【正文】 驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應對話術(shù)。（3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。（5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系?？蛻敉对V處理流程：工作人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，由負責人確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。輕視服務工作，打擊了服務人員的自我認可。 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求四、金子在抱怨之中，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度五、顧客價值等式？178。 客戶價值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過程利益 178。 如何提高滿意度？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值六、如何讓渡顧客價值178。 接觸點管理七、服務的幾種境界？178。 滿意度比競爭對手好，達到顧客的期望。 忠誠度超出顧客的期望最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度 178。 顧客永遠是對的九、客戶溝通三原則178。 積極傾聽同心理傾聽 178。 You never get second chance to build first impression 178。 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 178。并緊跟服務的新趨勢。 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務，優(yōu)秀的服務帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。 “心情態(tài)度結(jié)果”循環(huán)圈所以服務從心開始。 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好李素麗 178。 為什么中國企業(yè)學不會麥當勞、肯德基，就是沒有量化細節(jié)，麥當勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。十四、化解抱怨的三個核心時點178。 建立全面的接觸點管理 178。Basic 服務是沒有怨言 增值服務是滿意度超出期望則可以建立客戶忠誠度謊言重復了1000遍就成了真理說壞話是不需要負責人的，說好話是要負責人營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕客戶高興的時候，把錢不當錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時候不把錢當錢IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候賭場富人和窮人之苦人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結(jié)巴銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性需要和想要之間的區(qū)別專門服務超值服務—顧問服務伙伴服務中國移動—通信專家—信息專家知道服務的價值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄女為悅己者容，男為知己者死營銷高手是人性高燒溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問要預測顧客的需求只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學習者的興趣和心智李陽的成功之處在于瞬間取得了學習者的興趣第五篇：2019客戶服務年終工作總結(jié)2019客戶服務年終工作總結(jié)這篇關(guān)于2019客戶服務年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。并通知對方查收。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。但是要夾子保存好。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。關(guān)于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。