【正文】 保證活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。現(xiàn)將《阿拉善盟中心醫(yī)院2011年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)精神、貫徹落實(shí)。二、工作目標(biāo)“三好一滿(mǎn)意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查；全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿(mǎn)意。三、活動(dòng)內(nèi)容（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。改善窗口服務(wù)，繼續(xù)做好“黨員先鋒崗”和“文明示范崗”的文明示范工程，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院大屏幕隨時(shí)面向社會(huì)和患者公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛(ài)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開(kāi)具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說(shuō)法、以案說(shuō)紀(jì)。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類(lèi)從業(yè)人員行為規(guī)范。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要在繼 續(xù)廣泛開(kāi)展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”“群眾滿(mǎn)意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的初衷和目的。落實(shí)便民利民惠民措施。同時(shí)還要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查。全面開(kāi)展衛(wèi)生行風(fēng)民主評(píng)議，讓社會(huì)滿(mǎn)意。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿(mǎn)意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。四、實(shí)施步驟第一階段（5月4日7月31日）：宣傳動(dòng)員階段。第二階段（8月1日2012年2月30日）：組織實(shí)施階段。第三階段（3月1日4月30日）：總結(jié)表彰階段。五、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立阿拉善盟中心醫(yī)院“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。各科室主任為科室第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的有序、扎實(shí)開(kāi)展。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。各科室要把“三好一滿(mǎn)意”納入工作計(jì)劃中，納入各科室部門(mén)目標(biāo)績(jī)效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排?；顒?dòng)辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每季度對(duì)各科室進(jìn)行一次考核。年終進(jìn)行一次評(píng)選，選出一個(gè)先進(jìn)科室，2—4名先進(jìn)個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。年終進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評(píng)選掛鉤。開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿(mǎn)意。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)為平臺(tái)，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評(píng)價(jià)、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、醫(yī)療質(zhì)量管理推進(jìn)年、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、以人為本執(zhí)政為民教育活動(dòng)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，著力維護(hù)群眾利益，著力弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，著力解決實(shí)際問(wèn)題，著力促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。（一）服務(wù)好。真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供安全、方便、有效、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛(ài)患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿(mǎn)意度有較大幅度提高。同時(shí)，積極開(kāi)展自查自糾，廣泛征求意見(jiàn)和建議，重點(diǎn)查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問(wèn)題，并認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)整改，促進(jìn)提高。（二）健全制度規(guī)范，建立長(zhǎng)效機(jī)制階段對(duì)自查整改、督導(dǎo)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、取得的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時(shí)上升為規(guī)章制度，加以推廣。（三）創(chuàng)建活動(dòng)品牌，樹(shù)立先進(jìn)典型階段對(duì)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹(shù)立典型，創(chuàng)建品牌，開(kāi)展表彰。四、工作要求（一）充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重要意義。要深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)對(duì)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，對(duì)于提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅(jiān)決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在的效果?！叭靡粷M(mǎn)意”活動(dòng)覆蓋面廣，參與部門(mén)多，涉及醫(yī)院的所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，努力加以推進(jìn)。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實(shí)責(zé)任，把“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。突出活動(dòng)主題，認(rèn)真梳理存在的問(wèn)題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動(dòng)取得的成效。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，突出抓好對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評(píng)，進(jìn)一步豐富活動(dòng)內(nèi)容。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點(diǎn)工作相結(jié)合。要通過(guò)開(kāi)展醫(yī)院評(píng)價(jià)、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行和醫(yī)療質(zhì)量管理推進(jìn)年等活動(dòng)，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制和重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)，實(shí)施臨床路徑管理等，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量好”。同時(shí)也要注意運(yùn)用“三好一滿(mǎn)意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭(zhēng)取理解支持，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，鼓舞干勁斗志，為各項(xiàng)衛(wèi)生重點(diǎn)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營(yíng)造熱烈活動(dòng)氛圍，樹(shù)立正面典型，改善行業(yè)形象。宣傳過(guò)程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實(shí)效。（六）建立完善監(jiān)督考核機(jī)制。督導(dǎo)內(nèi)容既要包括組織活動(dòng)氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點(diǎn)開(kāi)展的業(yè)務(wù)工作；督導(dǎo)形式上要采取行政檢查與專(zhuān)家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，不定期開(kāi)展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評(píng)價(jià)，三年活動(dòng)結(jié)束時(shí)要有明確的結(jié)果。按照市衛(wèi)生局制定的《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三 好一滿(mǎn)意”活動(dòng)檢查標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則》，指導(dǎo)工作開(kāi)展。東塔鎮(zhèn)衛(wèi)生院 二0一二年七月十九日