【正文】 13 周密研究敦促用戶來點方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。每輛車建立一個用戶檔案。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來服務(wù)中心的原因。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。改善接待響應(yīng)時間。 友善的微笑一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。確認(rèn)來意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。 仔細(xì)聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。高峰時有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。第四篇：會議管理汽車4S店4S店會議管理：早上上班前10分鐘 ：展廳內(nèi)：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 ：品牌經(jīng)理：站立，橫排一排或二排：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當(dāng)天工作、銷售顧問協(xié)調(diào)。 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。 激勵士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進(jìn)度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。 了解庫存：由展廳銷售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷店產(chǎn)品庫存情況，如,產(chǎn)品類別、型號、顏色、等數(shù)量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。 安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。 銷售顧問協(xié)調(diào)：銷售顧問協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。：總結(jié)當(dāng)日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標(biāo)、鼓勵和表揚。 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車輛情況等。 銷售分析：了解當(dāng)日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。 得失分析：銷售顧問簡要說明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡要說明。 本月銷售目標(biāo)：展廳銷售經(jīng)理通報本月銷售目標(biāo)已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。 鼓勵和表揚：銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵團隊士氣，表揚個人，認(rèn)可個人的工作狀態(tài)，鼓勵學(xué)習(xí)。216?；仡櫳蟼€月業(yè)績增長或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報完成率，以及同比和環(huán)比情況。 成功失敗個案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強其成功的優(yōu)點，避免失敗的缺點。216。216。216。 不要做的事情 u 攻擊某個人、令人難堪 u 當(dāng)場問不能回答的問題 u 指責(zé)客戶 u 只陳述自己的觀點 要做的事情u 努力達(dá)成共識 u 激勵團隊與啟發(fā)潛能 u 鼓勵發(fā)言與創(chuàng)意 u 表揚于眾前，歸過于私下 u 建立有利于公司積極正面的基調(diào) 會議禁忌第五篇：汽車4s店運營管理汽車4s店運營管理 第一篇整車銷售管理第一章4S店的特點第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢第三節(jié)4S店的劣勢第二章我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國汽車4S店的經(jīng)營模式第二節(jié)目前中國汽車4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營對策及思路第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造第四章4S店企業(yè)競爭力的提升第五章4S店整車銷售的組織第一節(jié)汽車銷售組織機構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車銷售組織應(yīng)具備的職能第六章4S店整車銷售價格定位第一節(jié)汽車價格綜述第二節(jié)汽車產(chǎn)品的基本定價方法第三節(jié)汽車產(chǎn)品的價格策略第七章4S店整車銷售的市場營銷環(huán)境分析第一節(jié)汽車市場營銷環(huán)境概述第二節(jié)市場營銷宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車市場營銷宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車市場營銷微觀環(huán)境分析第八章4S店整車銷售市場購買行為分析第一節(jié)消費者市場購買行為分析第二節(jié)影響汽車市場購買行為的因素分析第三節(jié)集團組織汽車市場購買行為分析第九章4S店汽車促銷策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷與促銷組合第二節(jié)廣告促銷第三節(jié)人員促銷第四節(jié)銷售促進(jìn)第五節(jié)公共關(guān)系第十章4S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車銷售人員的招聘第二節(jié)汽車銷售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車銷售隊伍的組織管理第四節(jié)4S汽車專賣店整車銷售成敗典型實例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)第一節(jié)車輛零配件的基礎(chǔ)知識第二節(jié)安全與消防常識第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車輛識別碼第五節(jié)庫房管理第六節(jié)汽車配件的出入庫管理第七節(jié)庫房盤存第十二章4S店汽車配件采購規(guī)范化管理第一節(jié)采購的基本知識第二節(jié)采購的流程第三節(jié)汽車零配件質(zhì)量的鑒別與驗收第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理第十四章4S店配件的定價策略第十五章4S店配件銷售創(chuàng)新經(jīng)營模式第一節(jié)綠色營銷第二節(jié)關(guān)系營銷第三節(jié)知識營銷第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷第五節(jié)服務(wù)營銷閱讀材料 新的汽車市場營銷理念：綠色汽車營銷習(xí)題第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理第十七章4S店配件計算機管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車配件管理軟件功能簡介第二節(jié)美萍汽車配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理