【正文】 您服務(wù)。” “謝謝，再見(jiàn)！”（須等對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī)）（2）入戶(hù)裝維服務(wù)用語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話(huà)）業(yè)務(wù)。（出示胸卡或工作證）”“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛　?“謝謝您的理解！”“請(qǐng)問(wèn)您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”“由于**具體原因，需要改布線(xiàn)，您看行嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”“對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ)“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線(xiàn)路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問(wèn)題），請(qǐng)您再試試看?！?“感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見(jiàn)！”（4）服務(wù)禁用語(yǔ)“不知道，這事不歸我們管?！薄罢f(shuō)了多少遍了，還不明白?！薄安恢朗裁磿r(shí)候能修好，等電話(huà)吧。” “現(xiàn)在沒(méi)空。” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？” “你有沒(méi)有搞錯(cuò)？” “不想用就別用?！钡谌?施工后裝維行為規(guī)范施工后的工作流程客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)通過(guò)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣清理現(xiàn)場(chǎng)回訪一、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請(qǐng)客戶(hù)簽字，請(qǐng)客戶(hù)簽字時(shí)，要為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆。（2）入戶(hù)裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說(shuō)明。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶(hù)使用手冊(cè)及贈(zèng)品，應(yīng)及時(shí)提供。（4）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)向客戶(hù)解釋說(shuō)明，盡快查找原因；當(dāng)裝、移機(jī)或修障需要離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)查找原因或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶(hù)承諾調(diào)通或修通時(shí)限，讓客戶(hù)放心，嚴(yán)禁未向客戶(hù)說(shuō)明即離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)。三、清理現(xiàn)場(chǎng)裝維施工完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將客戶(hù)的物品放回原處，使得現(xiàn)場(chǎng)保持進(jìn)場(chǎng)的原貌，有序收拾工具、儀表。四、回訪（1）工單報(bào)竣后，對(duì)客戶(hù)的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪不成功，采用人工回訪（3）對(duì)回訪“不滿(mǎn)意”工單，對(duì)裝維人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，要求裝維人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。10010客服再次人工回訪客戶(hù)，如果仍未讓客戶(hù)滿(mǎn)意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時(shí)，指派其他裝維人員登門(mén)回訪客戶(hù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。實(shí)操包括寬帶安裝及維護(hù)技能。理論：第一部分 計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)一、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的組成及常見(jiàn)的輸入輸出設(shè)備。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全理解病毒查殺、木馬查殺等常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)安全軟件，如防火墻、殺毒軟件等安裝和使用。計(jì)算機(jī)常見(jiàn)故障分析與案例理解計(jì)算機(jī)終端的故障排查技術(shù)；了解常見(jiàn)的故障現(xiàn)象。了解常見(jiàn)的協(xié)議，了解數(shù)據(jù)網(wǎng)的基本概念，了解鐵通互聯(lián)網(wǎng)CTTNET基本結(jié)構(gòu)。局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)掌握常用網(wǎng)絡(luò)測(cè)試命令格式與使用；了解LAN、WLAN基本概念及組網(wǎng)情況；理解PPPOE鏈路建立過(guò)程及VLAN技術(shù)及劃分方法。影響ADSL傳輸?shù)乃膫€(gè)主要因素掌握橋接抽頭、線(xiàn)路長(zhǎng)度、加感線(xiàn)圈、噪聲和干擾等四個(gè)影響ADSL傳輸?shù)闹饕蛩亍Ｕ莆誔PPOE撥號(hào)性能、網(wǎng)頁(yè)瀏覽性能、文件下載性能的含義及標(biāo)準(zhǔn)值。ADSL測(cè)試儀表使用方法掌握絕緣性能、環(huán)路電阻等的測(cè)試方法。ADSL的安裝開(kāi)通與維護(hù)（1）ADSL的開(kāi)通方法掌握預(yù)約、線(xiàn)路檢查、確定室內(nèi)線(xiàn)路連接方案、檢查網(wǎng)卡設(shè)置、安裝ADSL MODEM、軟件安裝、開(kāi)通證實(shí)等各步驟的主要方法。（2）障礙處理流程掌握故障的判斷流程和相應(yīng)的處置措施。理解障礙預(yù)處理流程。ODN光分配網(wǎng)絡(luò)了解ODN基本概念，掌握ODN網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)，掌握常見(jiàn)的光網(wǎng)絡(luò)器件，掌握ODN組網(wǎng)方式，掌握ODN光功率預(yù)算計(jì)算方法。FTTB＋LAN 業(yè)務(wù)開(kāi)通掌握光纖衰耗的測(cè)試方法，掌握分光器、ONU的硬件安裝；了解ONU的調(diào)試開(kāi)通，了解業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)ONU無(wú)法注冊(cè)、ONU注冊(cè)不穩(wěn)定問(wèn)題的處理。掌握常見(jiàn)故障及排除，典型故障案例分析。第三部分 末端線(xiàn)路及附屬設(shè)施 了解通信末端線(xiàn)路的概念及通信末端線(xiàn)路網(wǎng)的基本構(gòu)成。了解通信光纖、光纜的基本結(jié)構(gòu)分類(lèi)；熟悉皮線(xiàn)光纜的結(jié)構(gòu)、分類(lèi)及應(yīng)用。熟悉常見(jiàn)通信線(xiàn)路設(shè)備：ODF、電纜交接箱、電纜分線(xiàn)盒、光交接箱、光分線(xiàn)箱、光分路器等；掌握電纜交接箱、光纜交接箱的跳線(xiàn)布放要求；掌握光分路器的作用及光分衰減計(jì)算；掌握光纜、電纜標(biāo)簽規(guī)范的應(yīng)用。熟悉各種工具的測(cè)試方法。掌握各種交接、熔接、跳纖設(shè)備。理解各種光模塊的光功率預(yù)算。理解各種光分路器型號(hào)及插損。各種FTTH應(yīng)用場(chǎng)景組網(wǎng)模式 理解各種應(yīng)用場(chǎng)景下的FTTH組網(wǎng)模式。了解光分路器與光纜線(xiàn)路連接方式。二、FTTH裝維技術(shù)FTTH光纖入戶(hù)安裝開(kāi)通掌握FTTH裝維所需工具。掌握FTTH安裝流程及操作方法。FTTH光纖入戶(hù)維護(hù)掌握FTTH常見(jiàn)問(wèn)題及故障診斷。理解經(jīng)典案例及分析。掌握上門(mén)服務(wù)規(guī)范和對(duì)用戶(hù)培訓(xùn)內(nèi)容。掌握暫拆期限規(guī)定。故障處理掌握故障處理時(shí)限要求，掌握申告、派單、預(yù)處理、預(yù)約、履約、回訪各階段服務(wù)規(guī)范。理解施工中攜帶的工具。通信設(shè)備安裝、開(kāi)通調(diào)測(cè)規(guī)范掌握通信設(shè)備安裝規(guī)范?？蛻?hù)端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范，裝機(jī)施工八要八不準(zhǔn) 理解客戶(hù)端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范。三、客戶(hù)端維護(hù)規(guī)范掌握客戶(hù)端故障處理原則，掌握典型分段測(cè)試法，理解端口跳接、端口整治規(guī)范。理解儀容儀表要求、上門(mén)預(yù)約要求。了解常用服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)。實(shí)操： XP/Windows7操作系統(tǒng)的安裝。：PING，IPCONFIG，TRACERT，NSLOOKUP等。開(kāi)通調(diào)測(cè)（含交換機(jī)、PON技術(shù)接入的LAN）。常用儀器儀表的使