【正文】 考核測(cè)評(píng)工作要實(shí)事求是，客觀嚴(yán)謹(jǐn)。尤其要堅(jiān)持保密與公開(kāi)相結(jié)合的原則，對(duì)實(shí)施評(píng)價(jià)患者的身份要嚴(yán)格保密，嚴(yán)防打擊報(bào)復(fù)。具體負(fù)責(zé)人： 監(jiān)督電話：第三篇：患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案東臺(tái)市患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案（征求意見(jiàn)稿）為客觀了解和評(píng)價(jià)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，根據(jù)鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)要求，我市擬從今年4月份開(kāi)始引進(jìn)患者滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，委托第三方評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)市人民醫(yī)院和市中醫(yī)院出院病人住院期間服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析。通過(guò)調(diào)查分析，得出對(duì)醫(yī)院包括醫(yī)療、護(hù)理、食堂、輔助檢查等多方面的相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)。該公司去年以來(lái)開(kāi)展的患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作得到了鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，據(jù)此，建議將該公司為我市患者滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。由醫(yī)院作為甲方、嘉量公司作為乙方、我局作為鑒證方簽訂《第三方調(diào)查服務(wù)協(xié)議書(shū)》，明確三方權(quán)利和義務(wù)，其中包括調(diào)查內(nèi)容、甲方支付費(fèi)用（乙方向患者調(diào)查的成功率必須達(dá)到一定比例，甲方才支付費(fèi)用）、患者信息保密等方面的條款。實(shí)施調(diào)查前，市局通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)和網(wǎng)站等新聞媒體向社會(huì)發(fā)布《關(guān)于對(duì)出院病人住院期間服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查的通告》，醫(yī)院在社區(qū)、醫(yī)院病區(qū)張貼《通告》，同時(shí)在患者住院或出院時(shí)向患者或家屬發(fā)放《通告》；數(shù)據(jù)的收集、報(bào)送、核查。每個(gè)出院患者信息主要包括：住院號(hào)、患者姓名、性別、年齡、住址、本人電話、家屬電話及姓名和患者關(guān)系、出院診斷、出院時(shí)間、就診病區(qū)（科室）等。第三方調(diào)查、反饋。通報(bào)、整改。同事要求醫(yī)院整改存在問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題三、具體要求加強(qiáng)宣傳。大力整改。運(yùn)用結(jié)果。上述方案建議在征求醫(yī)院意見(jiàn)后，提交局領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究確定。本次調(diào)查以發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》的形式進(jìn)行：共發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表50份，門(mén)診患者滿意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者滿意度調(diào)查表31份。表2對(duì)窗口科室的調(diào)查表導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)處的等候時(shí)間 門(mén)診收費(fèi)的服務(wù)態(tài)度 門(mén)診收費(fèi)處的等候時(shí)間 住院處的服務(wù)態(tài)度 住院處的等候時(shí)間合計(jì)好（短）26 27 25 27 26 24 26 181較好（較短）4 3 2 3 3 21一般1 1 2 2 7差（長(zhǎng)）合計(jì) 29 30 30 31 29 29 31 209 見(jiàn)表2 “導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處的等候時(shí)間、門(mén)診收費(fèi)處的等候時(shí)間、住院處的服務(wù)態(tài)度”均未滿31份，是因?yàn)榛颊呶刺顚?xiě)，本表所示，我院各窗口科室的服務(wù)態(tài)度和工作效率有待加強(qiáng)。表4對(duì)臨床醫(yī)生的調(diào)查表診療是否及時(shí) 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生的技術(shù)水平同類藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時(shí)查房 科主任是否按時(shí)查房 對(duì)醫(yī)生治療是否滿意合計(jì)好 30 29 29 27 29 31 25 27 227較好 1 2 1 2 1 3 4 14一般1差合計(jì) 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見(jiàn)表4，只有“科主任是否按時(shí)查房”未滿31，因?yàn)榛颊呶刺顚?xiě)。表5對(duì)護(hù)士的調(diào)查表護(hù)士的治療是否及時(shí) 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 護(hù)士的技術(shù)水平護(hù)士是否主動(dòng)加液 是否主動(dòng)巡視病房 護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)態(tài)度合計(jì)好 30 30 29 29 28 29 175較好 1 1 1 1 2 1 7一般2差合計(jì) 31 31 31 30 30 31 184 見(jiàn)表5，“好”和“較好”占據(jù)了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說(shuō)明我院護(hù)理工作不錯(cuò)，但在“技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度”上還應(yīng)加強(qiáng)。第五篇：患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法為客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。：根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議。建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。門(mén)診、急診及各臨床科室住院患者。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會(huì)上向全院通報(bào)。第1頁(yè)門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次急診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門(mén)診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會(huì)上向全院通報(bào)。全體出院患者（特殊情況除外）。每季度寫(xiě)出分析報(bào)告，對(duì)回訪中存在的問(wèn)題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診辦、醫(yī)保辦、財(cái)物科、物價(jià)辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門(mén)，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。B醫(yī)院“院長(zhǎng)信箱”。D網(wǎng)絡(luò)投訴。F其他途徑。各行政科室（投訴管理部門(mén)）每周匯總患者投訴情況，報(bào)質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)投訴屬實(shí)的問(wèn)題，整理后交績(jī)效考核辦落實(shí)獎(jiǎng)懲?；颊叩臐M意度與各科室績(jī)效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)