【正文】 此外，通過(guò)將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)和更具針對(duì)性的解決方案。社區(qū)化的運(yùn)用，必然帶來(lái)的后果就是信息的大量匯聚，CRM將會(huì)成為信息的匯聚地。浙江工商大學(xué)課程考試論文第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì) CRM將成為信息的匯聚地根據(jù)之前的介紹，我們知道社區(qū)型CRM在近幾年將會(huì)大放光彩。同時(shí)，廠商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起NetSuite產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)Paul Turner稱，客戶希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。不過(guò)，根據(jù)近來(lái)CRM的發(fā)展來(lái)看，企業(yè)將會(huì)逐漸嘗試根據(jù)用戶的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。 根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序CRM在之前的發(fā)展過(guò)程中一直提倡“以客戶為中心”，但是并沒有針對(duì)客戶的反饋?zhàn)龊酶倪M(jìn)工作?；谠频腃RM是通過(guò)Internet為各種規(guī)模的企業(yè)提供CRM應(yīng)用程序。用戶自己的行為活動(dòng)以及相關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)信息將最能反映用戶的興趣以及需求，掌握住這部分信息將對(duì)企業(yè)做好CRM起至關(guān)重要的作用?？梢?，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì)成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維浙江工商大學(xué)課程考試論文第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)護(hù)客戶關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。樂(lè)8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來(lái)了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。從理論上說(shuō)，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠(chéng)度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無(wú)縫對(duì)接，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動(dòng)為被動(dòng)、柔化直接銷售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標(biāo)可考量。不過(guò)，長(zhǎng)久以來(lái)CRM都無(wú)法達(dá)成這個(gè)理想的目標(biāo)，原因在于用戶與企業(yè)的聯(lián)系僅靠功利性異常強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時(shí)以企業(yè)為中心向群體消費(fèi)者擴(kuò)散的單向關(guān)系維護(hù)手段絕難取得優(yōu)秀的效果。著名的管理咨詢公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。Alex Berson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動(dòng)地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為的模式。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢(shì)或模式，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。Chris Todman認(rèn)為，采用個(gè)性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過(guò)提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來(lái)的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才能滿足這一需求。（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問(wèn)題 浙江工商大學(xué)課程考試論文第2章 相關(guān)理論實(shí)施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是目前國(guó)際上解決此項(xiàng)問(wèn)題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實(shí)現(xiàn)快捷性、廉價(jià)性、普及性、可塑性、自動(dòng)記錄、低邊際成本、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的成敗。電子商務(wù)模式下，空前的客戶規(guī)模和即時(shí)對(duì)客戶行為做出反應(yīng)。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀（1）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問(wèn)題電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個(gè)新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”。鄒鵬等[11]基于決策樹方法給出了一個(gè)客客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)模型。繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品[10]。不過(guò)CRM也逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。CRM在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。劉英姿等人[9]構(gòu)建了一個(gè)將企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值聯(lián)系起來(lái)的價(jià)值鏈模型，表明了企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值之間聯(lián)系與互動(dòng)的過(guò)程，企業(yè)必須從客戶視角來(lái)分析企業(yè)的價(jià)值增值過(guò)程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過(guò)更經(jīng)濟(jì)、更有效的方法提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶感知價(jià)值，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶價(jià)值。王健康等人[7]提出了一個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型，并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析。陳明亮等人[3]提出了一個(gè)四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系生命周期描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(或一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(或另一個(gè)階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征。國(guó)外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公浙江工商大學(xué)課程考試論文第2章 相關(guān)理論司的Siebel System，Oracle 公司的Oracle CRM，微軟公司的 Microsoft CRM 等軟件產(chǎn)品。 ,2003）；客戶終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上?？蛻魞r(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證（TeckYoungEng,2004； amp。這一時(shí)期的CRM研究側(cè)重實(shí)務(wù)研究，研究重點(diǎn)也變成CRM的企業(yè)實(shí)施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。Sviokla和Benson90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。1980年初“接觸管理”(Contact Management)理論被提出,即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到1985年，巴巴拉浙江工商大學(xué)課程考試論文第2章 相關(guān)理論第2章 相關(guān)理論 國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果[5]。（4）企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合性博弈[4]：客戶關(guān)系管理理論指出，客戶和企企業(yè)之間不再是供需矛盾的對(duì)立關(guān)系，而是一種競(jìng)爭(zhēng)條件下的合作性博弈，是一種持續(xù)型的學(xué)習(xí)關(guān)系。（3）集合了最先進(jìn)的信息技術(shù)：CRM主要集成的最新的信息技術(shù)主要包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、CRM相關(guān)咨詢技術(shù)等。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶利潤(rùn)率，客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分，也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶，滿足客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力[3]。同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件的支持。而IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。Carlson Marketing Group則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛或愛好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。Gartner Group公司認(rèn)為CRM是代表增進(jìn)利益、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。關(guān)鍵詞 CRM；客戶關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢(shì)II目錄摘要..........................................................................................................