【正文】 （Customer care）。對于CRM的定義，至今還沒有一個統(tǒng)一的表述，不同的研究機構(gòu)、專家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述[1]。其強調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。對此，Hurwitz Group提出CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。綜合來看，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程[2]，是是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是“以客戶為核心”的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。浙江工商大學(xué)課程考試論文第1章 CRM理論及其研究 CRM的內(nèi)涵（1）以客戶為中心：客戶是交易的主要組成部分，客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)利益是否能夠達(dá)到最大化。（2）一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念：CRM主要吸收了“關(guān)系營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”、“一對一營銷”等現(xiàn)代管理思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，來建立長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。CRM主要實現(xiàn)手段是融合了各種IT技術(shù)的CRM軟件。（5）是一套完整的業(yè)務(wù)解決方案：成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還可以通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的運營成本。第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。本德第二階段：20世紀(jì)80年代末到90年代中期，這一時期對CRM的探討較第一階段更為深刻。JP第三階段：20世紀(jì)90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展。 ,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價值的評價應(yīng)用中去（ amp。對于CRM的應(yīng)用，CRM 自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。國外CRM 軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRM 軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計思路蘊涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出；（4）國外CRM軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強。當(dāng)然，國外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過這些不足并不影響CRM的發(fā)展。客戶關(guān)系生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個十分有用的工具。徐忠海等人[6]將客戶生命周期分為三個核心階段，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個核心階段又可分為若干具體階段。有關(guān)客戶價值的研究也是目前國內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。齊佳音等人[8]提出了一種種評價客戶一企業(yè)價值(客戶流向企業(yè)的價值)的充分價值評價體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值，還強調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)兩項指標(biāo)的重要性。目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽浙江工商大學(xué)課程考試論文第2章 相關(guān)理論和。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。面對國外著名廠商的大量進(jìn)入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。學(xué)術(shù)界對于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等方向。張酷等人[12]用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進(jìn)行客戶獲取分析。他們認(rèn)為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。Bryan Bergeron認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達(dá)到的程度。 Sweiger等人認(rèn)為在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢。在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫的目標(biāo)就是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)，當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用就成為必然。Alex Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準(zhǔn)確的定位銷售活動，并使活動緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。Michael 。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無法取得獨特競爭優(yōu)勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤。浙江工商大學(xué)課程考試論文第3章 CRM的發(fā)展趨勢第3章 CRM的發(fā)展趨勢 社交型CRM勢不可擋CRM在企業(yè)的應(yīng)用是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo)。社會化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰可以幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個特性就是將來自內(nèi)部系統(tǒng)的銷售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來幫助預(yù)測銷售機會。而在國內(nèi)，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。樂8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂趣。 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展傳統(tǒng)的CRM其實就是員工在公司內(nèi)部討論分析用戶的相關(guān)信息，然而真正的有價值的用戶信息還是存在于公司的外部。基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報。CRM可以在不提高市場預(yù)算的前提下有效提高商機增長數(shù)量；減少業(yè)務(wù)員工作量，規(guī)范銷售工作流程，解決效果過程中的撞單、忘單等現(xiàn)象；縮短客戶服務(wù)解決時間，提高客戶滿意度；定期維護(hù)核心客戶，提高客戶忠誠度?？蛻舻姆答佌嬲捏w現(xiàn)了用戶的需求，提高客戶滿意度應(yīng)該重視用戶的反饋信息。如果能夠以調(diào)查結(jié)果、客戶訪問、社交情感數(shù)據(jù)等形式向公司中的員工提供更多的客戶反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的決策對客戶所產(chǎn)生的影響。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash 從線索到回款的合同周期管理)流程、一個完整的客戶審查、更加全面的跨部門報告。CRM與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起將是一大趨勢，在整合的過程中也將會存在諸多的困難，決策者必須提防那些各自獨立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用，從而實現(xiàn)整合利益的最大化。隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。能夠有效使用CRM這一點趨勢的公司將從中獲得優(yōu)勢，他們能夠?qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。浙江工商大學(xué)課程考試論文參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：北京大學(xué)出版社，2011.[2] Anderson, relationship management in retailing: A content analysis of retail trade journals [J].Journal of Retailing and Consumer Services, 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