【正文】 、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。營業(yè)中：●顧客到來，熱情周到地接待；●前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項目；●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時將顧客資料認真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；●建檔收費后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；●美容操作完畢后，幫助顧客穿好~ 41 ~衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；●工作空閑時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；●用餐注意事項――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：~ 42 ~?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；?積極主動提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。技術(shù)要求：?參閱國家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級技術(shù)考核標(biāo)準。使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：?使用美容護膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有~ 43 ~生產(chǎn)廠家的名稱；?生產(chǎn)美容護膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國家有關(guān)部門確認的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗合格證書、衛(wèi)生許可證；?美容護膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。使用~ 44 ~后瓶蓋要蓋嚴,美容促銷技法，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除；美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；無關(guān)人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準方可進入；消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。對取得優(yōu)秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：具有良好的職業(yè)道德；~ 45 ~努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強的美容專業(yè)技能。熟練掌握各項服務(wù)技能，能嚴格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營~ 46 ~造愉快和諧的氣氛。一、美容院管理制度服務(wù)紀律所有連鎖店的員工，必須嚴格遵守以下服務(wù)紀律：①嚴格遵守《禮儀常識》。③工作時間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。⑤工作時間不成群聊天，不看報刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。⑦工作時間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。⑨工作時間內(nèi)，未經(jīng)店長批準不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過10分鐘。11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售?！?3不因理貨、點款結(jié)帳而不理睬顧客?！?5不得向顧客收取或索取食品與用品。○17不私自處理顧客贈送的禮物。執(zhí)行條例①執(zhí)行上、下崗考評制度②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例的；工作不負責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；每季度累計扣分超過15分的；經(jīng)安排美容師晉級考核標(biāo)準不合格的。獎勵條例①凡美容師晉級考核合格者，工資升一級。~ 49 ~③連續(xù)三個月沒有罰分者，獎勵20分。⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國總部表彰和獎勵。處罰條例員工違規(guī)處罰辦法：①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實，根據(jù)問題情節(jié)，對當(dāng)事人給予50—200元罰款。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時間離~ 50 ~第五篇：美容院管理制度美容院的服務(wù)大致可概括為三個過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問銷售員”。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。二擬訂全年經(jīng)營計劃如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運用，在運用行銷戰(zhàn)略時，應(yīng)把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來制定計劃。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。碎碎碎念。8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。2．?dāng)M訂全年計劃(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準備。(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。(2)計算損益平衡點加上目標(biāo)利潤之后的營業(yè)目標(biāo)。(4)將本的目標(biāo)分配到各月。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點內(nèi)容以供有志于此者參考：客戶群（顧客層次、市場區(qū)分）的確定選擇適合的商品與價位向顧客推薦設(shè)計出最佳顧客招待，服務(wù)流程，使顧客感覺自己被重視護膚品牌選擇與效果考慮做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)“顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。美容院做為一個服務(wù)于大眾的場合應(yīng)向消費者提供：形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務(wù)。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細致、統(tǒng)一的標(biāo)準來緩解顧客情緒，使之放松身心。瑞詩博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。美容院管理制度一、職位與職責(zé)美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個易學(xué)難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。院長職責(zé)：院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個美容院的經(jīng)營管理及各項工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標(biāo)價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。店長、代店長職責(zé)：嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯；抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標(biāo)準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確；組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標(biāo)的考核、記錄工作；做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性；組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。詳細分析客人皮膚并為客人設(shè)計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。為客人開單結(jié)帳。財務(wù)管理人員職責(zé)：清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。每月按時填寫、核對和整理“美容院財務(wù)情況月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃,治療褥瘡的特效藥,某霜。定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。對新進的貨品應(yīng)認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表”。服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。服務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。二、日常營運基本流程營業(yè)前：●準時上班，更換工作制服；●上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步――第七步工作內(nèi)容）；●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；●打開店門，正式營業(yè)。營業(yè)后：●關(guān)閉店外照明和店門；●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；●盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄；●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。技術(shù)操作規(guī)范：美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)。?大型專業(yè)美容院（12張床位以上）應(yīng)有高級美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師三名以上。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準，使顧客感到溫馨、舒服；美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；皮膚護理產(chǎn)品存放整潔。五、獎勵制度為鼓勵先進，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評選活動。（1）勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。具有較強的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。有集體觀念，團結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高