【正文】 服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。1工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。”客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備，不要正對(duì)著門口，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門三下，用鑰匙打開門，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車上，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，看有無(wú)遺漏，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，和房間的設(shè)施問(wèn)題，、放置清潔設(shè)備和用具開燈，更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。送——送別客人，善始善終。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。迎——禮貌大方，熱烈迎客。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。周到。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。（2）整理房間。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。1把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)?！苯哟龁T應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子?？偱_(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心