【正文】 按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時間不低于1小時，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機制1）案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計劃，計劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表揚；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點事件的分享或討論。（六）獎勵懲罰1）獎罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。（注：日常表現(xiàn)為主。1）工作之余，各項目應(yīng)盡力多安排文娛活動，各種聚會每月至少兩次。項目視資金情況可以自費或公費攜帶家屬一名。打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。3）由公司行政部間成立項目督查小組，將不定期對各項目案場進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。216。216。不得遲到早退。 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計算。 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計算。 超過60分鐘以上者按曠工一天計算。 月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理。216。上班時間不得擅離工作崗位。 擅自離崗半小時者，作曠工一日處理。216。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。216。曠工一天扣罰3天固定工資。二、工作狀態(tài)工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：216。216。216。216。216。違反上述規(guī)定任何一項者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三、著裝、儀容：工作時必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。 暫時沒有工裝的，報案場經(jīng)理同意后，需著正裝上崗工裝需及時清潔，保持整潔、合體。儀容需符合公司要求；216。 女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；216。216。工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。216。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。四、接聽電話規(guī)范：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！東成?凱亞國際。 備注：接聽電話不能使用標(biāo)準(zhǔn)語述的，須向銷售管理部提出書面申請。接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。 統(tǒng)一模板：“感謝致電東成?凱亞國際，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項目的售樓處位置在起錨轉(zhuǎn)盤北側(cè)20米處，期待您光臨，有任何疑問請隨時給我電話13xxxxxx。 電話接聽沒有固定順序，由先接到的銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤216。 客戶沖突時、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。五、客戶接待規(guī)范：各項目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確?？蛻暨M(jìn)入售樓處的第一時間就能得到接待；216。 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天216。（原則上有三名及以上銷售人員同時在控臺的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）服務(wù)崗輪值人員第一時間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”216。 決不允許坐在控臺內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：216。216。 市調(diào)：請案場經(jīng)理處理216。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動協(xié)助。 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點客戶。 不論訪客是什么身份，請各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天216。接待客戶后及時記錄《來訪客戶記錄本》216。216。216。216。 客戶接待過程中，手機必須保持靜音狀態(tài)。 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場后必須第一時間進(jìn)行接待。216。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。216。216。216。216。客戶離開時，態(tài)度禮貌熱情，216。第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： 216。）六、項目講解：銷售人員上崗前必須通過項目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。216。216。講解項目時應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進(jìn)行。 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。216。七、客戶回訪與維護(hù)：所有來訪客戶，需及時進(jìn)行登記?？蛻艋卦L頻率：216。 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項目、特殊情況由案場經(jīng)理報銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績沖突時喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）八、簽約相關(guān)規(guī)定認(rèn)購、簽約，案場經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。 沒有書面的認(rèn)購、簽約流程的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款 216。 銷售人員沒有通過認(rèn)購簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績出讓50%。 對相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；216。 因此對公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。216。同時進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。 控臺雜亂不整潔，可對相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時案場經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。216。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場經(jīng)理處以2倍罰款。 案場沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。銷售團(tuán)隊入場后，需第一時間對銷售人員進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。（完）