【正文】 的內(nèi)在動力，這就是價值傳導(dǎo)的“變壓機制”。所以，究其本質(zhì)，華天酒店的價值傳導(dǎo)機制利用“變壓機制”，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向?！度A天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動，聘請了我國著名倫理學(xué)專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。對此，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境。一、企業(yè)對員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團隊“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛的管理是行為自覺的工具，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強員工的心理參與，實現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個人約束。究其原因，主要有兩點。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。所以，當(dāng)員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制。因為制度能通過培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化。強迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調(diào)整的重要作用。它的根本目的，是為了推動員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展?；蚶碚?0年的華天酒店，10年的軍隊企業(yè)。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經(jīng)過了激烈的爭論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。因此，從酒店設(shè)計的時候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材，都朝著這個方向發(fā)展。一批一身戎裝的軍人們開進了建設(shè)工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質(zhì)基因。因此，華天酒店的軍企10年，是對軍隊傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。在這里，華天有兩個方面較為突出。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語、飯店服務(wù)禮儀等課程。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。如果對員工嚴(yán)格管理，那么，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。這一制度的實施，震動了管理層，改變了過去員工有過失由個人負責(zé)，而管理人員無過錯的做法。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總?cè)藬?shù)達到422人次，其中管理人員因負連帶責(zé)任受到懲處的共計13人，另外對嚴(yán)重違紀(jì)的人員進行勸退和開除，總?cè)藬?shù)達24人次。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)，要求管理人員不但要在位，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查。(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力華天酒店清楚的認(rèn)識到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。第一，在“三位一體”的價值鏈中，價值體驗是重要的傳遞紐帶。在傳遞價值的過程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進、顧客快樂。所以，“愛的管理”是有感染力的，它反過來會促進市場發(fā)展的認(rèn)知份額，使客戶滿意度大大提高。就實施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態(tài)，形成團結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展。為了幫助員工進步成長，華天酒店主要從兩個方面下功夫。華天酒店(,%)的培訓(xùn)文化是具有華天特色的服務(wù)員工的文化。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去、請進來的專家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級晉升型培訓(xùn)、高級專業(yè)化培訓(xùn)三級培訓(xùn)機制和體系。針對英語基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí)，開設(shè)了日語培訓(xùn)班。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵員工自學(xué)進修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材，報銷部分學(xué)費。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報銷全部學(xué)費，很好地調(diào)動了員工學(xué)習(xí)積極性。在華天酒店，培訓(xùn)與激勵是分不開的。在華天酒店，只要你肯學(xué)，就舍得投資讓你成材。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要，也是華天大酒店不斷開拓進取的源泉。2007年，通過競聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理條例，不定期地開展檢查評比活動，加強對宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會，要求廚師每人每月必須出一道新菜。工資方面，華天酒店結(jié)合經(jīng)營形勢的發(fā)展不斷進行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學(xué)習(xí)室、音樂室、健身房和乒乓球室等，并花費5000元?？钯徶昧诵碌膱D書，為廣大職工提供了一個很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂場所。例如，對于特困員工實行補助；為照顧好加班員工，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣，等等。心靈滋養(yǎng)是主體華天酒店高度重視來自員工的意見、心聲，與員工定期開展對話。對此，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開展了為期一個月的行政管理大檢查。華天酒店對溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。2000年，工會先后在員工中開展了員工形象設(shè)計大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動。經(jīng)過酒店和部門深入細致地工作，員工們充分認(rèn)識到了工資制度改革的必要性，增強了工作積極性。2002年，工會在搞好后勤工作的同時，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動，如2002年元月的新春游藝晚會、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會等。為激勵員工繼承和發(fā)揚部隊傳統(tǒng)作風(fēng)，2003年8月，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會，20余個節(jié)目精彩紛呈，軍民同歌共舞，抒發(fā)了軍民對祖國的無比熱愛之情。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達14項，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎人數(shù)達87人。為進一步弘揚企業(yè)文化，推動酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月，酒店工會與團工委組織全體職工開展了“發(fā)揚華天精神，爭當(dāng)文明員工”的活動，活動激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績，并涌現(xiàn)了一批先進個人和文明員工，樹立了華天人的新形象。為了加強員工對于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。精致的服務(wù)是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來。沒有程序，就只有投訴?；谶@種認(rèn)識，華天酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。在此基礎(chǔ)上，華天酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制、先進的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價體系，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實。這些年來，華天酒店編制了《華天大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》、《華天大酒店服務(wù)規(guī)范》、《華天服務(wù)教程》、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰。其實不然，員工不但不會感到壓力，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時，員工感到有了依靠。它是華天酒店(,%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個營運項目，由于體制變動較多，一直沒有很好的完善各項服務(wù)程序和管理制度。天子商務(wù)會所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序？就拿預(yù)訂車、船、機票及訂房制度來說，就是因為餐飲部發(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。將當(dāng)天的航班時間全部抄下后，電至?xí)埩硪晃环?wù)員幫助與會員確認(rèn)所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會所的服務(wù)員將會員的要求通過電話如實的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉(zhuǎn)告給會員，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(,%)公司的航班”。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機票興沖沖的返回會所。針對這一情況，華天酒店制定了天子商務(wù)會所在這方面的程序，詳細列出了要向客人問明的情況，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤。(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個性服務(wù)體系發(fā)展是一種智慧。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個性化服務(wù)體系。因此，華天酒店除了提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，更突出個性化和細微化服務(wù)，更注重用情、用心的服務(wù)，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達到一種極致的藝術(shù)。早在18世紀(jì)的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù)，同時又負責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務(wù)，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細心體貼的照顧；僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔，從而給她準(zhǔn)備了金桔；僅僅是因為管家發(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放；僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經(jīng)濟學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因為真情，才使得蕭灼基對管家服務(wù)充滿了信任與依賴。大家能想象得到，對于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動了。美國魔術(shù)師大衛(wèi)科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念，更是誠邀管家到現(xiàn)場觀看節(jié)目。這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力！當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù)，一到店就點名要管家服務(wù)。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”。此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂部把精益化服務(wù)、個性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個一樣”服務(wù)規(guī)則。這些極具細節(jié)感和人情味的新點子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實踐與員工行為又會為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這個過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴大的過程，這就是文化磁場。那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢？第一，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中，普遍推廣、運用，讓個體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動因，讓個體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對不會拿錯。在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，華天酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生?！庇谑?，管家服務(wù)的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣?！边@就說明，華天酒店的觀點是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒有貴賤之分。第二，因為存在價值放大機制，主要表現(xiàn)為華天酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機制。2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實背后的文化與精神根源。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個故事都是美麗的傳奇。”一位酒店管理專家在全國各地講學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎品。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場報告。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發(fā)表。2004年，當(dāng)華天大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。曾有一位華天酒店的新員工這樣說過：“我們是生在紅旗下，長在紅旗下的一代人，旗幟對于我而言有著特殊的意義。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。所有這些都是我準(zhǔn)備獻身華天的重要原因。許多問題，似乎在剎那間都有了答案。是的，酒店服務(wù)業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個細節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務(wù)的秘訣所在?！痹谌A天酒店，人人都學(xué)會了恰當(dāng)而嫻熟地表達服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；