【正文】 戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目） 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）例如：①已由其他特約店進行的保養(yǎng)②服務費用太高③來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表、預約負責：接待人員所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。關鍵在于管理方法的簡明扼要。告訴顧客您馬上就來。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。② 確認、記錄光顧客意圖接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。順序表順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。178。178。178。178。178。：下午下班前30分鐘：展廳內：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 ：品牌經(jīng)理：圓桌形式，形成簡單會議紀并留存上報品牌經(jīng)理。178。178。178。178。178。：下月12日，下午下班前1— ：展廳會議室：品牌經(jīng)理、展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 ：總經(jīng)理：會議桌，并形成會議紀要并留存上報總經(jīng)理：上月銷售任務完成情況、成功失敗個案分享、獎勵、制定本月目標、聚餐。 上月銷售任務完成情況：品牌經(jīng)理總結上月銷售任務完成情況，二級網(wǎng)點開發(fā)和銷售情況。216。并討論車型銷售應對異議處理話術歸檔整理成冊。 獎勵：獎勵優(yōu)秀銷售小組或銷售團隊，精神獎勵為主物質獎勵為輔。 制定本月銷售目標：通報本月總體銷售任務，并分解到銷售團隊和銷售個人，通報本月的銷售政策。 聚餐：加強團隊溝通和團隊的凝聚力，了解銷售團隊，了解銷售顧問思想情況，同時也是激勵的有效方法之一。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。汽車銷售也是如此。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。汽車銷售也是如此。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務以質量取勝沒有質量的業(yè)務是不能長久的。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。打出第一個電話的時間在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。不要忽略平常的關懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有Email或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。