圓通速遞公司客戶滿意度研究分析報告-閱讀頁
2025-07-08 12:19本頁面
【正文】 貌 顧客價值 快遞服務價值 快遞價格 （三）圓通客戶滿意度評價與分析（請在您給的答案上打勾） 表 2：客戶滿意度調(diào)查表 測評指標 1 2 3 4 5 貨物準時送達情況 貨物及包裝完整 簽收手續(xù)規(guī)范 員工服務態(tài)度 員工著裝整潔 員工語言禮貌 價格滿意情況 三、結(jié)論和建議 （ 1）結(jié)論： 通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論 : 快遞成本基本在 顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。 快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質(zhì)量、服務人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以 及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。 1） 將 “ 客戶 ” 要領引入企業(yè)內(nèi)部 客戶服務不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工 而是企業(yè)所有員工。 特別是在營銷后服務中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶 (即其他員工 )的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。問題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。服務杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。此外，建立以客戶為導向的組織機構(gòu)也是重要的一環(huán)。而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權(quán)，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。同時，在縮短管理半徑的同時，強調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務的目標，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務 。 3） 規(guī)劃好營銷后服務系統(tǒng) 一是要建立客戶資料庫。要準確規(guī)劃設計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。 例如 ：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表 、 季度、年度報表 等等。外部主要是給顧客提供 有效 的 投訴 渠道。二是進行隱蔽性
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