【正文】 戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)模式下，空前的客戶規(guī)模和即時(shí)對(duì)客戶行為做出反應(yīng)。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的成敗。Bryan Bergeron認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點(diǎn)無(wú)法達(dá)到的程度。他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實(shí)現(xiàn)快捷性、廉價(jià)性、普及性、可塑性、自動(dòng)記錄、低邊際成本、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)。 Sweiger等人認(rèn)為在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問(wèn)題 浙江工商大學(xué)課程考試論文第2章 相關(guān)理論實(shí)施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是目前國(guó)際上解決此項(xiàng)問(wèn)題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目標(biāo)就是決策支持，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Chris Todman認(rèn)為，采用個(gè)性化的銷(xiāo)售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過(guò)提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來(lái)的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才能滿足這一需求。隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)，當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用就成為必然。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢(shì)或模式，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。Alex Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷(xiāo)售人員更準(zhǔn)確的定位銷(xiāo)售活動(dòng)，并使活動(dòng)緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動(dòng)地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的模式。Michael 。在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問(wèn)題隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問(wèn)題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨(dú)立依靠ERP已無(wú)法取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下，CRM才在這些國(guó)家盛行起業(yè)。Alex Berson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤(rùn)。著名的管理咨詢公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。浙江工商大學(xué)課程考試論文第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì) 社交型CRM勢(shì)不可擋CRM在企業(yè)的應(yīng)用是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo)。不過(guò)，長(zhǎng)久以來(lái)CRM都無(wú)法達(dá)成這個(gè)理想的目標(biāo)，原因在于用戶與企業(yè)的聯(lián)系僅靠功利性異常強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時(shí)以企業(yè)為中心向群體消費(fèi)者擴(kuò)散的單向關(guān)系維護(hù)手段絕難取得優(yōu)秀的效果。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰可以幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無(wú)縫對(duì)接，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動(dòng)為被動(dòng)、柔化直接銷(xiāo)售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標(biāo)可考量。隨著Twitter和Facebook的流行，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢(shì)。從理論上說(shuō)，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠(chéng)度，并刺激銷(xiāo)售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類(lèi)數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來(lái)了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個(gè)特性就是將來(lái)自內(nèi)部系統(tǒng)的銷(xiāo)售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來(lái)幫助預(yù)測(cè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷(xiāo)售人員可以創(chuàng)建和加入群。而在國(guó)內(nèi)，他們宣稱(chēng)將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。，樂(lè)8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。樂(lè)8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂(lè)趣?？梢?jiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì)成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維浙江工商大學(xué)課程考試論文第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)護(hù)客戶關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展傳統(tǒng)的CRM其實(shí)就是員工在公司內(nèi)部討論分析用戶的相關(guān)信息，然而真正的有價(jià)值的用戶信息還是存在于公司的外部。用戶自己的行為活動(dòng)以及相關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)信息將最能反映用戶的興趣以及需求，掌握住這部分信息將對(duì)企業(yè)做好CRM起至關(guān)重要的作用。基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)?；谠频腃RM是通過(guò)Internet為各種規(guī)模的企業(yè)提供CRM應(yīng)用程序。CRM可以在不提高市場(chǎng)預(yù)算的前提下有效提高商機(jī)增長(zhǎng)數(shù)量；減少業(yè)務(wù)員工作量，規(guī)范銷(xiāo)售工作流程，解決效果過(guò)程中的撞單、忘單等現(xiàn)象；縮短客戶服務(wù)解決時(shí)間，提高客戶滿意度；定期維護(hù)核心客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。 根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序CRM在之前的發(fā)展過(guò)程中一直提倡“以客戶為中心”，但是并沒(méi)有針對(duì)客戶的反饋?zhàn)龊酶倪M(jìn)工作?？蛻舻姆答佌嬲捏w現(xiàn)了用戶的需求，提高客戶滿意度應(yīng)該重視用戶的反饋信息。不過(guò)，根據(jù)近來(lái)CRM的發(fā)展來(lái)看，企業(yè)將會(huì)逐漸嘗試根據(jù)用戶的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。如果能夠以調(diào)查結(jié)果、客戶訪問(wèn)、社交情感數(shù)據(jù)等形式向公司中的員工提供更多的客戶反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的決策對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起NetSuite產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)總監(jiān)Paul Turner稱(chēng)，客戶希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash 從線索到回款的合同周期管理)流程、一個(gè)完整的客戶審查、更加全面的跨部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，廠商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。CRM與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起將是一大趨勢(shì)，在整合的過(guò)程中也將會(huì)存在諸多的困難，決策者必須提防那些各自獨(dú)立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)整合利益的最大化。浙江工商大學(xué)課程考試論文第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì) CRM將成為信息的匯聚地根據(jù)之前的介紹，我們知道社區(qū)型CRM在近幾年將會(huì)大放光彩。隨著企業(yè)與客戶之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。社區(qū)化的運(yùn)用，必然帶來(lái)的后果就是信息的大量匯聚，CRM將會(huì)成為信息的匯聚地。能夠有效使用CRM這一點(diǎn)趨勢(shì)的公司將從中獲得優(yōu)勢(shì)，他們能夠?qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過(guò)將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)和更具針對(duì)性的解決方案。浙江工商大學(xué)課程考試論文參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：北京大學(xué)出版社，2011.[2] Anderson, relationship management in retailing: A content analysis of retail trade journals [J].Journal of Retailing and Consumer 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