【正文】 成質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。（8）宣布散會(huì)。八聲服務(wù)：病人來(lái)有迎聲 見面有稱呼聲 操作：操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有道歉聲 操作完畢有致歉聲 節(jié)日/出院: 節(jié)日到來(lái)有祝賀聲病人出院有送行聲(祝你早日健康)三前服務(wù): 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前“四心換四心”服務(wù)：用我們的責(zé)任心，換取病人戰(zhàn)勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細(xì)心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。惟有如此，才能更自覺、更準(zhǔn)確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是形式的標(biāo)準(zhǔn)答案。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)、改善個(gè)人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解，理解和信任。二、禮儀的基本內(nèi)容：包括自我形象設(shè)計(jì)和交往應(yīng)酬的技巧。交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結(jié)合賞心悅目的祝灑詩(shī)，讓人聽起來(lái)心情舒暢。禮儀依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同、大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對(duì)象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范；實(shí)際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動(dòng)性五個(gè)方面。限定性：主要適用于交際場(chǎng)合，在普通情況之下一般的人際交往與應(yīng)酬，在這個(gè)特定的范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效?？刹僮餍裕憾Y儀不是紙上談兵，空洞無(wú)物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上，以一的方式、方法仔細(xì)周詳?shù)貙?duì)禮儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實(shí)處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。變動(dòng)性：一方面，禮儀是在人類長(zhǎng)期交際活動(dòng)實(shí)踐中形成，發(fā)展完善起來(lái)，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會(huì)在發(fā)展，歷史在進(jìn)步，由此同時(shí)，隨著我國(guó)入WTO和世界經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長(zhǎng)補(bǔ)短、相信禮儀會(huì)不斷賦予新的內(nèi)容。遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)，任何人都不得有自覺遵守、自覺運(yùn)用禮儀的義務(wù)。敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中與交往對(duì)象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對(duì)象尊重、恭敬、友好放在第一位。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄逼人。從俗的原則：由于國(guó)籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識(shí)，不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡(jiǎn)單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。適度的原則：應(yīng)用的禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。一個(gè)人一但出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，失去了誠(chéng)信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無(wú)形資產(chǎn)。與病人充分溝通，主動(dòng)了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識(shí)的要求，有針對(duì)性解釋、答疑、建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠(chéng)待人。這就意味著從事護(hù)理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。自我保護(hù)意識(shí)：護(hù)理工作每項(xiàng)活動(dòng)都不是簡(jiǎn)單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)。六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)影響。護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進(jìn)入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時(shí)也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)無(wú)意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會(huì)，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對(duì)病人有暗示作用?？傊?，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。除宿舍、浴室等特殊場(chǎng)所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長(zhǎng)尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。（二）服飾文明規(guī)范護(hù)理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺好。愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。對(duì)問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。（四）接打電話文明規(guī)范接打電話要態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)兒打來(lái)”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)，不得生硬，粗暴，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)。接打電話時(shí)，語(yǔ)言精練，不打超時(shí)電話。接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。（五）集會(huì)文明規(guī)范準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，不遲到早退。坐姿端正。不帶閱與會(huì)議無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志等。不鼓倒掌，不喝倒彩。（六）會(huì)晤文明規(guī)范會(huì)見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。如會(huì)晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或糾紛。會(huì)晤結(jié)束時(shí)，對(duì)院外客人要送出會(huì)客室。（一）護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則規(guī)范性：語(yǔ)言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。（二）日常禮貌用語(yǔ)接電話時(shí)：您好！我是病室（區(qū)）。舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)注意、請(qǐng)配合、請(qǐng)別急、請(qǐng)放松、請(qǐng)不必客氣、請(qǐng)安靜、請(qǐng)聽我解釋、請(qǐng)慢走等等。告別時(shí)：再見！請(qǐng)走好?。ㄈ┬l(wèi)生宣教時(shí)“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請(qǐng)勿互串病房，并勸親友減少來(lái)訪，尤其勿帶小孩來(lái)病房。原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。一、站立頭：微抬、目光平和、自信。上身：挺直收腹。雙足：靠攏夾角15176。重心在足弓。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。三、行走頭、肩、上身同站立要求。兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。五、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。六、開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。七、推治療車頭、肩、上身、兩腿同行走要求。~160176。第五篇：護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)石屏九州醫(yī)院護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)? 護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!南丁格爾一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 ?忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行。?二、護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范 ?職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn): ? 第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚。? 第三要富有感情。護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；? 第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲；? 第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動(dòng)的問候聲；? 第七，病人出院有送聲； ?不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾。?護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)① 不知道，去問醫(yī)生。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。? ? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點(diǎn)部位——目光和微笑。? 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心 滲透感情自然流露。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。穿長(zhǎng)褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲。穿護(hù)士鞋：護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。? 護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。? 男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。? 工作坐姿要領(lǐng)：? 坐下時(shí)將右腳后移半步，雙手放于身后順勢(shì)從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。? 工作基本行姿：? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中。? 推治療車：? 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤平穩(wěn)。? 搬放椅子要領(lǐng)：? 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對(duì)門診護(hù)士而言，則很難有機(jī)會(huì)去改變它。? 1．和藹熱情地接待每位來(lái)診病人：門診護(hù)士作為專業(yè)護(hù)士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時(shí)候，要主動(dòng)的，詢問是否需要我們的幫助。? 3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說(shuō)明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語(yǔ)言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。門診護(hù)士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時(shí)，要用最親切的微笑來(lái)面對(duì)病人。? 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細(xì)雨：對(duì)于醫(yī)療工作而言，時(shí)間就是生命。七、急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行各項(xiàng)急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭(zhēng)取時(shí)間為第一要?jiǎng)?wù)。? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實(shí)施緊急搶救，一邊與病人進(jìn)行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來(lái)贏得病人和家屬的信任。? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項(xiàng)。八、護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來(lái)到陌生的醫(yī)院住院治療，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮?！?（1）主動(dòng)熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時(shí)候，就非常容易向你敞開心扉。?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問病史、測(cè)血壓、查體等，如此只會(huì)增加病人等候的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂了護(hù)士站工作場(chǎng)所的秩序。? 作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說(shuō)明我們的工作做得非常忙亂和被動(dòng)。催交住院押金禮儀規(guī)范? 催交住院費(fèi)用，采用不的方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。?（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺(tái)上的病人渴望我們的關(guān)懷。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺(tái)上，這是對(duì)病人極大的不尊重。手術(shù)開始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話。當(dāng)手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時(shí)，護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)迎上去，協(xié)助搬動(dòng)病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項(xiàng)生命體征正常，讓歸來(lái)的病人如釋重負(fù)，同時(shí)跟病人交待術(shù)后的注意事項(xiàng)。要最大限度的給病人以安全感。? 護(hù)士在操作的時(shí)候，應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語(yǔ)言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)系，也是防范差錯(cuò)事故的有力措施。?（2）操作中的禮儀規(guī)范? 1）、態(tài)度和藹、真誠(chéng)關(guān)懷：護(hù)士在操作過程中，對(duì)待患者的態(tài)度一定要和藹，語(yǔ)言要親切，真誠(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷。?（3）操作后禮儀規(guī)范? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項(xiàng)，誠(chéng)懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對(duì)護(hù)理工作的支持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重。十、護(hù)士常用的護(hù)理操作禮儀規(guī)范范例： ?體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量? 【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護(hù)士進(jìn)行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?靜脈輸液? 【病例】患者于某，女，40歲小學(xué)教師，支氣管感染給予輸液治療。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?