【正文】 的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。華天酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié)，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬、不講條件地加班加點(diǎn)來完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉。華天人通過這種用情的服務(wù)，感動(dòng)著來自五湖四海的客人?？头坎繂T工李小紅清洗好一位美國客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已，因?yàn)闆]有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與華天同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求。可以說，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價(jià)值循環(huán)的過程。對此，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境。它的根本目的，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展。在這里，華天有兩個(gè)方面較為突出。第一，在“三位一體”的價(jià)值鏈中，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶。針對英語基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí)，開設(shè)了日語培訓(xùn)班。員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會，要求廚師每人每月必須出一道新菜。經(jīng)過酒店和部門深入細(xì)致地工作，員工們充分認(rèn)識到了工資制度改革的必要性，增強(qiáng)了工作積極性?；谶@種認(rèn)識，華天酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會所。其實(shí)，公主的感動(dòng)僅僅是源于管家一周對她的細(xì)心體貼的照顧；僅僅是因?yàn)楣芗彝ㄟ^一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔，從而給她準(zhǔn)備了金桔；僅僅是因?yàn)楣芗野l(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時(shí)候適時(shí)播放；僅僅是因?yàn)楣芗姨崆安檎屹Y料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。”于是，管家服務(wù)的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長期點(diǎn)評這本書的案例，在報(bào)刊雜志上發(fā)表。是的，酒店服務(wù)業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務(wù)的秘訣所在?！币晃痪频旯芾韺＜以谌珖鞯刂v學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎(jiǎng)品。在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，華天酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”。早在18世紀(jì)的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù)，同時(shí)又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。天子商務(wù)會所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序？就拿預(yù)訂車、船、機(jī)票及訂房制度來說，就是因?yàn)椴惋嫴堪l(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。精致的服務(wù)是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來。華天酒店對溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。2007年，通過競聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展。華天酒店(,%)的培訓(xùn)文化是具有華天特色的服務(wù)員工的文化。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查。因此，華天酒店的軍企10年，是對軍隊(duì)傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。強(qiáng)迫性遵章狀態(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。所以，究其本質(zhì)，華天酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。對于酒店經(jīng)營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨(dú)一無二的品牌資源。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價(jià)值、顧客價(jià)值、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏；是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。這位大名鼎鼎的評論員激動(dòng)之余表白說：“我去過世界許多地方，從未享受過如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動(dòng)了。客房部也出臺10項(xiàng)新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評比細(xì)則，小到杯具分開擺設(shè)、增加小鞋拖鞋，藝術(shù)插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。它是華天酒店一切經(jīng)營管理活動(dòng)的靈魂、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現(xiàn)了華天酒店在尋找情感核心的過程中，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。企業(yè)、員工、顧客在這種共同的語言下，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。并在這個(gè)過程中，通過極具個(gè)性化、感染力的服務(wù)，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境。將華天酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用；意在通過員工的一言一行、一舉一動(dòng)，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng)、世界一流酒店組織、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一。十四、燈光師音響師燈光師由專業(yè)舞臺設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)(x 負(fù)責(zé)邀請)第三篇：華天大酒店2007年”謝師宴”方案華天大酒店2007年”謝師宴”方案一、“謝師宴”標(biāo)準(zhǔn)菜單：十年寒窗宴：980元/桌設(shè)A、B套餐金榜題名宴：1180元 /桌設(shè)A、B套餐狀元及第宴：1380元/桌設(shè)A、B套餐二、“謝師宴”優(yōu)惠項(xiàng)目：5桌以內(nèi)的“謝師宴”可贈(zèng)送狀元金牌一塊和照片留念（單獨(dú)照、合影照各一張，可免費(fèi)租用博士衣帽）。現(xiàn)場緊急方案。②由各系主持人各自介紹班級特色。(播放的曲目：《平安夜》、《普世歡騰，救主下降》《天使歌唱在高天》《緬想當(dāng)年時(shí)方夜半》《圣誕鐘聲》等等)活動(dòng)方式：對當(dāng)天到神龍大酒店消費(fèi)的顧客都可以進(jìn)行贈(zèng)送“平安果”(蘋果)活動(dòng)。平安夜晚會策劃方案 3_年的圣誕節(jié)還有一個(gè)月就要到了，我們酒店年年都搞活動(dòng)，今年也都不會例外的，我們現(xiàn)在就要開始寫平安夜的活動(dòng)方案，我只要求寫 12月 24 號平安夜的活動(dòng)，下面是一份關(guān)于 2010 年圣誕節(jié)平安夜的酒店活動(dòng)策劃，大家一起學(xué)習(xí)。評出前三名，也會有愛心小禮物相送。五、活動(dòng)流程 月 24 日晚七點(diǎn)前到辦公室。零點(diǎn)活動(dòng)時(shí)注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。六、活動(dòng)流程1:30 在 756 西區(qū)站牌集合、由抱抱團(tuán)副團(tuán)長宣布注意事項(xiàng)。憑門票入場參加晚會，可獲得酒店特供的自助餐，紅酒。努力做到使每個(gè)節(jié)目達(dá)到最佳的現(xiàn)場演出。：采用無任何危險(xiǎn)性的冷焰火、泡泡機(jī)等在晚會的開場、高潮、結(jié)束部分帶給觀眾賞心悅目的感受與意外的驚喜，使晚會既華麗又振奮人心。糕點(diǎn)、水果。自費(fèi)做公交去中山公園集合游玩過山車，鬼屋。平安夜晚會策劃方案 2 2一、活動(dòng)主題濃情“蘋”安夜，溫暖你我心二、活動(dòng)背景2017 年已經(jīng)將近尾聲,新同事們的加入我們這個(gè)大家庭也有幾個(gè)月的時(shí)間了。七點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)開始，首先是老總講話，主要是對公司所有同事表示祝福，然后是副總及各個(gè)部門的主管、副主管表示對所有成員的祝福，有新同事想要說的也可以到前面表達(dá)自己的祝福。最后評出的第一名要教會大家如何折的。一、活動(dòng)目的：2017 年圣誕節(jié)即將來臨!為了讓消費(fèi)者體會到神龍大酒店輝煌的品牌氣勢和獨(dú)特的圣誕文化氛圍，力爭做到比往年更具慶祝圣誕節(jié)的氣氛，我們在裝飾和布置上突出新穎和獨(dú)特。顧客可親自“采摘”平安果，寓意一年的收獲。③由各個(gè)系主持人向觀眾自我介紹。若出現(xiàn)發(fā)燒發(fā)熱癥狀的同學(xué)，立即通知晚會負(fù)責(zé)人，由機(jī)動(dòng)組緊急送往醫(yī)院，并且調(diào)查與之有過接觸的同學(xué)，登記在冊，報(bào)請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審查。5桌以上10桌以內(nèi)的，在優(yōu)惠項(xiàng)目一的基礎(chǔ)上享受八八折優(yōu)惠（煙、河海鮮、酒水除外）。短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?！然而，其中有很重要的一點(diǎn)?！靶摹蔽幕且粋€(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面。當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。1988年5月8日，華天酒店從一家營業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價(jià)值的旅游酒店上市公司。(二)員工：齊心、真心“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美華天酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位?！痹谌A天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(,%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨(dú)具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。從企業(yè)文化各個(gè)層面來講，其核心價(jià)值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)，這樣的行動(dòng)再來影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為。品牌資源從哪里來？究其實(shí)質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客。這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑。在華天酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚(yáng)光大的10年。因此，它能夠使各級管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。物質(zhì)條件是基礎(chǔ)為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項(xiàng)資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào)。同時(shí)，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開。對于服務(wù)來說，程序是神圣的，不可或缺的。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時(shí)間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認(rèn)一下”。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。這說明，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動(dòng)和示范作用。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財(cái)務(wù)部對擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定；審計(jì)部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門、開保險(xiǎn)柜等制度，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評、淘汰等一系列指標(biāo)體系。全國勞動(dòng)模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈(zèng)此書，他如獲至寶?；蛟S這也將成為改變我一生的重要啟示。報(bào)告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當(dāng)成是VIP。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同；前廳部每月投訴預(yù)測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù)。那么，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢？答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動(dòng)，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。如今年3月開展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。1999年，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學(xué)校老師來店教學(xué)。這主要是基于以下分析。這把“亮為了保持軍隊(duì)基因留下來的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍，華天酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個(gè)必需的階段。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，然而，要實(shí)現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。在“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。華天人自動(dòng)自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻、不放過任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著華天服務(wù)文化的無窮魅力。(三)顧客：開心、