【正文】 4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們多打幾個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心得回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。汽車4S店鄉(xiāng)消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度良好的規(guī)章制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就像水，制度就好像水管，只有那水按照水管的方向流才能更好的得到利用。從管理學(xué)上將，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。通過許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。加強(qiáng)現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美的環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營造團(tuán)隊(duì)精神。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。隨著汽車銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)業(yè)就越來越少，特別是同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也越來越少。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。注重企業(yè)文化建設(shè)與員工素質(zhì)的培養(yǎng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競爭，實(shí)際上是企業(yè)文化的競爭。4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠(yuǎn)大于管理成本，及時(shí)企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。提高汽車4S店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。從以上的幾點(diǎn)措施中我們可以很好的提高4S店的服務(wù)水平。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿做或者沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。第六章 建設(shè)條件分析與項(xiàng)目選址（略）根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r而定。（一般自建店后至開業(yè)運(yùn)營2年內(nèi)，保證金將全部返還經(jīng)銷商）二、硬件部分（土地、鋼構(gòu)、土建、硬化、裝飾、綠化、線路）土地部分 15畝 150萬（以當(dāng)?shù)貎r(jià)格為主）鋼構(gòu)部分 100萬土建（開挖、回填、正負(fù)零以上建筑、硬化場地、綠化、供電布局、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)150萬—200萬內(nèi)部裝飾、150 萬VI系統(tǒng) 10萬VI系統(tǒng)由廠家提供，安裝費(fèi)用由承建方承擔(dān)三、軟件部分軟件系統(tǒng) 10萬（廠家指定的電腦服務(wù)器、運(yùn)營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等等）寬帶接入、電話及照明車間系統(tǒng) 5萬家具 15萬20萬人員招聘及參加廠家培訓(xùn)費(fèi)用 5萬（正常編制B級41人A級55人）員工服裝等按A級店收取 3萬元四、設(shè)備及零部件銷售展廳設(shè)備 10萬維修車間設(shè)備30萬（剪式舉升機(jī)12個(gè)、四柱舉升機(jī)3個(gè)、四輪定位儀1個(gè)、大梁校正儀1個(gè)、烤漆房2個(gè)，其他大燈、油路、檢測電腦等細(xì)小設(shè)備）零部件樓閣及前期備件庫存 50萬專用工具及常用工具專用工具及常用工具 15萬20萬（按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，廠家指定必須購買的專用工具）其中有23萬元驗(yàn)收好處費(fèi)。備注：正式運(yùn)營后投資回收預(yù)估第一年按每月銷售一汽大眾各車型5080臺(tái)，預(yù)計(jì)銷售收入40萬（最保守?cái)?shù)字）按天水市當(dāng)?shù)匾黄蟊姳Ｓ辛考s5700臺(tái)平均進(jìn)店返修30%來計(jì)算，每月利潤4060萬|（保守?cái)?shù)字）每月減去綜合銷售與售后成本約20萬，實(shí)際每月凈利潤6070萬綜上所述：如按10001200萬投資（保守估計(jì)）2024個(gè)月回收投資本金第四篇：別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好，我是別克汽車4s店的客服調(diào)查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關(guān)注。本次活動(dòng)將通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行訪問，感謝您的配合?。ǎ〢 男B 女（）A 15~20B 21~30C 31~40D41以上（） 無（）A 電子類B 商務(wù)類C 公務(wù)類D其他（）A 是B 否（）A 是B 否，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意？（）A 一定會(huì)B 大概會(huì)C看情況而定D 不會(huì)（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務(wù)？（）A 是B 否在本店所接受的服務(wù)，總的來說和您的期望相比如何？（）A 比預(yù)期的好B 差不多C 比預(yù)期的差請問您是否愿意繼續(xù)由我店提供售后服務(wù)？（）A 是B 否17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或?qū)ξ覀冇泻谓ㄗh和意見？客戶簽名調(diào)查員日期第五篇：別克汽車4S店保潔管理制度別克汽車4S店保潔管理制度一、辦公室清潔操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)1．特點(diǎn)辦公室的清潔特點(diǎn)是：辦公人員多，進(jìn)出次數(shù)頻繁，地面容易受污染。辦公室清潔保養(yǎng)，應(yīng)在辦公前進(jìn)行。 抹凈辦公桌（辦公設(shè)施）、會(huì)議桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾等辦公用具。 電話擦拭、消毒（酒精） 地毯吸塵。3． 注意事項(xiàng) 對辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約多，需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)。，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。4．清潔程序工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、膠皮手套、酒精等。：在上班前工作時(shí)，每組2人，專人持鑰匙開門，同時(shí)進(jìn)入，門不要關(guān)閉。：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象，有無客戶遺忘的貴重物品，有無損壞的物品。：傾倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。：按一定順序，依次擦凈室內(nèi)辦公用具。不能常用一面，干、濕分開使用。：臺(tái)面、桌面上的主要用品；電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸擦凈后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好。：按照先里后外，先邊角、桌下、后空曠地的順序，進(jìn)行吸塵。發(fā)現(xiàn)局部有污物應(yīng)在吸塵后及時(shí)進(jìn)行清理。二、公共區(qū)域保潔操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、樓梯地面。、欄桿。、窗臺(tái)。，樓梯邊側(cè)面不能留下水跡。，待客人通過后再進(jìn)行作業(yè)。、踢腳板。三、衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 沖刷便池，潔廁劑清潔馬桶便池。 拖擦地面，潔凈、干爽不留水跡。 擦拭門窗，隔板、衛(wèi)生設(shè)施、把手及開關(guān)。 及時(shí)補(bǔ)充日用品洗手液、香球、手紙等。、毛巾應(yīng)專用，不能混用。，保潔時(shí)戴好橡膠手套，預(yù)防細(xì)菌感染，防止損害皮膚。 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，開關(guān)通風(fēng)扇或通風(fēng)口。3．1 準(zhǔn)備：工作前，備好清潔衛(wèi)生間的清潔工具和清潔物料。3．3沖洗：進(jìn)入洗手間，放水沖刷便池，恭桶刷配潔廁劑刷洗干凈。3．5清洗：按臺(tái)面、面盆、潔具的順序，（注意工具、擦巾嚴(yán)格分開）逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗。3．6抹凈：用毛巾抹凈門、隔板、墻面、鏡面、烘手機(jī)。3．8 噴灑：噴灑空氣清新劑。四、展廳大堂清潔操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)：門廳、大堂是客戶使用者和外來客人進(jìn)入展廳的第一場所，是顯示等級和門面的主要區(qū)域。另一特點(diǎn)是裝修較豪華，擺設(shè)和飾物較多，所以，大堂的清潔保養(yǎng)尤為重要，需隨時(shí)保潔。 地面牽塵。 擦凈各種器具、服務(wù)設(shè)施、各種擺設(shè)及裝飾物。 垃圾桶（垃圾不超過1/3）、煙灰缸的更換傾倒、清潔（煙頭不超過4個(gè)）。 綠色植物撣塵、盆架的擦拭。4．工作流程：8：30——9：00清掃、大堂推塵，傾倒垃圾，擦拭崗位所有設(shè)施、設(shè)備，清潔衛(wèi)生間。11：30——13：00午休。，大堂入口處鋪設(shè)防塵墊，雨、雪天加強(qiáng)保潔（備有吸水墊）。隨時(shí)擦除客人進(jìn)入大堂時(shí)留下的腳印和灰塵。，擦拭玻璃器具時(shí)要小心輕拿輕放，以免損壞。保潔的其他項(xiàng)目按計(jì)劃完成。門前臺(tái)階：每日清掃拖拭，做到無明顯鞋印泥土，污漬和煙頭。衛(wèi)生間清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)衛(wèi)生間無異味、干凈整潔。紙簍：內(nèi)部雜物清倒及時(shí)，每天清洗沖刷，保持外圍潔凈。鏡面：每天擦拭一次，隨時(shí)保持，做到無水印，干凈光亮。巡查檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)便池：無異味，目視表面無污物。洗手池：無堵塞、無污漬，光潔明亮。室內(nèi)設(shè)施：擺放整齊，手摸無灰塵。玻璃：手摸無灰塵，目視干凈無污漬。煙缸：及時(shí)傾倒、清洗，保持潔凈。地面：每天拖拭一次，做到光亮，無垃圾雜物。煙缸：煙頭傾倒及時(shí)，表面潔凈。地面：光亮，無垃圾雜物。紙簍：每天傾倒一次，做到干凈、徹底。燈具：燈飾每月清潔一次。巡查檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)地面：目視無污漬、無雜物，干凈整潔。臺(tái)階：目視無明顯灰塵，無垃圾雜物。視地毯臟的程度定期進(jìn)行清洗。樓梯：每天拖拭一次，扶手每天擦拭一次，做到無明顯灰塵。地面：每日清掃拖抹一次，隨時(shí)保持做到無垃圾、無雜物、無泥沙，光潔明亮。巡查檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)地面：目視無雜物、垃圾、干凈整潔。下水槽：無積水、無積沙、無雜物。墻面：每周擦洗，隨時(shí)保持做到無明顯水印、痰印。前臺(tái)接待區(qū)：每日清潔一次，保持臺(tái)面無灰塵。定期清洗。玻璃鏡面隨時(shí)擦，做到無手印，無雜物。玻璃：每周擦拭一次，隨時(shí)保持，做到表面無污漬，光潔明亮。巡查檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)地面：目視無垃圾、無雜物，光潔明亮。頂棚及燈飾：每月清潔一次，做到目視無明顯灰塵。前臺(tái)：手摸臺(tái)面無灰塵。綠化植物：擺放整齊，無雜物，