【正文】 如何化解________________66你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有比你更好的答案________________其他注意事項(xiàng)客戶(hù)投訴處理流程：售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，由客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議；客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門(mén)造車(chē)胡編亂造客戶(hù)檔案的做法是最要不得的。因此，檔案的建立，除了客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷(xiāo)能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。建檔工作有三點(diǎn)值得注意：第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。如，客戶(hù)歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。第三部分，與客戶(hù)的交易狀況，如客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。第一部分，客戶(hù)基礎(chǔ)資料，象客戶(hù)背景資料，包括銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的走訪(fǎng)、調(diào)查的情況報(bào)告。客戶(hù)檔案的分類(lèi)整理客戶(hù)信息是不斷變化的，客戶(hù)檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶(hù)檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。以于客戶(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)流向，要準(zhǔn)確到每一個(gè)“訂單”。（3）關(guān)于客戶(hù)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，如其對(duì)他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注程度等。（2）關(guān)于客戶(hù)特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ取？蛻?hù)檔案管理流程：收集客戶(hù)檔案資料建立客戶(hù)檔案就要專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶(hù)本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。5）組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等）客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等）提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。3）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對(duì)客戶(hù)檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等?？头A(chǔ)建設(shè)1）回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（并將回訪(fǎng)記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。第二篇：客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線(xiàn)，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線(xiàn)員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶(hù)管理，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車(chē)主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶(hù)的有效利器。客戶(hù)投訴處理流程：銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《HTY客戶(hù)投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議；客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。由市場(chǎng)客服部將客戶(hù)資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話(huà)形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪(fǎng)記錄表》并錄入“客戶(hù)管理系統(tǒng)”；178。 定期回訪(fǎng)（月回訪(fǎng)及年回訪(fǎng)）：自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《銷(xiāo)售檔案》入檔留存；二級(jí)回訪(fǎng)：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格；三級(jí)回訪(fǎng)（季度回訪(fǎng)）：178。 7DC回訪(fǎng)：自客戶(hù)提車(chē)之日起第7日（二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛按銷(xiāo)售開(kāi)票之日起第10日），對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪(fǎng)，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售7DC調(diào)查表》及登記《銷(xiāo)售檔案》，并錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，每次回訪(fǎng)做好回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪(fǎng)周報(bào)表》，每月進(jìn)行7DC回訪(fǎng)分析報(bào)表并入檔留存；178。所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因3DC客戶(hù)檔案管理流程：客戶(hù)維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：接車(chē)單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表； 售后前臺(tái)必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。主要工作流程：7DC客戶(hù)檔案管理流程：客戶(hù)提車(chē)后，銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶(hù)提車(chē)后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧7）組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。5）客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析根據(jù)客戶(hù)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客。2，客服基礎(chǔ)建設(shè)1）7DC、3DC回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（新購(gòu)車(chē)客戶(hù)提車(chē)后710天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，維修客戶(hù)35天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，并將回訪(fǎng)記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。第