【正文】 II 目錄.........................................................................................................III 第1章 CRM理論及其研究......................................................................1 CRM的概念..................................................................................................1 CRM的內(nèi)涵..................................................................................................2第2章 相關(guān)理論.....................................................................................3 國外研究現(xiàn)狀...............................................................................................3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀...............................................................................................4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀...........................................................................................5第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì).......................................................................7 社交型CRM勢(shì)不可擋................................................................................7 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展............................................8 根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序.......................................................8 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起..................................................8 CRM將成為信息的匯聚地..........................................................................9參考文獻(xiàn).................................................................................................10III 浙江工商大學(xué)課程考試論文第1章 CRM理論及其研究第1章 CRM理論及其研究 CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在CRM不斷發(fā)展的同時(shí)，也存在不少的問題。第五篇：CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析課 程 考 試 論 文題目 CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析學(xué)院專業(yè)班級(jí)學(xué)號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師二○一二年三月I摘要客戶關(guān)系管理是目前國際上管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問題, 也成為近年來國際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一。建成后可以在全國范圍內(nèi)形成“首都連接省會(huì)、省會(huì)彼此相通、連接主要城市、覆蓋重要縣市”的高速公路網(wǎng)絡(luò)，具體如下：首都放射線7條：北京－上海、北京－臺(tái)北、北京－港澳、北京－昆明、北京－拉薩、北京－烏魯木齊、北京－哈爾濱。2004年12月17日，《國家高速公路網(wǎng)規(guī)劃》經(jīng)國務(wù)院審議通過，標(biāo)志著我國高速公路建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。我國高速公路正處于最具成長性的第二階段。d)第四階段，相對(duì)穩(wěn)定期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，資源緊缺，高速公路網(wǎng)規(guī)模趨于穩(wěn)定，路網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量的提高主要依靠提高交通管理水平實(shí)現(xiàn)，智能運(yùn)輸系統(tǒng)目趨完善是其主要標(biāo)志。b)第二階段，快速發(fā)展期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)加速增長，高速公路需求旺盛，通車?yán)锍萄杆僭鲩L。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與高速公路增長的相互關(guān)系，國外發(fā)達(dá)國家高速公路的發(fā)展一般經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。由世界高速公路發(fā)展史可知，高速公路如同汽車一樣，從誕生的那一刻起，就深刻影響著其所服務(wù)的每一個(gè)人和觸及的每一寸土地，對(duì)促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)增長、提高人民生活質(zhì)量、維護(hù)國家安全等都具有十分重要的價(jià)值。與我國相鄰的俄羅斯、印度等國家的真正意義上的高速公路很少，其多數(shù)是相當(dāng)于半封閉的一級(jí)公路。特別是2008年以來，為應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)，以高速公路為重點(diǎn)，建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，“十一五”末高速公路里程將達(dá)到“十五”。農(nóng)村公路投資規(guī)模年均增長30%，總里程將達(dá)到345萬公里，實(shí)現(xiàn)全國96%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通瀝青（水泥）路。在投資帶動(dòng)下，公路網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，截至2009年底，全國公路網(wǎng)總里程達(dá)到386萬公里，分別較“十五”；全國公路網(wǎng)密度由“十五”。公路建設(shè)投資的快速增長，極大地拉動(dòng)和促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。經(jīng)過4年多的發(fā)展，公路交通運(yùn)輸緊張狀況已實(shí)現(xiàn)總體緩解，基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大，運(yùn)輸服務(wù)水平穩(wěn)步提升，安全保障能力明顯增強(qiáng)，為應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、促進(jìn)城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、保障社會(huì)和諧穩(wěn)定、進(jìn)一步提高我國的綜合國力和國際競(jìng)爭(zhēng)力作出了重要貢獻(xiàn)。2011年初正值“十一五”規(guī)劃結(jié)束，“十二五”規(guī)劃伊始。與普通公路相比，高速公路具有行車速度快、通行能力大、運(yùn)輸成本低、行車安全、舒適等突出優(yōu)勢(shì)，其行車速度比普通公路高出50％以上，通行能力提高了2~6倍,并可降低30％以上的燃油消耗、減少1/3的汽車尾氣排放、降低1/3的交通事故率。高速公路是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，在交通運(yùn)輸業(yè)中有著舉足輕重的地位。交通運(yùn)輸主要包括鐵路、公路、水運(yùn)、航空、管道五種運(yùn)輸方式，其中，鐵路、水運(yùn)、航空、管道起著“線”的作用，公路則起著“面”的作用，各種運(yùn)輸方式之間通過公路路網(wǎng)聯(lián)結(jié)起來，形成四通八達(dá)、遍布城鄉(xiāng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。美國NSCO公司智能抽油機(jī)，采用微處理機(jī)和自適應(yīng)電子控制器進(jìn)行控制與監(jiān)測(cè)，具有抽油效率高、節(jié)電、功能多、安全可靠、自動(dòng)化程度高、經(jīng)濟(jì)性好、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)[43]。近年來抽油機(jī)技術(shù)發(fā)展的顯著標(biāo)志是自動(dòng)化和智能化。例如適應(yīng)各種自然地理和地質(zhì)構(gòu)造條件抽油的需要；適應(yīng)各種成分石油抽汲的需要；適應(yīng)各種類型油井抽汲的需要；適應(yīng)深井抽油需要；適應(yīng)長沖程抽油的需要；適應(yīng)節(jié)電的需 要；適應(yīng)精確平衡的需要；適應(yīng)無電源和間歇抽油的需要；適應(yīng)優(yōu)化抽油的需要等[40]。自動(dòng)平衡抽油機(jī)可保證在上下沖程每一瞬間得到較精確的平衡效果[38]。氣囊平衡抽油機(jī)有90%以上載荷得到平衡。例如變平衡力矩抽油機(jī)，可使上沖程平衡力矩大于下沖程力矩。例如異相型抽油機(jī)節(jié)電15%～35%；%；前置式氣平衡抽油機(jī)節(jié)電35%；輪式抽油機(jī)節(jié)電50%～80%；大圈式抽油機(jī)節(jié)電30%；自動(dòng)平衡抽油機(jī)節(jié)電30%～50%；低矮型抽油機(jī)節(jié)電5%～20%；ROTAFLEX抽油機(jī)節(jié)電25%；%；螺桿泵采油系統(tǒng)節(jié)電40%～50%[37]。長沖程抽油機(jī)全部采用低沖次抽油方式，Mape公司抽油機(jī)最大沖次5min，GDCO公司抽油機(jī)最大沖次為3min[36]。還會(huì)出現(xiàn)更大載荷新型抽油機(jī)[34]。國外抽油機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)如前所述, 世界范圍內(nèi)抽油機(jī)技術(shù)發(fā)展的總趨勢(shì)是向著多樣化、超大載荷、長沖程、節(jié)能型、無游梁式和自動(dòng)化、智能化方向發(fā)展[32]?，F(xiàn)代大型抽油機(jī)應(yīng)具備有高適應(yīng)性，以適應(yīng)多種惡劣環(huán)境和地層油層的變化，如開發(fā)一種機(jī)型能適應(yīng)不同自然氣候與地貌環(huán)境的差異、地層油層的遷移改變、沖程沖次的改變、油氣層性狀的改變、連續(xù)與間歇抽油的調(diào)整等[30]。如美國NSCO公司智能抽油機(jī)，采用微處理器和自適應(yīng)電子控制器進(jìn)行控制與監(jiān)測(cè)，具有功能多、抽油效率高、自動(dòng)化程度高、經(jīng)濟(jì)性好、安全可靠、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)[28]。近年來，變頻技術(shù)在抽油機(jī)上得到了廣泛應(yīng)用。開發(fā)無游梁曲柄搖桿輪式斜井抽油機(jī)和大型斜直井抽油機(jī)將對(duì)我國油氣資源開采有重要意義[24]。游梁式抽油機(jī)的局限性十分突出，多方面事實(shí)說明，長沖程、低沖次、低功耗的無游梁式抽油機(jī)是今后抽油機(jī)發(fā)展的主要方向[22]。長沖程抽油機(jī)的研制應(yīng)用能力不足一直是我國抽油機(jī)發(fā)展的瓶頸，長沖程抽油機(jī)具有減小沖程損失、提高系統(tǒng)效率、延長機(jī)桿泵的使用壽命、減少故障及提高整機(jī)運(yùn)行質(zhì)量等優(yōu)點(diǎn)[20]。為確保高效生產(chǎn)，對(duì)抽油機(jī)的要求呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是急需采用長沖程抽油機(jī)