【正文】 良好的人文關(guān)懷要通過(guò)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通,與患者建立良好的關(guān)系,就是塑造醫(yī)院的形象?？繑n醫(yī)師,就是感受疾病痛苦的病人對(duì)來(lái)自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛(ài)的期盼?；颊叩结t(yī)院看病,希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流,獲得尊重,享有充分的知情權(quán)利———知道病情是起碼的要求。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實(shí)病情,更能贏得患者的配合及家屬的支持,使治療取得更好的效果。病人就診時(shí),特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼,因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。 曾聽(tīng)說(shuō)在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng),當(dāng)向病人調(diào)查時(shí),許多病人都提到“是一種感覺(jué)”、“說(shuō)不出的感覺(jué)”。我在就醫(yī)的時(shí)候也有這種感覺(jué),去醫(yī)院的病人本來(lái)就被病患所折磨,情緒自然惡劣,當(dāng)在醫(yī)院得到的服務(wù)僅僅是一個(gè)冷字就可以概括,那你又怎么能與病人溝通得當(dāng)!可見(jiàn),醫(yī)患溝通是多方面的,隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。就被醫(yī)生打斷了。院方在處理此問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào):“在整個(gè)接診的過(guò)程中,醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼,居然把處方開(kāi)出來(lái)了”。為什么病人要投訴呢?在醫(yī)療服務(wù)中“, 現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用,還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求,有的甚至是量化的要求(如:規(guī)定住院醫(yī)師1周內(nèi)與病人溝通1次等)以為說(shuō)了話就完成了溝通是不全面的,甚至是不正確的。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽(tīng)其言”,而且要“觀其行”,因此,為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用,醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語(yǔ)言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見(jiàn)起色。 通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識(shí)和技能,提高人際交往能力,不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通交流的能力,使他們敢于溝通,善于交流,既掌握原則性,又把握靈活性,把患者當(dāng)作親人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的關(guān)系,不斷贏得患者的信任和理解。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康,是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石,是醫(yī)療發(fā)展的生命線。從這個(gè)意義上講,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開(kāi)與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。 1 2在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過(guò)“居住地、愛(ài)好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn),這樣一來(lái),就會(huì)使患者不自覺(jué)地產(chǎn)生一種“同族意識(shí)”,增強(qiáng)彼此的信任。要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者,縮短心理距離 心理學(xué)家通過(guò)研究,根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。朋友距離:～。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象,如果我們?cè)诤突颊呓煌?能夠巧妙地“闖入”對(duì)方的親近距離,就會(huì)使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。闖入”對(duì)方的心理接近區(qū)域。溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí) 很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過(guò)程中,往往不自覺(jué)地把患者放在對(duì)立的一面,常常使用“你應(yīng)該如何”、“你不要怎樣”等詞語(yǔ)。 5在面對(duì)患者時(shí),如果我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助對(duì)方克服、改正一些細(xì)微的缺陷或不足,會(huì)讓對(duì)方感到你的關(guān)心。這樣做會(huì)讓患者感到,醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無(wú)微不至的。溝通中要善于利用目光語(yǔ)言 根據(jù)我們國(guó)家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時(shí)間投入到醫(yī)患溝通中,是不切實(shí)際的。為解決這個(gè)問(wèn)題,醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)利用目光語(yǔ)言和患者進(jìn)行溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時(shí)機(jī),每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達(dá)到溝通的目的,會(huì)使患者感到親切。只有這樣,才能使醫(yī)患溝通達(dá)到良好的效果。醫(yī)患溝通技巧的探討 不同的病人有著不同的文化背景,層次有別,醫(yī)護(hù)人員在接觸病人的過(guò)程中一定要以人為本,注意溝通技巧,談話得題,以達(dá)到醫(yī)患共同的目的。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握不同時(shí)期的溝通技巧 焦慮,因此應(yīng)把消除患者緊張焦慮情緒,此時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)舉止端莊,使病人感到你是可以信賴的,手法要輕柔,正規(guī),更要安慰好病人及家屬。如遇小兒可以先嬉戲一會(huì),以免延誤病情。在搶救病人的過(guò)程中,切忌緊張慌亂, 最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院,不需手術(shù)的病人,如需要做一些輔助檢查時(shí),有條件的可放錄象熟悉其過(guò)程,在做輔助檢查時(shí)應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦,檢查后囑其注意事項(xiàng)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)整個(gè)病房的病人可先問(wèn)一聲:“大家好!使病人感到既親切、尊重又有一種平等的感覺(jué)。對(duì)于有些病人考慮術(shù)后可能出現(xiàn)的形體和面容的改變及后遺癥者,人的形體和外貌并不能代表一個(gè)人的全部,照樣可以為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富, 出院時(shí),繼續(xù)服藥,病情有可能復(fù)發(fā)者,密切注意其復(fù)發(fā)前征兆,以免延誤治療, 而且是一個(gè)社會(huì)人,隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會(huì)聯(lián)系減少,如比較關(guān)心自己的社會(huì)地位和家庭地位會(huì)不會(huì)改變,職務(wù)會(huì)不會(huì)保留,重病者會(huì)考慮到我的病能否治愈,會(huì)不會(huì)落下后遺癥,因此醫(yī)護(hù)人員要經(jīng)常和病人家屬、同事及熟悉的人了解病人的情況,全面掌握病情變化以協(xié)助治療,適應(yīng)變化,轉(zhuǎn)變角色,并讓家屬協(xié)助做好方方面面的工作,精神上給以安慰, 2注意運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)根據(jù)不同年齡、性別的病人,通過(guò)和病人的談話,準(zhǔn)確判斷病人需要什么,有什么要求,及時(shí)調(diào)整治療方案及心理狀態(tài), 無(wú)論病人的年齡、性別、長(zhǎng)相、收入、職業(yè)、城里人、鄉(xiāng)下人,經(jīng)濟(jì)狀況,都要一視同仁,尊重病人,一個(gè)舉動(dòng)都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語(yǔ)言,最好用普通話,此外要注意使用護(hù)性語(yǔ)言, 信任的眼神、適當(dāng)時(shí)的一個(gè)攙扶動(dòng)作,這些看似小小的動(dòng)作會(huì)拉近與病人的距離,減少醫(yī)患之間的誤會(huì), 還要隨時(shí)注意傾聽(tīng)病人的談話,特別是對(duì)有心理疾病者,本身就是對(duì)他的安慰和鼓勵(lì),只有全面了解病情, 總之,醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高,努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。且忌大聲呵斥、簡(jiǎn)單粗魯,醫(yī)護(hù)人員如能和病人溝通的非常融洽,促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn),更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾, 在與患者溝通時(shí)，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握以下幾項(xiàng)原則，即把握平等和尊重的原則，真誠(chéng)和換位的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。平等和尊重的原則 醫(yī)務(wù)人員必須以平等的態(tài)度對(duì)待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的架子。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。 2真誠(chéng)使人在溝通時(shí)有明確的可知性和預(yù)見(jiàn)性，而不真誠(chéng)或欺騙，會(huì)使人產(chǎn)生不安全感和恐懼感。同時(shí)醫(yī)務(wù)人員要多進(jìn)行換位思考，站在病人的角度考慮問(wèn)題，這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。依法和守德的原則 醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律法規(guī)賦于自己的權(quán)利，又要履行好法律法規(guī)規(guī)定的自己的責(zé)任和義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，決不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無(wú)異于趁火打劫。 4如在搶救危重患者時(shí)，如果表情淡漠，或說(shuō)說(shuō)笑笑，這不僅有損醫(yī)務(wù)人員的形象，還會(huì)嚴(yán)重傷害患者及家屬的感情?？筛鶕?jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。 5因此醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯(cuò)誤的信號(hào)。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時(shí)運(yùn)用好沉默也是必不可少的，特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動(dòng)時(shí)，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個(gè)調(diào)整情緒和整理思緒的時(shí)間，但沉默時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免陷入僵持而無(wú)法繼續(xù)交流。留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則 醫(yī)務(wù)人員在涉及患者病情時(shí)，講話一定要有分寸，要留有余地，特別對(duì)疑難病危重病者更要注意。醫(yī)務(wù)人員在溝通交流時(shí)，對(duì)溝通的對(duì)象要有一個(gè)基本的評(píng)判。另外，對(duì)個(gè)別缺乏就醫(yī)道德的患者或其家屬，則必須有防范的準(zhǔn)備，既要認(rèn)真治療，又要嚴(yán)格程序，以防對(duì)方鉆空子，故意鬧事。160