國內(nèi)外管理發(fā)展趨勢-文庫吧資料
2025-05-17 10:02本頁面
【正文】 行的基本工具就是顧客滿意指標(biāo)（ CSI） 和顧客滿意級度（ CSM）。 CS管理首先必須了解顧客的需求，其次必須了解營銷線上各個崗位的信息，最后，必須借助信息來對企業(yè)經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)。企業(yè)經(jīng)營管理的中心由產(chǎn)值到銷售到以利潤為中心的成本管理一直到以顧客滿意為中心。 CS管理 以顧客滿意為中心的管理體系是以顧客滿意為核心 ， 以信息技術(shù)為基礎(chǔ) ， 以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級度為主要工具的一種企業(yè)經(jīng)營管理方法 。 ? 系統(tǒng)思考 。 ? 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 ? 建立共同愿景 。 ? 改善心智模式。 五項(xiàng)修煉 ? 自我超越。 學(xué)習(xí)型組織 ——第五項(xiàng)修煉 ? 所謂的 學(xué)習(xí)型組織 是指人們能夠得以在其中不斷擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量 ， 培養(yǎng)全新 、 前瞻而開闊的思考方法 ， 全力實(shí)現(xiàn)共同的愿望 ，并持續(xù)學(xué)習(xí)如何共同學(xué)習(xí)的組織 。 ? “ 顯著的 ” ：企業(yè)再造不是要在業(yè)績上取得點(diǎn)滴的改善或逐漸的提高，而是要在經(jīng)營業(yè)績上取得顯著的改進(jìn)。 ” 關(guān)鍵詞 ? “ 基本的 ” ：企業(yè)人員在著手再造前，必須先就企業(yè)的運(yùn)作提出一些最基本的問題。 在這種情況下，各種新的管理理論不斷涌現(xiàn)，核心是 創(chuàng)新 。 ? 權(quán)變管理思想的最大 特點(diǎn) 是 ， 它在繼承以前的各種管理思想的基礎(chǔ)上 ， 把管理研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了對管理有重大影響的環(huán)境因素的研究 ， 希望通過對環(huán)境因素的研究 ， 找到各種管理原則和理論的具體適用場合 。 ? 定量管理思想的 特點(diǎn) 是：力求減少決策中的個人藝術(shù)成分 ， 依靠建立一套決策程序和數(shù)學(xué)模型來尋求最優(yōu)答案；各種可行方案均是以效益作為評判的依據(jù)；廣泛使用計(jì)算機(jī)作為輔助管理手段 。 定量管理思想 ? 定量管理思想認(rèn)為： 有效管理的關(guān)鍵在于度的把握 ， 只有致力于定量化 ， 才能真正提高管理的效率與效益 。 行為管理思想 ? 行為管理思想認(rèn)為： 人不僅是經(jīng)濟(jì)人 ， 更是社會人 ， 其勞動生產(chǎn)率受到社會的
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