【正文】 懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事。那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢？第一，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。美國魔術(shù)師大衛(wèi)無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達(dá)14項，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎人數(shù)達(dá)87人。例如，對于特困員工實行補(bǔ)助；為照顧好加班員工，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣，等等。在華天酒店，培訓(xùn)與激勵是分不開的。就實施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。如果對員工嚴(yán)格管理，那么，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。因此，從酒店設(shè)計的時候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材，都朝著這個方向發(fā)展。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來了個向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬。有了客人的利益，才會有酒店的利益，這個道理是永遠(yuǎn)不會錯的。而華天員工硬是只用了半個小時，提前10分鐘翻臺完畢。(一)企業(yè)：精心、盡心共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。然而，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(這種時候很多)，或商務(wù)，或旅游，對于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。為此，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競爭力！第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。總辦（負(fù)責(zé)人：孔艷）a、根據(jù)以上內(nèi)容，聯(lián)系制作酒店橫幅及大堂易拉寶，在規(guī)定時間內(nèi)擺放到位。通過圣誕節(jié)晚會，推崇陽朔外語特色，營造一種團(tuán)結(jié)向上、青春健康活潑的氣氛。(2)在晚會前半部分之間停電超過 10 分鐘后由主持人宣布晚會改天重新舉行。同時我們通過這個文藝晚會發(fā)掘我們學(xué)院的文藝人才，使他們的特長能得到更好的培養(yǎng),提供一個展現(xiàn)個人魅力的舞臺，同時豐富大家的課余生活,增強(qiáng)學(xué)院師生之間,同學(xué)之間的交流與溝通。(1000 元)(三)、禮品主要是圣誕節(jié)當(dāng)晚在各營業(yè)區(qū)及晚會現(xiàn)場所發(fā)的禮品和在客房?？?商務(wù)客人所送的禮品,預(yù)計禮品費用 1500 元。，在沒什么特殊情況一定要前來參加本次活動。最后為第一名的送出愛心小禮物。監(jiān)察部負(fù)責(zé)活動中評比時候的秩序。 KTV 包間。二、活動目的 在平安夜這一天，達(dá)到每個成員開心、快樂的度過這一天，并擁抱路上的行人的活動，把這種歡樂、抱抱團(tuán)的開心用真情傳遞出去，達(dá)到全民共歡樂。（20分鐘）......（8分鐘）特色：近景魔術(shù)，體現(xiàn)神秘＼夸張＼＂劉謙＂1分?jǐn)?shù)落后的三隊，選出對員進(jìn)行晉級評比（10分鐘）特色：驚險，與臺下觀眾互動，使觀眾盡情盡性！演員簡介：從事薩克斯專業(yè)20于年,豐厚的演出經(jīng)驗，經(jīng)常參加青島市重要的文藝活動。一、【晚會主題】唱響平安夜，明星就是你！二、【晚會整體設(shè)計】晚會類型：大型聯(lián)歡晚會，歌唱PK晚會時間：2012年12月24日 19：30開始到12點30晚會地點：華天大酒店2樓晚會結(jié)構(gòu)：采用串聯(lián)式結(jié)構(gòu)三、【創(chuàng)意設(shè)計】：a.)晚會在整體構(gòu)想上以華天大酒店為表現(xiàn)主題，突出體現(xiàn)晚會“隆重．熱烈．現(xiàn)代．互動．回味無窮”.)晚會現(xiàn)場按排：觀眾席前兩排為領(lǐng)導(dǎo)席和嘉賓席，以便于現(xiàn)場的節(jié)目互動。2：分成4對?！镂夜就鈱⒏鶕?jù)提供活動服務(wù)項目的需要或根據(jù)貴公司的需要，在活動全程提供必要的材料、用品、信息或服務(wù)。第二天 6 點解散。聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)系所有社聯(lián)在職同事準(zhǔn)時到活動現(xiàn)場。大家共同品嘗。中西式餐廳、咖啡廳、棋牌室,桌球室,影視廳,射擊模擬高爾夫室,按摩保健室:以氣球和裝飾燈,噴繪為主體裝飾物。同時也通過這次游園活動增強(qiáng)學(xué)生對校園的感情,，給更多的人帶來歡樂與驚喜。由于參加活動的人數(shù)很多，注意個人安全也要在活動期間請妥善保管自己的私有財產(chǎn)，要保持校園衛(wèi)生不可以隨地亂扔垃圾，不可在此活動期間傳播與此活動無關(guān)的信息如傳銷等，質(zhì)保部負(fù)起責(zé)任以防突發(fā)事件發(fā)生，希望我們共同創(chuàng)建一個積極向上的活動。晚會結(jié)束后將對此次晚會的各項工作進(jìn)行全面細(xì)致的總結(jié)。b、落實金牌訂做，注意控制成本?？腿说骄频陙?，有個很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。也就是說，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現(xiàn)象”。而且，企業(yè)部門之間、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動服務(wù)為主動服務(wù)、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮、共進(jìn)與共好。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標(biāo)準(zhǔn)”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，華天酒店的員工無私奉獻(xiàn)、忘我工作，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動。二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富，滿足員工不斷提升的雙重需求。其中，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。而華天酒店(,%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀(jì)律、吃苦精神、團(tuán)隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住華天這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗而自動離隊。這一價值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書。今年3月份，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%。這些活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務(wù)細(xì)項的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，重新完善了所有的服務(wù)程序。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對酒店的印象大打折扣?？紤]到客人要發(fā)言做報告，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評價和期望。2000年，當(dāng)華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務(wù)太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上。眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。典型的例子有天子商務(wù)會所。2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發(fā)揚(yáng)成績，再創(chuàng)輝煌，工會舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團(tuán)體賽等，這些活動的開展，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新、開拓進(jìn)取、以店為家的品德。例如，2007年8月，陳紀(jì)明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題。這些培訓(xùn)與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì)，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。推動成長是核心華天酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。凡是員工受罰，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠、敬業(yè)、開拓、進(jìn)取。但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使華天酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結(jié)果?！白龈咝羌壘频?，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’。價值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實現(xiàn)價值循環(huán)，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了這一價值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大，也就是實現(xiàn)了價值放大?！笨梢哉f，這是總統(tǒng)對華天服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎賞。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關(guān)切地問：“您沒有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的？也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進(jìn)步、追求最好的理由，才形成了自動自發(fā)、主動改善、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展。當(dāng)晚，組委會就以《會議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報道他們從未見過的這一華天文化景觀。對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對一體驗服務(wù)的創(chuàng)新?？梢?，要用物資感動他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。之所以這樣認(rèn)為，是因為在華天酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無比美麗。華天大酒店2007年6月30日第四篇：華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例用“心”創(chuàng)造精致生活2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡稱“華天酒店”)已經(jīng)二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。等待平安夜鐘聲的敲響(若時間間隔過久可安排歌曲或者游戲)1迎圣誕幸運大抽獎道具：抽獎箱、編有號碼的紙條(主持人視晚會具體情況而定，約定 4 個游戲)1難忘瞬間——評委、領(lǐng)導(dǎo)、主持人、演員等集體合影專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)卓悅負(fù)責(zé)邀請1晚會結(jié)束大合唱《難忘今宵》(各校提前準(zhǔn)備好，學(xué)會歌曲，記得歌詞)十二：x 學(xué)校和 x 負(fù)責(zé)收拾物品并整理場地。節(jié)目應(yīng)急方案：(1)臺上一個節(jié)目演出時，其后的兩個節(jié)目在后臺準(zhǔn)備，前一節(jié)目由于各種原因無法按時出演時，下一個節(jié)目即時跟進(jìn)。打造一個輕松環(huán)境豐富我系莘莘學(xué)子的業(yè)余文化生活，展示我系新一代大學(xué)生風(fēng)貌，讓我們共同奏響“叮叮鐺叮叮鐺，鈴兒響叮當(dāng)”這一熟悉的旋律。(二)、安排兩名圣誕天使迎賓。不會用的一定要讓會的人切水果，以免出現(xiàn)切傷。不會的也可以跟著一起學(xué)習(xí)。運營部主要負(fù)責(zé)活動前會場的布置及活動后辦公室的清潔問題。，做好游玩記錄。展板在中區(qū)教工食堂前展三天，之后在西區(qū)展四天。＜感到快樂拍拍手＞...5分鐘特色：以快節(jié)奏歌曲再掀晚會高峰，與臺下共唱共舞。結(jié)合色彩的合理搭配采用各種不同的環(huán)境裝飾，使之達(dá)到與整臺晚會的完美結(jié)合，帶給觀眾濃郁的藝術(shù)感染力。實施期（當(dāng)天晚會）職責(zé)：此階段將安排開幕以及整個活動流程，做好應(yīng)急預(yù)案?！镄枰F公司落實的是：背景板標(biāo)題落實以及設(shè)計稿（本公司設(shè)計也可）。7：00—9：00 集體去漢口教堂洗禮，聽圣經(jīng)，參觀。三、活動目的、意義通過這次活動的開展，來進(jìn)一步加公司內(nèi)部所有在職干事之間的認(rèn)識和了解，也讓大家感受到，社聯(lián)是一個溫暖的大家庭，是一個讓我們可以寄托，愿意為之付出的地方。在辦公室分好地方，分發(fā)果盤，就可以開始進(jìn)行水果拼盤了。這個就由所以一起評出。五、活動內(nèi)容：活動操作策略一、圣誕節(jié)酒店的布置及裝飾(一)、主景點布置大廳外:在大廳外空地做一個三米高的城堡及風(fēng)車裝飾(木工制作),顯得高大氣派,吸引客人注意。蘋果 2000 枚，費用大約 2000 元。各系代表隊由各系班長負(fù)責(zé)開場表演準(zhǔn)備工作。晚會結(jié)束后立即開展清理會場工作。三、“謝師宴”宣傳方式：橫幅廣告：大門雨篷下（橫幅內(nèi)容：十年寒窗喜登榜，華天食府謝師恩）制作宣傳單頁（口號、廣告語、A、B套菜單、優(yōu)惠項目）。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。曾有專家評價：“《華天三字經(jīng)》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性