【正文】 ,與那些受人尊敬,立場公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開的合作,是解決危機(jī)的關(guān)鍵。在多數(shù)情況下，危機(jī)會造成生命財產(chǎn)的損失。危機(jī)處理程序：1）控制事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。社會組織出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時組織人員運(yùn)用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速 開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機(jī)事件的各個方面，收集危機(jī)事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機(jī)，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù)。3）成立專門機(jī)構(gòu)，制訂對策措施。在掌握事件全貌的基礎(chǔ)上，判明情況，制定對策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動，制訂出處理的基本方針和對策，以統(tǒng)一思想指導(dǎo)具體工作。在對危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象公眾確定相應(yīng)的對策，采取相應(yīng)的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個方面：第一，對組織內(nèi)部的對策，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)，對危機(jī)事件進(jìn)行了解診斷，制定出處理危機(jī)的基本原則、方針、具體的程序與對策，調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估，獎勵處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，及時向員工通報危機(jī)的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機(jī)，增強(qiáng)員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞。第三，對新聞媒介的對策，確定新聞發(fā)言人，必要時成立臨時的記者接待機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動向新聞界提供真實準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導(dǎo)失實。第五，對客戶的對策，危機(jī)發(fā)生后盡快如是地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度，可派人直接給重點大客戶面對面的溝通、解釋；事故處理完畢后，應(yīng)以書面形式表示歉意，并向理解和援助單位表示誠摯的謝意。6．聯(lián)系實際論述CI設(shè)計的主要內(nèi)容。在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)的形勢下，企業(yè)對形象識別工作最為重視，開展得比較充分，所以社會上習(xí)慣將其稱為企業(yè)CI，２）企業(yè)的識別系統(tǒng)由理念識別（MI）、行為識別（BI）和視覺識別（VI）三個子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。３）理念識別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化；行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。外部的行為識別包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、促銷活動、廣告代理、金融咨詢、股市對策、社會公益、文化活動，公共關(guān)系等等；視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式?；疽赜校浩髽I(yè)的名稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口號、專用歌曲等等。其中MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期發(fā)展中形象的獨(dú)特價值體系，左右BI和VI的設(shè)計和定位。VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺信息。案例分析題，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。人們一個接著一個地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。對組織來說，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲旱谝?，“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費(fèi)的。，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機(jī)。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問題處理得更好，讓公眾滿足。對各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。但這個廠并不滿足，進(jìn)一步想到的是如何做好售后服務(wù)。廣告中說：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時內(nèi)來到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見者獎10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長支付5元。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動方式，其目的是以實際行動來獲取社會公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。現(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間的競爭，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來說，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。現(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。