【正文】 8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。中班15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。23：50—00：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。02：00—00：30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。布置單班的工作內(nèi)容。整改事項(xiàng)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08：30—08：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。七、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。六、各類(lèi)賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。小過(guò)失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。大過(guò)失三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。辭退、除名或開(kāi)除嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。1養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。1客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。客房部工作安全守則在樓內(nèi)使用各種工作用車(chē)不得磕碰墻壁和家具；不要讓車(chē)上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。＂三輕＂（走路輕，說(shuō)話輕，干活 輕），每次扣5元。每次扣5元。，每次扣20元。表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予5—10元的處罰。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬(wàn)能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。