【正文】 ，服務(wù)優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，不斷改善服務(wù)窗口硬件條件。自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，公開各項(xiàng)服務(wù)承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得優(yōu)異成績，服務(wù)水平、良好形象和工作績效在本單位、本地區(qū)領(lǐng)亮，各種標(biāo)識(shí)、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內(nèi)容豐富、色彩協(xié)調(diào)，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。(二)“文明服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)條件。堅(jiān)持以人為本，文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問題，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平，為本單位、本行業(yè)業(yè)務(wù)尖子或標(biāo)兵。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和群眾的咨詢建議，從未與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭執(zhí)，無群眾投訴。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在提供各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。五、方法步驟開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)每兩年評(píng)選表彰一次, 20112012年為第一個(gè)評(píng)選周期。各單位根據(jù)本方案要求，結(jié)合各自實(shí)際，制定爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的具體實(shí)施方案，并廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。各單位要積極做好本單位活動(dòng)的組織實(shí)施，采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動(dòng)。對(duì)窗口單位和個(gè)人開展活動(dòng)的情況進(jìn)行督查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面自評(píng)自查。根據(jù)全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對(duì)照評(píng)選條件層層選拔推薦。推薦參加市文明辦和市衛(wèi)生局評(píng)選的部門和個(gè)人，由市文明辦和市衛(wèi)生局組織有關(guān)人員，對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)推薦的“文明窗口”部門和“文明服務(wù)明星”進(jìn)行考核，經(jīng)市衛(wèi)生局和市文明辦研究確定，在一定范圍進(jìn)行公示，征求意見建議，公示無異議的，由市衛(wèi)生局和市文明辦聯(lián)合命名表彰。作為單位窗口工作人員，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和。語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把所需資料準(zhǔn)備好”。少說“不”字，比如“你說得不對(duì)”，“今天太晚了，明天再來辦”，等等。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。其次要有熟練的業(yè)務(wù)。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)，同時(shí)也要了解其他窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。最后還要講究語言的技巧。在接待情緒比較激動(dòng)的辦事人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。服務(wù)是無形的，但是可以被感知。服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)基本要求是：堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局的原則，確保醫(yī)院的決策部署落到實(shí)處。堅(jiān)持抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)的原則，以解決群眾關(guān)心、反響強(qiáng)烈的問題為突破口。堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、高效便民的原則，樹立為民務(wù)實(shí)的良好形象。以“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”為根本，以誠實(shí)守信為重點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極為群眾提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準(zhǔn)則、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)操作規(guī)范、高效。從建立健全“窗口”部門規(guī)章制度抓起，健全和落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)程序規(guī)范和崗位責(zé)任規(guī)范，形成嚴(yán)格、規(guī)范、有效的管理機(jī)制。自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，公開各項(xiàng)服務(wù)承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得優(yōu)異成績，服務(wù)水平、良好形象和工作績效領(lǐng)先，社會(huì)和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽(yù)度。按照“軟硬兼顧，服務(wù)優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，不斷改善服務(wù)窗口硬件條件。整體環(huán)境功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利，達(dá)到安全、文明、舒適的要求。模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和群眾的咨詢建議，從未與患者發(fā)生爭執(zhí)，無群眾投訴。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在提供各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，患者對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是：(一)準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)、開展活動(dòng)階段(2011年10月—2012年8月)。(二)申報(bào)評(píng)選階段(2012年9月—10月)。(三)驗(yàn)收命名階段(2012年11月—12月)根據(jù)上級(jí)文件要求，區(qū)文明辦和區(qū)衛(wèi)生局組織有關(guān)人員對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申報(bào)的“文明窗口”單位和“文明服務(wù)明星”進(jìn)行考核，綜合評(píng)估，經(jīng)區(qū)文明辦和區(qū)衛(wèi)生局研究確定，在一定范圍進(jìn)行公示，征求意見建議。四、組織領(lǐng)導(dǎo)(一)提高認(rèn)識(shí)。要把爭創(chuàng)“文明窗口”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位緊密結(jié)合，與“三好一滿意”活動(dòng)緊密結(jié)合，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合，與當(dāng)前衛(wèi)生工作緊密結(jié)合，全面推動(dòng)衛(wèi)生工作深入開展。要切實(shí)履行組織協(xié)調(diào)、綜合指導(dǎo)、督促檢查的職責(zé)，精心組織實(shí)施，嚴(yán)格監(jiān)督檢查。對(duì)工作不積極、敷衍塞責(zé)、拖延應(yīng)付的存在問題較多的科室及個(gè)人要限期整改，整改不力的實(shí)施責(zé)任追究，確?；顒?dòng)健康開展。我叫顧中梅，來自廣洋湖廣電站，長期從事業(yè)務(wù)辦理和收費(fèi)服務(wù)。營業(yè)廳的工作日復(fù)一日，年復(fù)一年，繁忙而瑣碎，平凡而普通。在這個(gè)舞臺(tái)上，我堅(jiān)持用自己激揚(yáng)的青春與活力，唱響高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主旋律。在窗口工作，我深深的感到：心有多大，舞臺(tái)就有多大，窗口雖小，但卻是我展現(xiàn)人生價(jià)值的大舞臺(tái)。電話接聽是否溫情，規(guī)范服務(wù)是否到位，營銷政策是否公開，業(yè)務(wù)辦理是否高效,這不僅僅代表我們廣電部門的形象，更能體現(xiàn)黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用。收費(fèi)高峰期，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)外勤人員突擊幫忙，平時(shí)還要調(diào)班輪崗，擠出時(shí)間走村串戶發(fā)展新用戶，推銷增值業(yè)務(wù)。在營業(yè)廳的日常接待中，每天會(huì)有各種類型的服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)，有空巢老人、有農(nóng)村婦女、有不理解不配合的、有嘲笑辱罵的，甚至還有醉酒鬧事的，要根據(jù)不同的對(duì)象，不同的來意，不同的需求，采取不同的接待策略，掌握一定的語言技巧，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。只要“爹爹奶奶”叫得親，“您好，對(duì)不起”說到位，群眾就會(huì)理解配合，用戶就會(huì)在滿意中收看電視，在高興中繳納費(fèi)用。服務(wù)也是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為窗口工作人員，我一直用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去思考這門學(xué)問，只有這樣，才能為群眾多辦實(shí)事，為群眾多辦好事，把服務(wù)工作做得更好。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越!“三個(gè)廣電”的目標(biāo)催人奮進(jìn)，讓我們一起攜起手來，爭做實(shí)力廣電的建設(shè)者，幸福廣電的塑造者，和諧廣電的踐行者。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務(wù)病友，現(xiàn)將各工作崗位文明服務(wù)規(guī)范匯編成冊。李集中心衛(wèi)生院2010年元月4日總 則一、醫(yī)德規(guī)范救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。二、醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員守則認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，全心全意為人民健康服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)本領(lǐng)，拓展知識(shí)。服從組織，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，關(guān)愛病人。廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風(fēng)。三、儀容儀表總體要求儀表要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；佩戴胸卡，服飾規(guī)范；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。五、服務(wù)禁語（一）、禁止使用讓人感覺不尊重或命令式或無稱謂的語句，如：（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！，床!（不稱呼姓名）脫了（把衣服撩起來）！，扎都扎不進(jìn)去！，都出去?。ǘ?、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：，沒長眼睛呀?。。?！，有什么了不起的?。ㄈ?、禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：。如：?。ㄕl答應(yīng)你的），找誰去！，找別人去！，明天再說！，到別處去！，有意見，找頭兒去!（五）、禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：，沒準(zhǔn)兒。唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，認(rèn)真核實(shí)，并備足零錢。耐心解答病人及家屬提出的問題，忌用“不知道，不清楚”等回話推諉病人。收您元角，找您元角，請您清點(diǎn)后拿好到科。門診醫(yī)生：一、仁。上班時(shí)不看報(bào)，不吸煙，不長時(shí)間接打電話，不干私活，因故離開，須向門診負(fù)責(zé)人告之去向。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，按規(guī)定書寫病歷，填寫各種申請單。廉潔行醫(yī)，不開人情方、人情假，不接受病人或家屬各種形式的紅包、回扣。問診過程中，a．初診“您好，您是第一次來就診，請問您急診醫(yī)生：一、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守急診規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴胸牌，精神飽滿，不閑談聊天，不干私活，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。遇有搶救病人，應(yīng)迅速施行搶救措施，認(rèn)真及時(shí)填寫搶救記錄。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人。讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時(shí)來院治療。主動(dòng)迎接病人，認(rèn)真做好分診工作，分輕、重、緩、急疏導(dǎo)病人。解答病人提問，不以任何借口推諉病人。報(bào)告單填寫詳盡如實(shí)，提出明確診斷，必要時(shí)可提出進(jìn)一步檢查的建議。經(jīng)常注意病情變化，及時(shí)觀察、處理輸液反應(yīng)。放射科—攝片前“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)攝片號(hào)、對(duì)部位）“一注意”（注意左右攝片要求），向病人說明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。及時(shí)采樣，及時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)報(bào)告結(jié)果，主動(dòng)告訴病人取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)。心電圖—準(zhǔn)確、及時(shí)出報(bào)告，主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。”等待檢查結(jié)果的病人——“大約時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請稍等?！庇龅絻x器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間?！毙杼上聶z查時(shí)——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！卑l(fā)藥時(shí)——（稱呼），病人未接藥時(shí)，問：請問您是否叫？核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），剛才我已核對(duì)過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。謝謝！”處方書寫不清或不符時(shí)——“(稱呼)，對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時(shí)不用排隊(duì)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，新入院病人病歷24小時(shí)內(nèi)完成。查房時(shí)禁止接打電話。合理檢查，合理用藥，廉潔行醫(yī)，不開人情方，不以權(quán)謀私，不接受病人錢物；對(duì)出院病人要囑咐出院后的注意事項(xiàng)。二、文明用語您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望在接下來這段時(shí)間我們互相配合，您有什么事可隨時(shí)找醫(yī)生。您經(jīng)過這段時(shí)間的治療，現(xiàn)在已基本康復(fù)可以出院了。象道歉；不是本部門或自己責(zé)任的，要耐心作好解釋工作，切不可與抱怨者爭論。無法解決的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能拖延。遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復(fù)，請稍候。要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對(duì)不起??”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。”電梯間：一、服務(wù)規(guī)范著裝整潔，佩戴胸牌，持證上崗，文明服務(wù)。按章操作，不超載，不帶故障運(yùn)行；應(yīng)急開關(guān)處于良好狀態(tài)，轎廂?？科椒€(wěn)、平層。電梯出現(xiàn)故障，應(yīng)主動(dòng)指揮乘客有序離開電梯，同時(shí)報(bào)告維修人員及時(shí)修理。