【正文】 醫(yī)院,城鄉(xiāng)居民無論大病小病,都到大醫(yī)院就診,造成“看病難、看病貴現(xiàn)象。 醫(yī)患之間誠信缺失。降低了行業(yè)的信譽度，明顯加重了醫(yī)患的不信任。而恐于醫(yī)療糾紛的壓力，醫(yī)生也不再信任患者．醫(yī)院不得不出臺一些盡可能降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險的文件讓患者簽字，甚至對一些患者及家屬未簽字同意的應(yīng)當(dāng)及時進行搶救的救治工作也左右為難，難以決策。還有的為了防止發(fā)生糾紛．對一些難治疾病進行推轉(zhuǎn)．強調(diào)理由不予收治。醫(yī)患之間已經(jīng)有了信任危機，而缺乏溝通更加加重了醫(yī)患之間的矛盾。然而,工作壓力和工作量的日益增加使醫(yī)生在接診中,說得較少、問得較少、聽得較少、表情冰冷、動作生硬、言語簡單急躁,其外部表現(xiàn)導(dǎo)致與患者產(chǎn)生距離感、疏遠感和疑慮感。[2] 醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)不夠,職業(yè)道德滑坡在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了一個從生物醫(yī)學(xué)向生物, 心理, 社會醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變的過程中，［3］人文關(guān)懷日趨被醫(yī)家所推崇。治病、救人原是一體的，但“見病不見人”的現(xiàn)象非常普遍。 醫(yī)患之間信息不對稱醫(yī)療環(huán)境中的信息不對稱比其他領(lǐng)域的信息不對稱更為嚴(yán)重。在信息極端不對稱的條件下，患方并沒有能力直接地評估醫(yī)療質(zhì)量，尤其是無法對醫(yī)療行為的質(zhì)和量是否符合自身病情的信息缺乏準(zhǔn)確的判斷。這種“黑箱”狀況，如果得不到解決，患方的疑慮很容易集聚暴發(fā)。這個惡果是醫(yī)患矛盾迸發(fā)的潛在危機因素。醫(yī)院在所謂成本核算、自負(fù)盈虧的壓力下，追求利潤有些不擇手段。盡管國家采取了一些措施（如破除以藥養(yǎng)醫(yī)），但醫(yī)療成本仍居高不下，除少數(shù)富裕階層外，工人、農(nóng)民、普通的工薪階層，日益不堪治病的重負(fù)。 患者維權(quán)渠道不暢特殊的法制環(huán)境，決定醫(yī)院管理存在不足之處，必然引發(fā)醫(yī)患關(guān)系沖突。而且，我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權(quán)益成本太高，這給患者維權(quán)帶來了很大的不便。比如說，如果不急診手術(shù)患者肯定活不下去，但手術(shù)成功也只有20%的生存機會，在醫(yī)患關(guān)系正常時，醫(yī)生會在家屬理解的前提下冒險與疾病搏斗，而如今，大多會選擇所謂“保守治療”，“防御性治療”。 醫(yī)患矛盾對醫(yī)生的影響首先，不正常的醫(yī)患關(guān)系會使醫(yī)生趨于保守性治療，這不利于醫(yī)生醫(yī)術(shù)的提高，也不利于醫(yī)術(shù)的發(fā)展，其次，不正常的醫(yī)患關(guān)系比如醫(yī)鬧等行為會妨礙醫(yī)務(wù)人員的辦公，造成人們對醫(yī)護人員的不信任，甚至?xí)o他們的人身安全帶來危險。[6]而且，醫(yī)患矛盾會使醫(yī)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠，如果沒有得到及時改變，醫(yī)生的工作滿意度將會進一步下降，可導(dǎo)致病人對所在醫(yī)院失去信心，從而產(chǎn)生離職、棄醫(yī)等愿望或行動[7]。其次，緊張的醫(yī)患關(guān)系導(dǎo)致了醫(yī)鬧等行為，這嚴(yán)重的影響了人們的就醫(yī)行為，也嚴(yán)重的影響了醫(yī)院的秩序。同時引導(dǎo)醫(yī)生使用適宜技術(shù)、設(shè)備和基本藥物，約束“過度醫(yī)療”行為。[8]而且，我們還可以利用社區(qū)“看門人“制度促成我國大中型城市“三醫(yī)”良性聯(lián)動，減少醫(yī)生違規(guī)行為，改善醫(yī)患關(guān)系[9] 倡導(dǎo)優(yōu)秀的醫(yī)院文化優(yōu)秀的醫(yī)院文化,促使其自覺地重視醫(yī)院的社會功能和義務(wù),樹立以病人為中心的服務(wù)理念,嚴(yán)格履行救死扶傷的神圣使命,從而改善醫(yī)患關(guān)系。首先要確立醫(yī)院文化的核心指導(dǎo)思想。最后要及時檢驗員工的行為，并及時使其改正，從根本上改變醫(yī)院和醫(yī)生在人們心中的不良印象。醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。 尊重法律尊重法律，立足法律，順應(yīng)醫(yī)療改革的方向，是避免、解決醫(yī)患關(guān)系沖突的關(guān)鍵。如果違規(guī)行為對患者產(chǎn)生傷害，當(dāng)事的醫(yī)務(wù)人員和相應(yīng)醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。醫(yī)師維護患者的權(quán)利，執(zhí)行醫(yī)師的義務(wù)，實際上是基于對法律的理解和尊重的基礎(chǔ)上所必須承擔(dān)的專業(yè)責(zé)任?？陀^、公正、真實、平衡，是新聞報道的基本原則。如果媒體過度關(guān)注陰暗面，而不堅持平衡原則，就會讓公眾產(chǎn)生認(rèn)識偏差，以為“一片漆黑”，從而作出錯誤的判斷。在這樣的歷史背景下，媒體更應(yīng)肩負(fù)起傳播主流價值觀的使命，加強正面典型報道．大力倡導(dǎo)全社會和諧人文風(fēng)氣，[13]保持冷靜理性，積極化解矛盾，努力成為社會傷痕的彌合者，而非撕裂者。是以電子化方式管理的有關(guān)個人終生健康狀態(tài)和醫(yī)療保健行為的信息，涉及病人信息的采集、存儲、傳輸、處理和利用的所有過程信息。醫(yī)療糾紛中，病歷既是保護醫(yī)務(wù)人員的有力證據(jù)，也是維護患者自身權(quán)益的重要依據(jù)。這對改善醫(yī)患矛盾顯然十分重要。 提高醫(yī)療質(zhì)量把握醫(yī)療質(zhì)量管理主線，確保醫(yī)療安全。面對患者需要解除疾病痛苦的健康需求和內(nèi)心焦慮不安的心理需求[15]，就要求醫(yī)務(wù)人員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。設(shè)身處地的為患者的利益著想，同時嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)的準(zhǔn)入制度，使患者得到成熟可靠的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。而是需要廣大醫(yī)務(wù)工作者、患者及全社會的共同努力。2007．29(9)：16471648． [13] 袁建君，鄭愛惜， [J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報2012,09(20):155158 [14] 羅超英,：解決醫(yī)患矛盾的新途徑 [J].(2)：55.[15] 粱雪梅，張金萍，高岱峰．醫(yī)患關(guān)系影響因素及對策[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009。許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得了一定的成效。我們必須充分認(rèn)識和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。據(jù)說，這是編劇六六“臥底”醫(yī)院兩年后，對醫(yī)患關(guān)系的最直觀感覺。然而現(xiàn)實遠比溫情的電視劇殘酷。對醫(yī)護群體而言，一些患者對自己不信任、不配合、不冷靜，乃至漫罵、動粗、殺人，也讓他們既困惑又傷透了心。醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？有統(tǒng)計數(shù)字表明，在中國，用只占世界上5%的醫(yī)療資源維持著占世界22%人口的生命健康，這是一個奇跡；中美醫(yī)生的收入之差可達30幾倍。百度搜索，數(shù)萬條醫(yī)患糾紛原因探討赫然入目。但根源就是一個，我們國家還沒有做到全民醫(yī)保，其根本原因是醫(yī)改失敗的歷史遺留問題。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，使得醫(yī)患矛盾愈加尖銳在病人和醫(yī)生之間，橫著醫(yī)療保障體系這個壁壘。我們可以說這個體制不好，但是在我們可以預(yù)見的近期內(nèi)，它不會有太大的改變。作為一個醫(yī)務(wù)人員，面對嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系形勢可以做些什么呢？誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值；避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強求改變病人的觀點和避免壓抑病人情緒；預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是一種水乳交融、真誠相待的魚水深情，是發(fā)自肺腑的關(guān)懷與深切的信任，是不計得失的奉獻與銘記在心的感謝。