客戶服務(wù)工作計劃(文件)
【正文】 。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。 用別人的方式按別人、服務(wù)模式的演進十六、服務(wù)競爭的階段性 十七、Every body is worth of your time十八、Learn to give then receive經(jīng)濟學的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結(jié)尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王最值錢的是顧客腦中的觀念Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場競爭的變化由數(shù)量質(zhì)量—性價比—服務(wù)價值 人渣人手人才人物服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶好問題好答案 壞問題好答案做事情的原則是合適為佳享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲標桿學習可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。178。178。 Turn on the button 178。 尊重先行178。178。 實際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 客戶讓渡價值=客戶價值客戶成本178。第四篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。（4）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況?？蛻舴?wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能?！胞渼P66”客戶檔案管理表格日期________________最新修定時間________________填表人________________客戶資料姓名________________昵稱(小名)________________職稱________________公司名稱地址________________電話(公)________________(宅)________________出生年月日________________出生地________________籍貫________________身高________________體重________________身體五官特征________________(如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴重背部問題等)________________教育背景大專院校名稱________________畢業(yè)日期________________學位________________大學時代得獎紀錄________________研究所________________大學時所屬兄弟或姐妹會________________擅長運動是________________10課外活動、社團________________11如果客戶未上過大學，他是否在意學位________________其他教育背景________________12兵役軍種________________退役時軍階________________對兵役的態(tài)度________________家庭13婚姻狀況________________配偶姓名________________14配偶教育程度________________15配偶興趣/活動/社團________________16結(jié)婚紀念日________________17子女姓名、年齡________________是否有撫養(yǎng)權(quán)_______________18子女教育_______________19子女喜好________________業(yè)務(wù)背景資料20客戶的前一個工作________________公司名稱________________公司地址________________受雇時間________________受雇職銜________________21在目前公司的前一個職銜________________職銜________________日期________________22在辦公室有何“地位”象征________________23參與的職業(yè)及貿(mào)易團體________________所任職位_____________24是否聘顧問________________25本客戶與本公司其他人員有
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