【正文】 小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離嬰幼兒活動室，并注意客人的有關(guān)吩咐。 完成看護工作后，應(yīng)將看護中的情況向客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。 五、服務(wù)工作質(zhì)量標準 （一）工作 質(zhì)量標準 游泳池 （ 1）設(shè)施標準 A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于 米。 B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周圍有防 滑設(shè)施。 D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和 衛(wèi)生間等配套設(shè)施標準是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、 衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的 盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固 定式吹風(fēng)機；衛(wèi)生間 設(shè)有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并提供衛(wèi)生紙 等用品。 F、各種設(shè)備設(shè)施完好無損，完好率不低于 98%。 B、營業(yè)時間，賓客須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。 （ 3）衛(wèi)生質(zhì)量 A、池內(nèi)水質(zhì)清徹，無污物，含氯量保持在 177。 B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐 桌等干凈清潔、擺放整齊有序。 D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標準，采用一次性水 杯，不得使用玻璃陶瓷皿。 B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器 材的文 字說明及錄像帶。 D、各種健身器材始終保持完好有效。 B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。 D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。 B、各種健身器材表面始終 保持干凈光亮，無污跡和灰塵。 網(wǎng)球場 （ 1）設(shè)施標準 A、球場場地平整，照明充足，光線柔和和預(yù)燈下設(shè)有反射 罩球網(wǎng)，符合國際網(wǎng)球比賽標準。 C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。 B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌，中英文對照， 字跡清楚，放置位置得當，一目了然。 B、球網(wǎng)清潔，無 破損。 保齡球 （ 1）設(shè)施標準 A、球場寬敞、球道自動回球設(shè)施，記分顯示，球路顯示等設(shè) 施齊全，符合標準。 C、場內(nèi)或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。 （ 2）環(huán)境標準 A、球場布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。 C、營業(yè)時間，賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛 放 于顯著位置，一目了然。 B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。 桌球房 （ 1）設(shè)施標準 A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。 C、各種設(shè)備和器具完好無損，維護保養(yǎng)良好。 B、球桌四周通道寬敞，兩 桌之間距離不少于 米，自然采 光和燈光照度不低于 60L x，室溫保持在 20℃ 22℃ 之間， 通風(fēng)良好，空氣清新。 （ 3）衛(wèi)生質(zhì)量 A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無污漬，掉皮和積灰，地面 干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。 C、客人玩球期間嚴格按照桌球服務(wù)流程做好陪練，記分及各 項小服務(wù)。 B、觀眾席與運動室分開，設(shè)有坐椅。 B、門外標志明顯，營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。 B、標志標牌及用具用品清潔光亮。 棋牌室 （ 1）設(shè)施標準 A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、 椅子等家具和游藝器具。 （ 2）環(huán)境標準 A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧靜。 C、門前標志明顯，營業(yè)時間。 （ 3）衛(wèi)生質(zhì)量 A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內(nèi)各 種飾物干凈美觀。 C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。 B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供給 客人檢查。 （ 2）環(huán)境標準 A、門口標志明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表等標牌有 中英文對照掛放位置得當，一目了然。 （ 3）衛(wèi)生質(zhì)量 A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵 和垃圾。 C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和 環(huán)境衛(wèi)生工作。 高爾夫球室（室內(nèi)模擬） （ 1）設(shè)施標準 A、室內(nèi)訪真 效果強，照明充足，光線柔和，應(yīng)配有揮桿練習(xí) 區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場地相 穩(wěn)合。 C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。 B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字 跡清楚，放置位置得當，一目了然。 B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。 多功能廳 （ 1）設(shè)施標準 多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級標準，能為客人提供舒適方便清潔的場所。 B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。 D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。 夏季保持 22℃ 24℃ ，冬季 20℃ 24℃ 。 G、設(shè)備完好有效，開啟自如，無噪音。 B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。 （ 3）衛(wèi)生標準 A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬， 墻飾、壁畫整潔美觀。 C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。 E、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座 干凈清 潔。 1嬰幼兒活動室 （ 1）設(shè)施標準 符合星級酒店及適合兒童娛樂的設(shè)施。 B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫面。 D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當，靈 敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。 B、室內(nèi)溫度冬季不低于 20℃ ，夏季不高于 24℃ 。 D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂。 B、墻面整潔，無印跡，墻飾用手觸摸無塵，門窗墻面玻璃光 潔，無印跡污點。 D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬。 （二）服務(wù)規(guī)范標準要求 康樂服務(wù)用語規(guī)范 客人到來，行至離自己一米遠時，應(yīng)注視客人，并上前一步向客人微笑點頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎： “先生 /小姐您好，歡迎光臨?？腿诉M門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，（如客人是?？?，在打招呼時，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。（先生 /小姐，請出示一下您的會員卡。 ”請客人簽名，說： “先生 /小姐，請在這里簽名。（請問您穿多號的鞋），將客人所需要的鞋遞給客人。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動詢問客人需要喝什么（請問先生 /小姐，需要喝點什么嗎？我們這里有 …… ）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。 ” 客人在打球時，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，（保持正確的站立姿勢），目視客人，隨時為客人提供服務(wù)。）在服務(wù)中，如球類、健身的客人，適時地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。撤換煙缸必須用托盤，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。 ” 如果是會員則請其簽名，如是住店客人： “請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？ ” 然后雙手遞給客人說： “這是您的賬單，一共是 元，請看，請在此處簽名。 送客時，點頭微笑并說： “先生 /小姐，再見，歡迎下次光臨。 （ 2） 臺布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。前后 排椅子中心線在一條線上。紙的左側(cè)擺放鉛筆。 （ 6） 所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右 上角。 （ 8） 續(xù)添茶水。注意輕拿輕放，順時針進行。 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求 （ 1） 簽字桌的尺寸約 米，寬為 米，要注意擺直和平穩(wěn)。 （ 3） 鋪臺呢時要注意平整，臺呢四邊要自然下垂，前邊下垂長 度離地面約 10 20cm。 （ 5） 在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆，筆和筆 座要干凈。 （ 7） 提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。 （ 9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺兩端的適當位置等候。 （ 11） 注意不要端托盤走開，要隨時收起客人杯子。 （ 2） 按下開始鍵（ enter），根據(jù)指令 輸入自身體重。 （ 4） 根據(jù)指令選擇合適的鍛練目標強度。 （ 6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按 enter）。 （ 2） 踩踏時腳部不必完全著地。 （ 4） 隨時保持對身體平衡的控制。 跑步機程序 （ 1） 雙腳分開，站在跑步機的邊緣上。 （ 3） 按下開始鍵（ enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動。 （ 5） 按下快速鍵（ first），使其達到自身所需目標。 （ 7） 當需檢查行使中的各項數(shù)據(jù)時，按下檢測鍵，可隨時得出 行駛中的步幅、時間及距離。 （ 2） 雙手握住手桿，當達到所需頻率時，再將雙手離開。 （ 4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時保持身體平衡。 劃船器程序 （ 1） 按下復(fù)原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。 （ 3） 若按下距離鍵，選擇所需 完成的距離。 （ 5） 當在規(guī)定的時間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦 數(shù)、心率等） 使用時注意事項： （ 1） 成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。 （ 3） 劃船時，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時用力將把手 拉至胸前。 使用健身自行車程序 （ 1） 先成坐姿，調(diào)整坐姿角度。 （ 3） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時間。 （ 2） 坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準。 （ 4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標頻率一致。 （ 2） 打開電瓶的開關(guān)。 （ 4） 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進一副麻將牌，待機器反 映到臺面后，再放另一副麻將。 使用自動麻將機的注意事項： （ 1） 對初次使用麻將機的客人，服務(wù)員必須講清楚 使用方法。 （ 3） 告知客人輕壓機器，出的牌輕放在臺面上，避免敲動任何 鍵。 （ 5） 機器報警后，立即按關(guān)機程序關(guān)機，打開機板，將兩副牌 一顆不少地拿出來，重新按開機程序啟動，將兩副牌重新 洗過。 （ 2） 根據(jù)會議要求擺放桌椅。 （ 4） 會議期間，服務(wù)員隨時為客人提供服務(wù)。 婚典程序： （ 1） 接到婚典預(yù)定單，提前布置好多功能廳。 （ 3） 通知婚典儀式所需的主持人，唱詩班等。 （ 5） 婚典結(jié)束后，及時通知收銀，根據(jù)預(yù)定單打單結(jié)賬。 （ 2） 開啟穩(wěn)壓電源。 （ 4） 每臺置瓶機應(yīng)先行運轉(zhuǎn) 3 次，才開門營業(yè)。 （ 7） F6→ 道數(shù) →enter→ 人數(shù) →ESC （ 8） 下班前關(guān)閉前臺控制器。 （ 10） 關(guān)閉穩(wěn)壓電源。 B、開機前檢查投影機的三支電子槍是否有碰撞過，請不要開機通 知供應(yīng)商公司。 D、當銀幕沒有畫像時，請檢查投影機電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號輸出 ，二者都正常的活，再檢查投影機是否用 R、 G、 B 輸出訊號開關(guān)，當選擇其他的開關(guān)時，投影機將沒有畫 像輸出。 F、日常必須清潔紅外線的蓋上的灰塵，保證球的感應(yīng)靈敏度。各中心的負責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負 責(zé)人。 質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。除參加會議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的 工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面 報告。 經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和 報告，各級管理人員要認真研究，積極采納?？腿送对V必須做到 件件有交待，事事有記錄。 部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo)。 （二）安全管理制度 部門安全組織制度 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持 “安全第一，預(yù)防為主 ”的工作方針，落實 “誰主管，誰負責(zé) ”的安全責(zé)任制，確保一方平安。 （ 2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全。 （ 4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的 “火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 ”和 “處 理各類刑案和治安事件的工作流程 ”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保 持鎮(zhèn) 靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理