【正文】 。不忽視員工的性格問題。練就說服人的本領(lǐng)。耐心、耐心、再耐心。作出明確的指示。圓滿愉快結(jié)束談話。透過謠言看清真實(shí)自己。保障信息暢通無阻——培養(yǎng)忠誠下屬。容忍她的小錯(cuò)誤?？催^程不結(jié)果。（四）要獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)，怎么辦？明獎(jiǎng)暗獎(jiǎng)有講究。最有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)方法：提升。找出優(yōu)點(diǎn)來獎(jiǎng)賞。避免在盛怒下處理問題。明確的方向。提供指導(dǎo)。（六）要讓員工信服，怎么辦？給員工投資，發(fā)展機(jī)會，利用情感。增強(qiáng)自己的實(shí)力。贊美時(shí)實(shí)事求是地評價(jià)。了解對方。深入觀察?？偨Y(jié)能否勝任工作。反擊別有用心的頂撞，調(diào)查其真正動(dòng)機(jī)。搬出管理制度，不用跟她扯皮。積極疏導(dǎo)牢騷，不管哪里都會有牢騷，人是不知足的。內(nèi)部晉升，運(yùn)用頭銜。不要忽略小節(jié)，態(tài)度公正。讓員工參與管理。加薪留人。參與式，一起工作，告訴大家如何做。命令式，這種方式用得越少越好。看看員工最抱怨的是什么。把簡單的工作交給別人。避免主觀性。要表現(xiàn)自己的實(shí)力。要表明你是下屬的一員。用心營造工作環(huán)境。（十二）要解決員工沖突時(shí)怎么辦？在不影響營業(yè)和不損壞設(shè)備裝修的情況下讓其繼續(xù)打吵，這樣員工會自己覺得自己在“犯傻”。控制情緒，當(dāng)場解決，不讓場面惡變。深入調(diào)查，秉公辦事。左右為難時(shí)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。修練一個(gè)受歡迎的個(gè)性。有時(shí)你只需要一點(diǎn)點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會大不一樣。公事只能公辦。言行舉止保持身份。自己是否會說不會做，只會空想，只有空架子。形象欠佳。以前用過的招數(shù)、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。增加親和力，常溝通。（十五）要批評員工時(shí)，怎么辦？請教式批評：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？”暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的?！保ㄊ┤绾闻c員工溝通？記住員工的名字。幫員工念好難念的“經(jīng)”。不恥下問。提高表達(dá)能力。做下屬的保護(hù)人。（十七）員工拉幫結(jié)派，怎么辦?了解原因，抓住機(jī)會讓雙方一起和解。安排忙碌的工作時(shí)間、合作機(jī)會讓其自然和解。軟硬兼施，試試“靠邊站”。不可鼓勵(lì)私心。（十八）員工無意損壞設(shè)備，怎么辦？早訂賠償制度，按制度執(zhí)行。（十九）員工偷用美容產(chǎn)品，怎么辦？按進(jìn)價(jià)結(jié)算。安排專人管理，負(fù)責(zé)。提供一些員工用品。安排有兩個(gè)人為一組，以免員工偷懶作假。（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？寧愿讓顧客等，也不讓其服務(wù)。用好心情感染人。滿足員工的內(nèi)心期望。美化環(huán)境制造氣氛。是否缺乏新鮮感、刺激性。檢導(dǎo)自己。讓有實(shí)力的人表演。限定價(jià)錢，超過額大家分擔(dān)。算入感情投資。（二十四）員工提要求時(shí)，怎么辦？讓她們提，鼓勵(lì)她們提。有效者獎(jiǎng)。多花點(diǎn)心思給埋頭實(shí)干的人。拒絕斤斤計(jì)較者的不合理要求。工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。及時(shí)把下屬的意見或建議反饋給有關(guān)人士。尊重下屬，不吝嗇表揚(yáng)和肯定，對優(yōu)秀員工要有嘉獎(jiǎng)以示肯定和重視。四、美容院服務(wù)案例分析（一）美容師站立時(shí)，應(yīng)注意什么？兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏。（三）如何為顧客提示方向？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為顧客指示方向。（五）顧客從背后過來，為其讓路？停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候顧客。（七）怎樣稱呼顧客？男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；對顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”（八）如何使用服務(wù)敬語？歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護(hù)膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢；問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；祝您越來越美麗；告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始做美容了嗎？/可以買單了嗎？道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。（十）美容師被介紹時(shí)，怎么辦？若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。（十三）美容師接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；若中途比顧客先離開電梯，應(yīng)對顧客說聲“對不起”或“再見”；讓女賓顧客先出入電梯。（十七）美容師接聽電話時(shí)，怎么辦？動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號嗎，請對方往那里打；給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再打；留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)打給對方；為對方留言。（二十）美容師打電話時(shí)，怎么辦？組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；轉(zhuǎn)入正題。打電話的時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開用餐、太早或太晚等時(shí)間。先問一些與生意無關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。如果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上為她辦妥預(yù)約。找電話之前要先列出名單，避免重復(fù)或遺漏。注：如果你還是認(rèn)為打電話給顧客并不值得，請記住一句諺語“Out of sight,out mind”（離久則情疏）。（二十二）美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻＃ǘ模┊?dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客銷候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（二十五）顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？在為顧客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清楚代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經(jīng)為她想了辦法，她同樣會感激你的。（二十八）因我們的設(shè)備問題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；視顧客的傷勢，探病問候；對所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)??！痹擃櫩驮诜?wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要；馬上通知維修人員，對該設(shè)備進(jìn)行檢查維修；對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由；說話時(shí)要注意簡明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了。（三十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時(shí)，怎么辦？顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客?！保ㄈ唬╊櫩驼埫廊輲熗獬觯ㄈネ婊蚩磻颍r(shí)，怎么辦？美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲； 還有別的事情要辦”等等。（三十二）為了表示謝意，顧客向美容師贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時(shí)會贈(zèng)送禮品或小費(fèi)美容師，以表心意；美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝；如果顧客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。（三十四）美容師與顧客關(guān)系產(chǎn)生裂痕的信號有哪些？喜歡與顧客爭辯，而且一定要辯贏對方；認(rèn)為言行與舉動(dòng)是不可能一致的；執(zhí)著于自己的觀點(diǎn)并以此去要求顧客、判斷顧客；征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見；擅長發(fā)掘顧客的缺點(diǎn)；只討好對自己有幫助的顧客；動(dòng)作、語言粗俗；遇有不合意之處立即表露在臉上；不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情；工作一有成績便驕傲；1因?yàn)樽约河惺露兏c顧客約會毫不在意；1顧客有困擾，只要與自己無關(guān)便想辦法回避；1待人處世表里不一；1只是表面性重視與顧客的人際關(guān)系；1遇到已不來美容院護(hù)理的顧客認(rèn)為已無利用價(jià)值時(shí)，也會設(shè)法避開。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對顧客的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。（三十七）如果顧客反映床單不干凈，怎么辦？向顧客道歉；進(jìn)行查看；不管床單是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（三十九）顧客正在給做護(hù)理時(shí)，忽然停電，怎么辦？美容師應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定顧客情緒，在應(yīng)急電源還沒有供上前，找開應(yīng)急照燈；五、如何做到有效推銷（一）如何開發(fā)新顧客？電話聯(lián)系溝通；信函傳遞信息；登門拜訪交談；確定消費(fèi)意向；簽署預(yù)約協(xié)議。（三）如何通過介紹訴求顧客？通過第三者引見。主動(dòng)出示名片、證件。主動(dòng)展示美容院的樣品。真誠贊美，避免虛情假義。店長角色體認(rèn)：任何一間店鋪經(jīng)營業(yè)績的上升，都有賴于全體工作人員的團(tuán)隊(duì)作業(yè)。如果說好的店址使我們擁有“地利”之便的話，如何有序建立組織，從而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“人和”則是店長不可推卸的責(zé)任。店長的權(quán)責(zé)：1 顧客關(guān)系的管理（維護(hù)好公司發(fā)展的立命之本）。3 對員工的管理（促使員工的工作是心悅誠服而積極主動(dòng)的）。5 業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理（此項(xiàng)是檢驗(yàn)其他工作的直接標(biāo)準(zhǔn)）。7 財(cái)務(wù)管理（做好資金分配，力求恰當(dāng)利用）。9 情報(bào)資料管理（企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化的保證）。二、顧客關(guān)系全心全意為顧客服務(wù)，使顧客滿意。督促工作人員做好美容顧客的建檔工作。做好顧客調(diào)查工作、服務(wù)跟蹤及信息反饋工作。通過細(xì)心觀察與交談發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并善加利用它。對支持本店的顧客表示最衷心的感謝并讓她（他）們知道。三、業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理美容店經(jīng)營目標(biāo)之?dāng)M定和完成。定期召開銷售會議。現(xiàn)場營運(yùn)之管理與協(xié)調(diào)。對假日營業(yè)的處理。營業(yè)氣氛之把握和現(xiàn)場突發(fā)事件處理。1宣傳單張、廣告文本的管理。1營業(yè)器材及設(shè)備的管理。進(jìn)貨檢驗(yàn)、退貨及訂貨的管理。儲存商品的比例搭配與陳列商品的變動(dòng)。商品稅的行政管理。建立防盜制度。操作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)訓(xùn)練。懂得如何評價(jià)員工的工作成績。實(shí)施目標(biāo)管理。勇于實(shí)行自己的店長權(quán)力并果斷行事。六、員工管理會適時(shí)鼓舞士氣。美容店員工之甄選不期望全才，惟望合用。員工的在職訓(xùn)練和人才培育。做好考勤、值周、外出、休假、加班加點(diǎn)、崗位調(diào)換等考核工作。員工離職事項(xiàng)的靈活處理。1適時(shí)對員工的辛勤工作表示真心的感謝。1有關(guān)員工喜慶日、探望等事宜的處理?，F(xiàn)金出納管理。小額備用金的準(zhǔn)備。大宗資金處理。下班后保險(xiǎn)柜的安全。其他收入款管理。1進(jìn)、退貨款項(xiàng)的會計(jì)處理。八、美容店及附屬物的管理確保店鋪的安全。空調(diào)、鑰匙等其他設(shè)施的管理。員工宿舍之管理。清掃店堂及廢品處理。安全保證措施的設(shè)置。發(fā)生盜案的處理。節(jié)約水電，維護(hù)水電設(shè)施。倉儲物品的管理。負(fù)責(zé)對外聯(lián)系。郵件、文件、電話的管理。十一、提供資料的義務(wù)透徹理解總公司經(jīng)營方針與宗旨并圍繞經(jīng)營。及時(shí)向公司提交市調(diào)、市場推廣、顧客調(diào)查等報(bào)告。第三篇：簡介美容院店長手冊好資料如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的美容院店長培訓(xùn)大綱這個(gè)培訓(xùn)主要是幫助美容院院長、連鎖加盟店店長如何領(lǐng)導(dǎo)和管理美容院、連鎖店，如何提高銷售業(yè)績。美容院店長作為美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常遇到很多不好解決的問題令店長頭疼不已。員工情緒低落怎么辦？一個(gè)人的影響力是相當(dāng)大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個(gè)人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個(gè)美容室氣氛變得輕松愉快?！八姆旨夹g(shù)，六分人緣”被稱為