【正文】 爾濱客運段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 言談舉止 與旅客談話、服務(wù)的方式 基本要求，要面對對方，保持適當(dāng)距離（45～100厘米）。 目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。如果時間比較長，可采取“散點柔視法”，即：可以看對方的眼睛和雙肩。 如果不得已需要打斷旅客說話時，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進(jìn)行說明。 遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動打招呼問候，表示歡迎。 對旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時，應(yīng)耐心解釋。哈爾濱客運段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 聲音使人感覺粗俗剌耳。聲音庸懶倦怠。鼻音過重。語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。使用過于專業(yè)的術(shù)語。 隨意打斷旅客的說話。邊走邊講或不斷地看手表。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。 時刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。 不要在公共場所修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰。 不要隨地吐痰，亂扔果皮、糖紙。不要在旅客面前接打手機(jī)。哈爾濱客運段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 離開公寓時，應(yīng)整理房間，保持整潔。就餐時要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要發(fā)出聲音。做到按時出乘。 召開出乘會，布臵乘務(wù)任務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝，檢查應(yīng)攜帶的裝具、資料和證件是否齊全。儀容儀表和備品達(dá)標(biāo)。，由列車長負(fù)責(zé)組織列車客運乘務(wù)人員、隨車保潔員按規(guī)定時間列隊到動車所調(diào)度室報到，辦理出乘登車作業(yè)手續(xù)并簽字。檢查車內(nèi)保潔和備品配臵情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。做到確保出庫列車設(shè)施設(shè)備質(zhì)量良好，保潔質(zhì)量達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。做到儀容著裝達(dá)標(biāo)，資料攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài)良好。做到準(zhǔn)時接收列車，乘務(wù)任務(wù)認(rèn)真執(zhí)行。檢查車內(nèi)保潔和備品配臵情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生。 始發(fā)站作業(yè) 列車長（重聯(lián)時同上）與車站客運值班員辦理交接，掌握本趟列車售票情況。 做好重點旅客引導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員，及時勸告下車。、上水作業(yè)完畢的通知后。 列車員 按分工在在車內(nèi)流動服務(wù)作業(yè)，引導(dǎo)重點旅客就座，哈爾濱客運段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)旅客放好隨身攜帶的物品。 廣播通告送客人員下車。做到發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。 列車員 在10分鐘之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，隨后播放背景音樂。 巡視車廂，按順序檢查車門關(guān)閉狀態(tài)。做到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照《客規(guī)》相關(guān)條款處理。哈爾濱客運段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 抽查途中保潔作業(yè)質(zhì)量，做到定時檢查，檢查結(jié)果有記錄。做到交接清楚，手續(xù)完備。對待旅客問詢耐心解答，重點旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。 列車員，核對空余座位，必要時查驗車票。做到核對空余座位仔細(xì)，減少對旅客干擾。開車后5分鐘內(nèi)廣播預(yù)告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容。動車組列車到站為低站臺時,到站前提前打開車門翻板,并提示附近旅客安全注意事項，開車后及時放平、扣鎖翻板；到站為高站臺時,車門翻板免開。遇有列車晚點超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉。對待旅客求助熱情主動給予解決。特殊情況妥善處理，致歉廣播及時。哈爾濱客運段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 終到前后作業(yè) 列車長 列車到站后，協(xié)助重點旅客下車。，檢查有無旅客遺失物品等。、遺失物品等業(yè)務(wù)交接。 列車員 到站前5分鐘廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，請旅客配合盡快下車。動車組列車到站為低站臺時,到站前提前打開車門翻板,并提示附近旅客安全注意事項，開車后及時放平、扣鎖翻板；到站為高站臺時,車門翻板免開。做到用語統(tǒng)一，幫助重點，主動熱情。做到動作迅速，檢查仔細(xì)，報告及時。，講評當(dāng)日工作，做到講評全面，記錄詳實。做到著裝整齊，列隊退乘。做到設(shè)備、備品數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。做到乘警護(hù)送，賬款相符，及時解繳。做到及時匯報，內(nèi)容詳實。做到匯報簡明扼要，準(zhǔn)確無誤。做到著裝整齊，列隊退乘。 列車要實行首訴負(fù)責(zé)制，及時受理旅客投訴，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。 列車要定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，及時改進(jìn)服務(wù)。第四篇：動車組列車消防安全管理實施細(xì)則xxxxxx動車組列車 消防安全管理實施細(xì)則（暫行）第一章 總則第一條 為加強(qiáng)xxxxxx鐵路局動車組列車消防安全管理，提高抗御火災(zāi)事故能力，保障鐵路運輸生產(chǎn)和旅客生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》、鐵道部《鐵路消防管理辦法》、《鐵路旅客列車消防安全管理規(guī)定》、《動車組消防安全管理暫行規(guī)定》和《xxxxxx防火安全管理規(guī)定》，制定本實施細(xì)則。第三條 本實施細(xì)則適用于時速200km及以上動車組。要認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)消防工作的規(guī)定和工作部署，制定動車組消防管理規(guī)章制度及動車組火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，落實消防安全責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制，定期開展消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患，開展消防安全教育培訓(xùn),提高火災(zāi)預(yù)防和處置能力。第五條 車輛部門職責(zé)1．負(fù)責(zé)車輛設(shè)備維修保養(yǎng)，保障動車組設(shè)備處于良好狀態(tài)。3．加強(qiáng)運行途中的安全檢查，及時處置設(shè)備故障。5．負(fù)責(zé)動車所內(nèi)停留動車組車輛的看守，防止發(fā)生火災(zāi)事故。7．組織對新造、定期檢修動車組的驗收。第六條 客運部門職責(zé) 1．負(fù)責(zé)動車組消防安全管理。3．組織各客運段加強(qiáng)對旅客的消防安全宣傳，強(qiáng)化動車組禁煙管理。5．組織客運人員參加聯(lián)檢交接。2．加強(qiáng)對動車組駕駛室的消防安全管理。第八條 安全監(jiān)察部門職責(zé)1．依照鐵道部有關(guān)規(guī)定對動車組消防安全管理實施安全監(jiān)督檢查。3．定期開展消防安全評估、考核，督促有關(guān)部門制定并落實消防管理措施，開展安全生產(chǎn)專項整治。第九條 公安部門職責(zé)1．依照國家消防法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對動車組消防工作實施監(jiān)督。3．指導(dǎo)有關(guān)單位加強(qiáng)對動車組相關(guān)工作人員的消防安全宣傳教育培訓(xùn)。5．加強(qiáng)動車所治安管理，維護(hù)站場治安秩序。7．負(fù)責(zé)動車組火災(zāi)事故調(diào)查。第十一條 動車組應(yīng)建立由列車長為組長，本務(wù)司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警、客運乘務(wù)員、隨車服務(wù)餐飲、保潔人員參加的消防安全小組，履行下列職責(zé)：1．認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)消防工作的規(guī)定和工作部署，定期召開消防安全小組會議，組織安排和總結(jié)分析消防工作。3．督促乘務(wù)人員落實崗位防火責(zé)任制。5．發(fā)生火災(zāi)時，啟動火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，疏散旅客，撲救火災(zāi)，報告火災(zāi)情況。第十二條 動車組消防安全臺賬由列車長負(fù)責(zé)填寫和管理，臺賬在車班存放，包括以下主要內(nèi)容：1．上級有關(guān)消防工作的文件（復(fù)印件或摘抄件）； 2．動車組消防安全小組名冊； 3．火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案及人員分工； 4．消防安全小組會議和活動記錄； 5．乘務(wù)人員消防安全培訓(xùn)記錄；6．動車組滅火器材、破拆工具、防毒面具配置表； 7．動車組各崗位人員的防火安全制度。2．主持召開消防安全小組會議，總結(jié)分析、安排布置消防工作。4．檢查動車組各項消防管理制度的執(zhí)行，督促乘務(wù)工作人員落實崗位防火責(zé)任制，制止違反消防安全管理的行為。6．在運行中發(fā)生火災(zāi)時，啟動火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，組織指揮乘務(wù)人員疏散旅客，撲滅火災(zāi)，及時向客運調(diào)度員和有關(guān)部門報告，協(xié)助公安、安監(jiān)部門查明起火原因，組織恢復(fù)列車運行。8．參加動車組聯(lián)檢交接，督促整改消防安全隱患。第十四條 本務(wù)司機(jī)崗位防火職責(zé)1．認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)格落實駕駛室防火制度，熟練掌握動車組設(shè)備的性能和應(yīng)急處置方法。3．運行中做好電氣設(shè)備、火災(zāi)自動報警控制設(shè)備的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警按規(guī)定程序處置。5．學(xué)習(xí)消防知識，達(dá)到“三懂三會”。7．保持與機(jī)械師和列車長的聯(lián)絡(luò)，信息傳遞及時、準(zhǔn)確。2．運行中，按規(guī)定巡視、檢查車輛電氣、火災(zāi)自動報警控制器等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患故障及時妥善處置。4．發(fā)生火災(zāi)時，按火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案及時通知司機(jī)采取停車措施或使用緊急制動閥停車，在司機(jī)指揮下做好有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援工作，負(fù)責(zé)CRH2型動車組集控開關(guān)車門操作。6．按規(guī)定操作動車組設(shè)備，指導(dǎo)客運人員正確使用設(shè)備，制止違章行為。8．保持與司機(jī)和列車長的聯(lián)絡(luò)，信息傳遞及時、準(zhǔn)確。2．認(rèn)真巡視車廂，做好對旅客防火知識的宣傳，及時制止旅客吸煙，嚴(yán)禁旅客行李和物品堵塞車門和通道。4．學(xué)習(xí)消防知識，達(dá)到“三懂三會”，熟練掌握火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案。6．發(fā)生火災(zāi)時，按火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案立即通知列車長和司機(jī)，及時疏散旅客，撲救初起火災(zāi)，維護(hù)秩序，保護(hù)旅客安全。2．對動車組乘務(wù)人員進(jìn)行消防知識教育，督促動車組乘務(wù)人員落實各項防火制度。4．做好始發(fā)前、運行中、終到后的動車組聯(lián)檢，發(fā)現(xiàn)隱患，督促整改。2．學(xué)習(xí)消防知識，達(dá)到“三懂三會”，熟練掌握火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案。第四章 火災(zāi)預(yù)防第十九條 動車組的制造、維修應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行鐵道部頒布的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量。第二十條 動車組采用的非金屬材料（結(jié)構(gòu)材料、裝飾材料、保溫材料、密封材料、管材等）必須是難燃材料，其燃燒性能和產(chǎn)煙毒性必須符合國家和鐵道部有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第二十二條 動車組的電氣絕緣、防雷、電氣接地、漏電、過流、過熱、防水防潮保護(hù)及線路敷設(shè)、連接應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第二十四條 嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)檢制度。終到后，進(jìn)行消防安全檢查，按規(guī)定辦理交接。第二十六條 動車組各部位嚴(yán)禁吸煙。第二十七條 應(yīng)通過圖形標(biāo)志、電子顯示、廣播宣傳等方式，向旅客進(jìn)行禁止吸煙、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險物品、逃生知識、滅火器、緊急破窗錘使用方法等消防安全宣傳。第二十九條 配電柜、箱體無破損，鎖閉狀態(tài)良好，保持清潔無雜物。第三十條 嚴(yán)禁亂拉電線和違章安裝、更換電氣裝置、元件。第三十一條 餐車配備的冰箱、電烤箱、微波爐、電磁爐等電器及各車廂的電茶爐插座、插頭安裝牢固，保持清潔，周圍不得放置雜物。第三十二條 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)保持狀態(tài)良好，并按規(guī)定進(jìn)行定期檢測。第三十三條 乘務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備、消防設(shè)備操作規(guī)程，加強(qiáng)巡檢，發(fā)現(xiàn)故障及時處置。駕駛室配備5Kg二氧化碳或5KgABC干粉滅火器1具，防毒面具1具，固定位置在便于取用的位置。第三十五條 滅火器應(yīng)由定期專業(yè)維修企業(yè)，按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查維修，張貼維修標(biāo)志，并在滅火器筒體上涂打到期時間（年月到期）。第三十六條 加強(qiáng)滅火器日常維護(hù)保養(yǎng)和管理，保證處于良好狀態(tài)。第三十七條 發(fā)現(xiàn)有旅客違章攜帶易燃易爆危險物品，要采取措施妥善處理。第三十八條 嚴(yán)禁用水沖刷地板和電氣設(shè)備，嚴(yán)禁用濕布擦拭電器和在電氣設(shè)備上放置物品。第三十九條 動車組入庫后停留期間，由車輛部門負(fù)責(zé)安排人員在地面看守，看守人員不得上車。第四十條 動車組運行途經(jīng)的鐵路沿線各車站以及動車所應(yīng)加強(qiáng)消防設(shè)施建設(shè)，具備撲救動車組火災(zāi)能力。第四十三條 路局相關(guān)部門對動車組防火工作每半年進(jìn)行一次抽查，客運段、車輛段、機(jī)務(wù)段、公安處每月進(jìn)行一次檢查，做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，確保動車組消防安全。第四十五條 動車組火災(zāi)事故應(yīng)急處置，應(yīng)按照“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、正確處置、站車協(xié)同、盡快開車”的原則。2．快速反應(yīng)動車組火災(zāi)報警器報警或乘務(wù)人員、旅客報警時，列車長、乘警、客運乘務(wù)員和隨車機(jī)械師要立即攜帶滅火器趕到報警車廂，確認(rèn)火險，迅速撲救。司機(jī)接到確認(rèn)起火信息后，應(yīng)立即將火災(zāi)情況向列車調(diào)度員和鄰近車站報告。區(qū)間停車時，司機(jī)應(yīng)指揮隨車機(jī)械師、列車長設(shè)置列車防護(hù)。同時，做好滅火人員的安全防護(hù)，確保安全。車站接入起火動車組后迅速組織撲救，疏散旅客，搶救傷員；動車組在區(qū)間被迫停車時，車站應(yīng)組織人員、消防器材立即趕赴現(xiàn)場救援。第四十六條 各有關(guān)部門接到事故報告后，應(yīng)立即按照火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程序，組織力量、調(diào)集救援物資裝備趕赴現(xiàn)場，各盡其職，各負(fù)其責(zé)，保證事故救援高效、快速、有序進(jìn)行。第四十七條 對動車組違反消防管理行為的人員，依據(jù)《黑龍江省消防條例》、《xxxxxx鐵路局防火安全管理規(guī)定》處理。第六章 附則第四十九條 各單位根據(jù)本實施細(xì)則，制定具體實施辦法報路局防火委辦公室備案。第五十條 本實施細(xì)則由公安局負(fù)責(zé)解釋。第五篇：動車組列車突發(fā)事件應(yīng)急處置措施武 漢 鐵 路 局 武 漢 客 運 段 文 件 武客辦[2015]244號關(guān)于印發(fā)《武漢客運段動車組列車突發(fā)事件應(yīng)急處置措施》的通知各車間、機(jī)關(guān)科室，武漢鐵路洗滌中心：現(xiàn)將《武漢客運段動車組列車突發(fā)事件應(yīng)急處置措施》予以印發(fā)，《武漢客運段突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（武客辦〔2008〕141號）與本文相抵觸的部分，按照本文執(zhí)行。武漢客運段 2015年7月17日—1—（此頁無正文）抄送：局客運處，安監(jiān)室。適用范圍適用于因自然災(zāi)害、行車事故、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等引起的動車組旅客列車突發(fā)事件時的應(yīng)急處置。應(yīng)急指揮組辦公室設(shè)在段調(diào)度室，聯(lián)系電話：05126832。⑴統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，決定啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，指揮客運突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；⑵負(fù)責(zé)相關(guān)科室、部門之間的協(xié)調(diào)溝通；⑶聽取現(xiàn)場處置匯報，決策有關(guān)緊急事項，對應(yīng)急指揮組的工作提出指導(dǎo)意見，并決定向上級部門請求支援和報告；⑷需要應(yīng)急指揮組解決、協(xié)調(diào)的其他重大事宜。報告制度，列車工作人員應(yīng)迅速采取防護(hù)措施，并以最快方式向段調(diào)度室（電話：05126832）報告。報告的主要內(nèi)容包括時間、地點、車次、客流情況、線路、區(qū)間、異常情況概況、人員傷亡情況和其他需請示的事項。報告內(nèi)容包括：列車車次、旅客人數(shù)、去向、重點旅客情況、燃料、水、餐料、吸污和其他需要匯報的事項等。，應(yīng)對應(yīng)急處置過程進(jìn)行分析、總結(jié)，形成書面報告，書面報告應(yīng)涵蓋事情經(jīng)過、處置過程、原因分析、存在不足、防范和改進(jìn)措施等內(nèi)容，并于處置結(jié)束后24小時之內(nèi)報乘務(wù)科、安全科。動車組列車突發(fā)事件應(yīng)急處置措施 動車安全 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時的應(yīng)急處置措施 。同時，通知列車長，口頭宣傳旅客疏散?！?—如核實有火情，立即通知司機(jī)，并根據(jù)火情特點，采取有效措施迅速撲救，必要時應(yīng)組織旅客向安全車廂疏散。如確認(rèn)無火情，列車長要迅速告知司機(jī)，并協(xié)助乘警調(diào)查，做好記錄。火情撲滅后，列車長、乘警（無乘警時為列車安全員）、隨車機(jī)械師要對起火部位進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)火情已完全熄滅且