【正文】 4 黑白策略 用好人壞人演雙簧 5 模糊策略 讓對(duì)方無(wú)法 摸底 6 局限策略 限制范圍 3．第三階段 —— 技術(shù)性發(fā)展 技術(shù)性發(fā)展階段首先要采用拋出目標(biāo)法，即拋出有利于我方的議題與籌碼，以此來?yè)屨几唿c(diǎn)。 如果上面的方法不奏效，接下來就可以采用施壓的方法，即提出困擾對(duì)方的議題，以此使對(duì)方陷入困境。 最后可采取締結(jié)的方法，你可以說：若想繼續(xù)做生意，就照我方的建議執(zhí)行吧。這三個(gè)步驟可以循環(huán)使用，如果出現(xiàn)大的變故，就需要談判者運(yùn)用自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)隨機(jī)應(yīng)變，巧妙化解了?？傊?，應(yīng)變需要談判者兼具冷靜、智慧和勇氣。 表 6－ 2 應(yīng)變對(duì)策：轉(zhuǎn)化僵局的基本技巧 基本技巧 簡(jiǎn)述 1 品味法 用恭維對(duì)方的方法將其限定在高品味的人群中，從而有效制止對(duì)方提出不當(dāng)要求 2 和事法 和能成事，敬能安人 3 三變法 變?nèi)?、變時(shí)間、變地點(diǎn) 4 移轉(zhuǎn)法 比如轉(zhuǎn)變?cè)掝}、停止會(huì)議 5 借刀法 利用第三者的介入施加壓力，爭(zhēng)取更多的利益 6 小惠法 施以小惠，讓對(duì)方轉(zhuǎn)變態(tài)度 談判的締結(jié) 締結(jié)要因勢(shì)利導(dǎo)，如果時(shí)機(jī)對(duì)我方有利，一定要馬上締結(jié)，正所謂“打蛇七寸隨棍上”，千萬(wàn)不要拖拖拉拉，貽誤戰(zhàn)機(jī)；另外，談判離不開妥協(xié)和讓步，如果沒有妥協(xié)讓步，談判就會(huì)進(jìn)入零和狀態(tài)。 要想取得談判的成功，平時(shí)的公關(guān)與危機(jī)管理是必不可少的。 【自檢】 請(qǐng)你根據(jù)談判實(shí)際，利用下表對(duì)你方的談判布局進(jìn)行 檢測(cè)。做好這四個(gè)階段的有效規(guī)劃，談判者就能夠有效掌控整個(gè)談判的進(jìn)度和節(jié)奏。平時(shí)就要設(shè)法給對(duì)方留下良好的 印象，并且建立多元的溝通渠道、關(guān)鍵時(shí)刻的互動(dòng)機(jī)制，做好長(zhǎng)期交易談判的記錄管理；而良好的危機(jī)管理則來源于策略小組的成立，它可以 有效地避免危機(jī)惡化并及時(shí)的化解沖突。在談判過程中，“情報(bào)信息”最具說服力，情報(bào)包括統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、客戶意見、違規(guī)資料、競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)等等，誰(shuí)手中掌握了充分的情報(bào)，誰(shuí)就能以事實(shí)向?qū)Ψ绞┘訅毫Α? 情報(bào)還有真假之分，買賣雙方可 以互相使用情報(bào)，誰(shuí)使用的更嫻熟，誰(shuí)就容易說服對(duì)方。 【案例】 買電視機(jī)時(shí)進(jìn)行的價(jià)格談判 一對(duì)夫妻去買電視機(jī)，他們問老板：“這臺(tái)電視機(jī)多少錢？”“彩色的，幾寸的你自己決定， 3300 元。這夫妻倆馬上說：“ 3300！我們上禮拜跑了兩家了，同一個(gè)規(guī)格，同一個(gè)品牌，沒有一家是 3300 的，你這兒是最貴的。” 情景一： 這時(shí)候老板可能會(huì)這樣想：“這對(duì)夫妻已經(jīng)做了市場(chǎng)調(diào)研了，我恐 怕不能咬住價(jià)格了。 這對(duì)夫妻正是在用情報(bào)籌碼壓迫老板讓價(jià)。 情景二： 老板不慌不忙地說：“我真佩服你們倆啊，買一臺(tái)電視機(jī)這么認(rèn)真，到處做市場(chǎng)調(diào)研，你現(xiàn)在可以當(dāng)一個(gè)行家了！但是，你們不了解實(shí)情，展示的電視機(jī)可以便宜一點(diǎn)，所以你聽到的 3200 元可以買的電視機(jī)肯定是展示品，不是新機(jī)。 ” 夫妻倆聽了老板的話心里開始犯嘀咕，最后以 3300 元買下了電視機(jī)。當(dāng)然，那夫妻倆還可以提出查看電視機(jī)編號(hào)的要求向老板提出反情報(bào)，這就要看誰(shuí)更會(huì)利用情報(bào)籌碼了。 【案例】 房產(chǎn)價(jià)格談判 買主：這套房子怎么這么貴啊， 80 多萬(wàn)呢！ 賣方：裝潢的材料好??！ 買主：什么材料？ 賣方：長(zhǎng)毛的地毯。因?yàn)殚L(zhǎng)毛地毯容易潮濕，容易藏污納垢，所以不好清洗，我?guī)讉€(gè)朋友曾經(jīng)買過這樣的房子，起初以為鋪了地毯很高級(jí)，結(jié)果后來困擾很大，而且很多長(zhǎng)毛還會(huì)引起呼吸道疾病。比如，你獲得的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，基于目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，上游的工廠必須降價(jià)，否則我方可以放棄與之合作。 2．發(fā)展階段 在發(fā)展階段，談判者要設(shè)法壓縮對(duì)方空間，得到一個(gè)新的發(fā)展情報(bào)。這樣可以迫使對(duì)方重新考慮，同時(shí)制造出一個(gè)我方有很多新發(fā)展方向的表象。 3．應(yīng)變階段 ? 應(yīng)變 1—— 螺絲愈轉(zhuǎn)愈緊的“秘密情報(bào)” 應(yīng)變 1 采用的招數(shù)是使用螺絲越轉(zhuǎn)越緊的秘密情報(bào)。這是我公司內(nèi)部的成本分析資料，對(duì)外是不公布的。如果對(duì)方不降價(jià)，或不換更高檔的材料給我方，我方將中止合作。 ? 應(yīng)變 2—— 拉長(zhǎng)戰(zhàn)線、多點(diǎn)攻擊的“新議題情報(bào)” 應(yīng)變 2 是拉長(zhǎng)戰(zhàn)線、多面攻擊對(duì)方心理的新議題情報(bào)，讓對(duì)方疲于奔命、備感壓力。 4．締結(jié)階段 在締結(jié)的時(shí)候也可以利用情報(bào)，主要是利用乘勝追擊的關(guān)鍵性情報(bào)。這就是在締結(jié)的時(shí)候提出的用來影響對(duì)方談判決策的關(guān)鍵性情報(bào)。這就 是利用時(shí)間底線來迫使對(duì)方做出決定，從而迅速締結(jié)。假如情報(bào)是錯(cuò)誤的，談判雙方就會(huì)陷入混戰(zhàn)，如果情報(bào)是正確的，就能引導(dǎo)雙方朝著正確的方向發(fā)展。 2．搜集情報(bào)的對(duì)象 情報(bào)涉及的對(duì)象主要有三個(gè)：我方情報(bào)、市場(chǎng)情報(bào)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。首先，要注意情報(bào)的完整性，如果情報(bào)不夠完整，很容易被對(duì)方突破；要保證情報(bào)的正確性，錯(cuò)誤的情報(bào)無(wú)法說服對(duì)方；再者，還要注意情報(bào)的深度，要不斷更新情報(bào)，要分辨假情報(bào)。 4．搜集情報(bào)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 表 7－ 1 搜集情報(bào)應(yīng)注意的事項(xiàng) 項(xiàng)目 簡(jiǎn)述 1 隨時(shí)搜集 認(rèn)真做好我方各項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 確定需要搜集情報(bào)的標(biāo)題，做好相關(guān)新聞報(bào)道、專業(yè)雜志、顧客互動(dòng)資料、剪報(bào)等資料的存檔工作 2 擴(kuò)大搜集 搜集同行業(yè)或其他相關(guān)行業(yè)的情報(bào) 3 交換情 報(bào) 與同行間互相交換各項(xiàng)資料，只有保持良性競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，才能真正增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力 4 匯整情報(bào) 不同單位、不同人的接觸面不同，資料搜集的角度也不同。談判前數(shù)日才搜集資料，容易引起對(duì)方的警覺與戒心。下面給出兩個(gè)具體的搜集方法，供參考。在送貨的過程中，物流可以打聽客戶的各個(gè)部門在開會(huì)時(shí)對(duì)我方所提供的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的意見反饋。 ? 利用市場(chǎng)調(diào)研 還可利用市場(chǎng)調(diào)研來搜集情報(bào)，具體方法有：定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研、定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)研以及召開反饋?zhàn)剷?huì)、年終業(yè)務(wù)檢討會(huì)等。 5．談判現(xiàn)場(chǎng)的搜集情報(bào)技巧 在談判現(xiàn)場(chǎng)搜集情報(bào)可利用的線索主要有表情、語(yǔ)言，而注意傾聽、注意觀察是在談判現(xiàn)場(chǎng)搜集情報(bào)的最重要的技巧，因?yàn)椋? ? 表情是潛意識(shí)的告密者 人有許多體態(tài)語(yǔ)言，如表情、眼神、手勢(shì)、姿態(tài)等等，它們都是潛意識(shí)的告密者。當(dāng)你報(bào)出價(jià)格對(duì)方表情驚訝時(shí)，說明你報(bào)的價(jià)格過高；當(dāng)對(duì)方不斷擦拭眼鏡時(shí)，說明對(duì)方非常緊張。 在談判中，還要特別留意對(duì)方聲音的高低、語(yǔ)氣的強(qiáng)弱，當(dāng)一個(gè)人缺乏信心 的時(shí)候，聲音就會(huì)降低，語(yǔ)速就會(huì)減慢；分辨對(duì)方前后矛盾的說詞也能搜集到對(duì)己方有利的信息。 【自檢】 請(qǐng)按照下表的內(nèi)容來檢測(cè)自己的情報(bào)搜集情況，并提出改進(jìn)計(jì)劃。情報(bào)可以使對(duì)方產(chǎn)生壓力，從而有效達(dá)到說服對(duì)方的目的。 第八講 談判三要素之情報(bào)籌碼（二）實(shí)務(wù)應(yīng)用 情報(bào)兵法三十六計(jì) 情報(bào)籌碼的應(yīng)用可與古代兵法的三十六計(jì)相聯(lián)系，下面就談判攻守介紹一下如何使用“圍魏救趙”、“暗渡陳倉(cāng)”、“借刀殺人”和“無(wú)中生有”四種方法，有效地利用情報(bào)要素，增加談判勝算。而趙國(guó)和齊國(guó)交好，魏國(guó)與秦國(guó)互為同盟。齊國(guó)沒有采用直接攻秦的策略，而是 派兵圍困魏國(guó)來分散秦國(guó)的注意力。兩面出兵削弱了秦國(guó)的戰(zhàn)斗力，保證了趙國(guó)的安全，這就是有名的圍魏救趙。齊國(guó)之所以沒有直接攻打秦國(guó)，就是認(rèn)為兩強(qiáng)相爭(zhēng)成本太高，所以，選擇了成本又低又有效的方法。我們將他的客戶比作“秦國(guó)”，“趙國(guó)”則是二手車的價(jià)格。于 是，他就利用了圍魏救趙這一招，來化解被砍價(jià)的危機(jī)。 客戶說：你說多少錢？ 甲： 10 萬(wàn)。 甲：太狠了吧， 8 萬(wàn)好了。 甲：不過，車的四個(gè)輪子要拆掉，空調(diào)也沒有。 客戶心里想：買一部二手車，已經(jīng)半新不舊了，還沒有輪子，沒有空調(diào)，我怎么開回去啊。 客戶：你不要拆輪子，也不要拆空調(diào)了，我 10 萬(wàn)塊買下它。當(dāng)客 戶要求甲降價(jià)時(shí)，先答應(yīng)下來，然后再用不同的品質(zhì)來圍困客戶，使其讓步。如果客戶質(zhì)疑此事，可以明確告訴客戶，這是商業(yè)上約定俗成的一個(gè)規(guī)矩。如果客戶沒有提出異議，就算是“暗渡”成功了。 3．借刀殺人 借刀殺人這一計(jì)謀理解起來很簡(jiǎn)單，如Ａ客戶去年購(gòu)買的某商品 出現(xiàn)了質(zhì)量問題，于是就有其他商家到處宣揚(yáng)“不要買Ｘ牌的產(chǎn)品”。 4．無(wú)中生有 無(wú)中生有指的就是制造假情報(bào)。 業(yè)務(wù)談判中的情報(bào)籌碼應(yīng)用 表 8－ 1 業(yè)務(wù)談判中的情報(bào)應(yīng)用 買方籌碼 簡(jiǎn)述 1 競(jìng)爭(zhēng)者信息：品質(zhì)、品牌、價(jià)格、服務(wù)、贈(zèng)品、關(guān)系 買方可以提供競(jìng)爭(zhēng)者的這些信息，如：某產(chǎn)品品質(zhì)比你方產(chǎn)品好， 品牌比你方產(chǎn)品知名度高，價(jià)格比你方產(chǎn)品優(yōu)惠，服務(wù)比你方好，贈(zèng)品比你方多，我公司與該品牌還有長(zhǎng)期的合作關(guān)系 2 買方專業(yè)度 專業(yè)程度高能夠檢驗(yàn)?zāi)惴疆a(chǎn)品的品質(zhì)好不好 3 買方的經(jīng)驗(yàn) 買方的經(jīng)驗(yàn)豐富可以判斷賣方的產(chǎn)品是真好還是假好 賣方籌碼 簡(jiǎn)述 1 競(jìng)爭(zhēng)者信息：品質(zhì)、品牌、價(jià)格、服務(wù)、賣方可以提供更進(jìn)一步的產(chǎn)品品質(zhì)分析、市場(chǎng)占有率的數(shù)字、反擊競(jìng)爭(zhēng)者的贈(zèng)品價(jià) 贈(zèng)品 值等等 2 賣方專業(yè)度 賣方可以以更高的專業(yè)度去說服買方，擺事實(shí)講道理，將所有問題展開來說 3 賣方的經(jīng)驗(yàn) 賣方的經(jīng)驗(yàn)也很重要，可以使買 方更信服，對(duì)你有信心 4 賣方的熱誠(chéng) 賣方要靠熱情和理性兩種策略來設(shè)法打動(dòng)買方 5 賣方的人情：地位、關(guān)系 賣方的地位以及關(guān)系網(wǎng)也會(huì)從側(cè)面影響到買方的選擇 表 8－ 1 介紹了在業(yè)務(wù)談判中情報(bào)的應(yīng)用。 其實(shí)，無(wú)論是買方還是賣方，都是一個(gè)雙重的角色，只是面對(duì)不同的對(duì)象時(shí)身份也就不盡相同。 買方需要向賣方丟出其他賣主的信息，以此來向賣方施加壓力，同時(shí)，買方還要憑借自己的專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)來檢驗(yàn)賣方產(chǎn)品 的質(zhì)量、賣方提出的價(jià)位、賣方附加的價(jià)值等等；而賣方面對(duì)壓力，則要設(shè)法一一排除障礙，如向買方提供其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息的深入分析資料，以此來證明自己的產(chǎn)品才是更合適的。所以，只有用良好的服務(wù)堅(jiān)持到底，才有可能最終獲得買方的青睞。 還可以把市場(chǎng)地位當(dāng)作籌碼，比如可以將我方的品牌效應(yīng)、我方的地位、我方未來的發(fā)展方向告訴對(duì)方，讓對(duì)方明白現(xiàn)在提出的價(jià)位已經(jīng)很高，如果再過幾年同樣的價(jià)錢可以買到更好的產(chǎn)品；另外，還可以從專業(yè)角度入手，挑剔對(duì)方產(chǎn)品的品質(zhì)和產(chǎn)品的不足，讓對(duì)方知道我方已經(jīng)很勉強(qiáng)，如果再在價(jià)格上要求，我方就要去尋找別的賣主了；同時(shí)，還可以利用政策來要求降價(jià)。 研發(fā)能力也是一項(xiàng)有效的籌碼，可以告訴對(duì)方我方具有很強(qiáng)的研發(fā)能力，能夠隨時(shí)提供更新的產(chǎn)品，從而提升對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系能夠讓我方增加研發(fā)工作的預(yù)算，從而用新的產(chǎn)品來使雙方共同獲利，達(dá)到雙贏的效果。 對(duì)主管來說，員工的日常表現(xiàn)記錄、公司的相關(guān)政策法規(guī)是主要的談判籌碼，員工可以利用的籌碼則有個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估以及未來發(fā)展規(guī)劃等。 表 8－ 3 管理談判中的情報(bào)應(yīng)用 主管的籌碼 下屬的籌碼 1 員工表現(xiàn)記錄 —— 績(jī) 1 歷年考績(jī) 效管理 2 公司政策與法規(guī) 2 忠誠(chéng)表現(xiàn) 3 人事升遷辦法與獎(jiǎng)懲制度 3 工作年資 4 組織功能與協(xié)作規(guī)定 4 未來計(jì)劃 5 業(yè)務(wù)（單位）績(jī) 效 5 挖角信息 6 公司獲利能力 6 目標(biāo)規(guī)劃 7 家庭責(zé)任 3Ｓ是 21 世紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)之一，這個(gè)指標(biāo)反映了四重滿意，而這四重滿意構(gòu)建了一個(gè)成功企業(yè)。這三重滿意之后就是股東滿意。 【自檢 】 請(qǐng)?jiān)诓少?gòu)談判前按照下表對(duì)賣方情報(bào)進(jìn)行調(diào)查，并填寫具體的調(diào)查結(jié)果及應(yīng)對(duì)策略，以提前掌握賣方可能在談判中威脅到你方的情報(bào)，提早做出應(yīng)對(duì)。 在業(yè)務(wù)和采購(gòu)談判中，買方和賣方各有其情報(bào)籌碼，買方籌碼是指買方在談判中可以充分利用的情報(bào)要素；同樣的，賣方籌碼指的是賣方用來與買方協(xié)商條件的情報(bào)要素。 第九講 談判三要素之時(shí)間籌碼（一）理論與技術(shù) 時(shí)間作為第二籌碼的意義 時(shí)間是繼“情報(bào)”之后的第二個(gè)基本談判籌碼，時(shí)間因素可以創(chuàng)造談判壓力、緊迫感和危機(jī)感，許多談判實(shí)例皆以運(yùn)用時(shí)間技巧作為談判籌碼。 以買水果為例，一般來說，在攤主收攤時(shí)能夠買到最便宜的水果。所以，你可以充分利用這個(gè)時(shí)間要素，在收攤時(shí)前去購(gòu)買。 如果你要高價(jià)銷售一本名叫“快速記憶法”的書，并向高考的學(xué)生承諾可以幫助他們提高 30 分，最好的促銷時(shí)機(jī)是在考前 3 個(gè)月。 另外，可以用下個(gè)月提價(jià)的方法來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，以一個(gè)月為期限，充分利用時(shí)間籌碼，使你公司本月的銷售量大增。談判者一定要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)卣莆諘r(shí)機(jī)，因?yàn)樵谡勁羞^程中，什么時(shí)候提出一個(gè)議題， 什么時(shí)候向?qū)Ψ匠兄Z，都會(huì)在一定程度上影響到談判的結(jié)果。這種方法在合約締結(jié)時(shí)非常有效，很能給對(duì)方帶來巨大的心理壓力，是用外力將對(duì)方逼迫到締結(jié)的結(jié)果上。明確告訴對(duì)方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要將談判進(jìn)行到什么程度，否則就取消談判，而且條件也不會(huì)像現(xiàn)在這樣優(yōu)惠。 3．時(shí)間充裕時(shí) 當(dāng)時(shí)間充裕時(shí)，我方應(yīng)采取拖延戰(zhàn)術(shù)，使對(duì)方著急、緊張，這時(shí)就會(huì)給對(duì)方制造時(shí)間壓力，從而形成我方有利局面。 創(chuàng)造時(shí)間籌碼的技巧 創(chuàng)造時(shí)間籌碼的基本技巧 創(chuàng)造時(shí)間籌碼有三種基本技巧 —— 周期、時(shí)機(jī)和死限技巧。 創(chuàng)造時(shí)間籌碼的變化技巧 談判者能夠創(chuàng)造有利的價(jià)格談判機(jī)會(huì)，但是需要一定的技