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 擅自動用賓客的物品或器 具，未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)