解讀標(biāo)桿管理-閱讀頁
2024-11-04 12:35本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)化！案例二：標(biāo)桿管理“四化”之“模板化”——各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的執(zhí)行要有明顯的參照標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿管理的真正追求——解決“效率成本”問題華為總裁任正非有一次“著名的反思”。但我們十幾位中高管連續(xù)加班十幾天還沒做好的事，香港公司的一位女秘書十分鐘就做完了，為什么？——原因是香港公司的標(biāo)準(zhǔn)明確，女秘書在工作中大量使用“工作模板”，很大程度提高了工作效率！據(jù)統(tǒng)計，中國企業(yè)的成本與能耗是日本企業(yè)的3—5倍，但中國的經(jīng)濟總量卻超越了日本。是這樣嗎?中國企業(yè)的“勞動成本”真的很低嗎？答案是否定的，其實從工作效率的角度來看，中國企業(yè)的“勞動成本”相當(dāng)高，至少內(nèi)地比香港高。而全方位的創(chuàng)造工作中的模板，并使之不斷升級標(biāo)準(zhǔn)，才是解決這“效率成本”問題的唯一途徑，這正是標(biāo)桿管理的真正追求?！睘槭裁磿霈F(xiàn)上述問題？因為我們無法量化：假設(shè)總店重金聘請大廚，不同的菜品撒鹽量不同大廚心里有數(shù)。菜品或咸或淡，最終顧客會越來越少。經(jīng)此工序烤制的鴨子，每一只都是最佳狀態(tài)！正是這種量化式的管理為全聚德的連鎖發(fā)展提供了根本性保障。服務(wù)態(tài)度差。美孚試圖從日常的工作方式中查找原因并解決問題，但非常困難因為身陷廬山。但美孚的管理者對“卓越”永遠(yuǎn)不懈追求，他們把之前提到的現(xiàn)象提煉出三大“要素”：加油服務(wù)慢“速度”是要素一。除非不得已，否則不來美孚“忠誠度”是要素三?！八俣取毙〗M找到了職業(yè)賽車隊。速度小組把這種標(biāo)準(zhǔn)化引入美孚加油站，同時開辟快速加油通道，使服務(wù)速度得到提升。經(jīng)協(xié)商小組成員去做酒店實習(xí)生。比如某客戶愛吃甜點，他的這一喜好就會錄入數(shù)據(jù)庫，下次入住酒店就會提供甜點。小組成員還發(fā)現(xiàn)了令人不可思議的狀況：酒店每個員工都有超強服務(wù)意識，對客戶像親友，微笑發(fā)自內(nèi)心，服務(wù)主動而不考慮個人得失，比如顧客租不到車，就有員工會把自己的車租給顧客用。員工們?yōu)楹螌︻櫩腿绱吮M心呢？原來麗嘉酒店提倡尊重文化，時時處處為員工著想，公司有專用的員工應(yīng)急機制來解員工之難，使員工沒有后顧之憂?！爸艺\度”小組選擇了“全美回頭客大王”家得寶建材超市。他們發(fā)現(xiàn)一個顧客拿著片葉子在和一位非花卉售賣區(qū)的員工聊天，這位員工指導(dǎo)客戶養(yǎng)花竟像花卉售賣區(qū)員工一樣游刃有余。麗嘉和家得寶的員工在充分得到公司的尊重后，潛移默化中將“尊重”傳遞給顧客，其服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，自然讓客戶滿意。此案例可以用來匹配對標(biāo)管理意義的闡述（管理手段變革創(chuàng)新；效益效率不斷提高；服務(wù)水平不斷提升）。經(jīng)過這方面的努力，員工凝聚力形成，企業(yè)從中獲益。其呼叫中心被評為“中國最佳呼叫中心”，據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計，近幾年保險市場中泰康人壽投訴率最低，客戶滿意度最高。指標(biāo)壓力巨大，造成新員工流失極快?？偨?jīng)理陳東升急了：品牌傳播最好最便宜的方法就是口碑傳播，而我們的口碑如此差該怎么辦？一次偶然，陳東升聽到一位女員工“吹捧”某品牌家電服務(wù)特別好。第二天，廠家客服主動電話詢問對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是否滿意，并承諾提供完善的售后服務(wù)。陳東升聽后馬上聯(lián)想到：這不正是泰康所需要的口碑效應(yīng)嗎？瞧瞧人家家電企業(yè)，售中有規(guī)范，上門服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，售后有回訪。很快，泰康取得了不錯的成效，市場快速擴展。在該評選中，泰康人壽已蟬聯(lián)“最受信賴的壽險公司”桂冠多年，可以說“對標(biāo)”成就了泰康！有所思：閉門造車就如“井底之蛙”，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常關(guān)注外界，嘗試模仿借鑒外行業(yè)一些成熟的管理方法。案例六：強者真正的核心能力——“第一次就把事情做對”通用的產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣闊，從飛機發(fā)動機、水處理和安防技術(shù)，到醫(yī)療成像、商務(wù)和媒體，客戶遍及全球100多個國家。談到通用的成功就要談到它的三環(huán)戰(zhàn)略（保留和增強核心圈、高科技圈、服務(wù)圈），而通用能使此戰(zhàn)略成功的必要條件則是——做對事，用對人，拿得起。用對人：“讓合適的人做合適的事遠(yuǎn)比開發(fā)一個戰(zhàn)略重要！”從這句話中我們可以看到通用對做好具體工作有多么重視，從中體現(xiàn)的是腳踏實地的工作精神，而不僅是選拔好的人才這么片面。通用的以上三個支持因素緊密連接并體現(xiàn)著它的主腦——“基準(zhǔn)”，也就是精細(xì)、科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，即“標(biāo)桿”。大例子是航空發(fā)動機，通用在幾十年前技術(shù)就已經(jīng)相當(dāng)成熟，而中國的技術(shù)卻連仿制都跟不上。每一個環(huán)節(jié)的細(xì)小錯誤都將導(dǎo)致機毀人亡。而我們沒有這些標(biāo)準(zhǔn)，怎么能獲得生產(chǎn)能力？小例子是擦玻璃?！边@位高管很詫異：“不靠認(rèn)真的態(tài)度靠什么呢？”答：“靠科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，在通用，核心區(qū)的玻璃按規(guī)定要擦三遍，第一遍用按比例稀釋的肥皂水；第二遍用清水，第三遍不用水?！眴枺骸澳敲淳唧w怎么擦也有規(guī)定了？”答：“是，先用海綿，再用玻璃刮子，最后用干布?！庇兴迹骸罢J(rèn)真做”和“做到位”相差甚遠(yuǎn)，憑態(tài)度和經(jīng)驗，實際上是“撞大運”。通用如何實現(xiàn)了自己的偉業(yè)?因為它關(guān)注了每一個環(huán)節(jié)的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，并將每一個標(biāo)準(zhǔn)盡量精細(xì)合理，這樣工作就有了“基準(zhǔn)”。通用之所以強，其根本在于多年來“基準(zhǔn)管理”的成功。經(jīng)了解，中方的核電技術(shù)不比法國差，但目前中方只能給法國公司做一些輔助工作，法國核能公司的一個專家要頂中方十幾個。而我們擁有的只是大量的經(jīng)驗！而核電如此精密的領(lǐng)域依靠經(jīng)驗來工作無異于天方夜譚。’‘你要技術(shù)？行！我高價賣給你。案例八：美國空軍對標(biāo)求精——流程型對標(biāo)降低成本 提升戰(zhàn)爭效能美軍在第一次海灣戰(zhàn)爭中發(fā)現(xiàn)后勤成本太高，于是著手研究戰(zhàn)爭開支。美軍嘗試取消一些基地和后勤人員，卻發(fā)現(xiàn)根本行不通。為了壓縮規(guī)模降低成本，美軍找到了對節(jié)能減排很有一套的友軍—以色列空軍。而F16則是一個團隊負(fù)責(zé)一架飛機的裝彈加油等所有作業(yè)，整個流程45分鐘才能搞定。案例九：可量化的才是可以衡量的，可衡量的才是可以管理的。在奧運會工作期間因工作標(biāo)準(zhǔn)要求高，業(yè)務(wù)繁雜，此君適應(yīng)不了緊張的工作當(dāng)場暈倒。奧運工作結(jié)束之后，該銀行要表彰先進工作者，因為沒有什么可衡量的評價標(biāo)準(zhǔn)，大家實際上的付出好像都“差不多”，那么至少此君還暈倒一次吧，最后領(lǐng)導(dǎo)就把“先進工作者”的稱號給了他。這就是沒有科學(xué)的“衡量標(biāo)準(zhǔn)”而鬧出的笑話，如果沒有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，就不能有效的評價和管理，最終造成原本優(yōu)秀、勤勉的員工走上了慵懶之路。同意接收證明晉城市人力資源和社會保障局：我單位同意接收陳肖飛(身份證號碼：***722)為我單位工作人員。單位(蓋章)：2014年月日
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