君x證券公司營業(yè)部管理基本規(guī)范3-營業(yè)部客戶服務(wù)管理-閱讀頁
2025-07-08 15:10本頁面
【正文】 好投資策劃書、研究報告、公司介紹等宣傳材料； 走訪目標客戶應(yīng)注意時機和交談時間，不可給客戶留下“糾纏不清”的感覺。 如客戶已有開戶意向，應(yīng)及時填寫目標客戶申請表； 目標客戶申請表的填寫要客觀、規(guī)范。 二、客戶內(nèi)部交接工作流程 (一 ) 自然增長的大、中客戶（現(xiàn)場）： 說明： 開戶柜臺在辦理開戶手續(xù)的同時，立即通知客戶服務(wù)部有關(guān)主管人員； 客戶服務(wù)部主管人員應(yīng)立即根據(jù)客戶資金量大小及特點安排交易地點，確定并通知相應(yīng)的服務(wù)人員，并登記備案； 相關(guān)服務(wù)人員到柜臺接待該客戶，并開始負責客戶的維護； 大中戶管理員建立客戶檔案，自己留存一份，交信息崗員工一份?？蛻舴?wù)部應(yīng)定期召開客戶經(jīng)理與研究咨詢?nèi)藛T的交流會，及時溝通情況并聽取客戶經(jīng)理意見；客戶經(jīng)理如果了解到自己的客戶對研究咨詢?nèi)藛T不滿意時，應(yīng)及時向客戶服務(wù)部負責人反映并有權(quán)提出更換研究咨詢?nèi)藛T； (三 ) 遠程交易客戶的交接流程 說明： 客戶服務(wù)部安排研究咨詢?nèi)藛T（優(yōu)先考慮客戶經(jīng)理意見） 研究咨詢?nèi)藛T開始客戶維護 大中戶管理員建立客戶檔案 接到客戶開戶申請后，為客戶選擇合適的遠程交易方式 為客戶辦理開戶手續(xù) 遠程交易維護人員給客戶介紹該種交易方式使用方法及注意事項 遠程交易維護人員開始客戶維護 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 根據(jù)客戶的實際情況為客戶選擇相應(yīng)的遠程交易方式，并做好相應(yīng)的技術(shù)準備； 辦理開戶手續(xù)時應(yīng)請客戶提供各類必須材料，簽定各類協(xié)議書，并作出技術(shù)風險提示； 詳細給客戶介紹其所選交易系統(tǒng)的使用說明及注意事項； 所有非現(xiàn)場客戶的維護工作由遠程交易維護人員或遠程客戶服務(wù)小組負責。 晨會是指營業(yè)部研究咨詢?nèi)藛T、客戶經(jīng)理等人員于每日開盤前舉行簡短的討論會，討論的內(nèi)容主要是對大盤走勢、市場熱點的看法，解決對客戶咨詢過程中出現(xiàn)的問題。 2）晨會由與會人員輪流主持，主持人準備好要討論的主題和要解決的問題。 4）晨會以不超過 30 分鐘為宜。 各類信息咨詢材料是指通過各種渠道得到的有關(guān)宏觀經(jīng)濟、政策及上市公司信息等與證券市場相關(guān)的，并通過篩選、加工，以保證公開、客觀、準確的信息。信息收集后，首要工作是對信息進行鑒別，即剔除 那些有嚴重錯誤或誤導傾向、信息過時、非正規(guī)渠道的小道消息以及對客戶缺乏實際指導價值的信息； 2） 信息歸類。建議有條件的營業(yè)部可設(shè)圖書資料室，便于信息的收集、保存和查閱； 3） 為使客戶抓住信息重點，省時、方便的查閱，要對信息進行二次加工。 各類信息咨詢材料的收集、整理 信息發(fā)送 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 20 頁 信息的發(fā)送工作應(yīng)把握以下幾個原則： 一致性：研究咨詢?nèi)藛T應(yīng)每日召開晨會，對市場走勢、熱點問題、個股推薦、客戶持倉分析等內(nèi)容進行集體討論，統(tǒng)一意見和口徑，提高營業(yè)部咨詢工作的權(quán)威性和準確性。一般而言，對于散戶，只提供公開的、權(quán)威的、準確度較高的信息；對于資金量較大的中大戶，提供更為全面、深入的信息，并說明建議的依據(jù)，供投資者決策；對于機構(gòu)大戶，則實行針對性很強的全方位信息服務(wù)。為節(jié)約成本，應(yīng)盡量采用無紙化形式。 現(xiàn)場指導是指研究咨詢?nèi)藛T每日在開市期間到客戶中間，回答客戶有關(guān)投資方面的問題，為客戶提供投資建議。 2） 詢問客戶 （ 1）詢問客戶近期操作情況，是否需要幫助； （ 2）如客 戶無需咨詢，可輕輕退出； （ 3）禁止無事在大戶室逗留時間超過 30 分鐘。 4） 解答客戶問題 現(xiàn)場指導 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 20 頁 （ 1）針對客戶的問題，闡述自己的意見； （ 2）對于一時不能回答的問題，要向客戶解釋原因，約定一個時間，盡快給客戶答復； 5） 對客戶持倉及股票的分析。不得有建議投資者在具體證券品種上進行具體價位買賣等方面的內(nèi)容。根據(jù)晨會討論得出的 對大盤走勢、市場熱點的判斷，向客戶介紹對大盤及個股的觀點，說明理由，供客戶參考，最后表示“個人觀點，僅供參考”。 會前準備 1）舉辦股評會當日上午，通過張貼告示、廣播通知等方式，告知客戶股評開始的時間、地點； 2）有條件的營業(yè)部可設(shè)一個顯示器供在場客戶看技術(shù)圖形，一臺電腦供咨詢?nèi)藛T使用； 3）股評開始時間不得晚于 15： 30 分； 股評 1）評述大勢：當日大盤走勢特點、當日市場熱點、當日資金量變化情況、當日個股表現(xiàn)特點； 2） 個股推薦：介紹推薦個股理由、推薦個股的贏利機會分析、操作建議； 3）前期推薦個股跟蹤； 4）回答客戶的提問。為客戶提供咨詢服務(wù)時，不得誤導、欺詐客戶。 二、提供給客戶的各種信息咨詢材料上應(yīng)注明“僅供參考，據(jù)此入市，風險自擔”字樣。 四、制定的客戶經(jīng)理業(yè)績考核及獎勵辦法應(yīng)科學有效。 六、營業(yè)部收集的客戶資料，是營業(yè)部經(jīng)營決策的依據(jù)，有關(guān)人員要注意保密，不得隨意泄露客戶的交易及個人資料
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1