【正文】 要準確規(guī)劃設計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。 特別是在營銷后服務中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內部客戶 (即其他員工 )的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。圓通投資 億元與 IBM 簽定的 “管理優(yōu)化及信息化建設戰(zhàn)略合作” 協(xié)議 ,目的在于幫助圓通突破快速發(fā)展過程中的瓶頸 ,全面提升圓通的企業(yè)管理和信息化水平 ,為客戶提供更優(yōu)質的快遞服務。圓通 速 遞 公司 客戶滿意度 研究分析 報告 目錄 前言 基本情況 ....................................... 調研過程 ..................................... 調研內容 ..................................... 調查組織與安排 ................................ ......................................... 圓通快遞基本情況 .............................. 圓通快遞運營狀況分析 .......................... 圓通快遞客戶滿意度評價指標體系 ................ 客戶滿意度評價與分析 .......................... 4 結論和建議 ........................................ 前言 近年來 ,隨著快遞行業(yè)服務組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè) 中來 ，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。其目標是真正將圓通速遞打造成具有國際較大影響力的全球快遞網(wǎng)絡企業(yè) ,真正實現(xiàn) “圓通 速遞 —— 中國人的快遞”和打造圓通百年老店這一構想。 2） 創(chuàng)建 “ 服務至上 ” 的物流企業(yè)文化 現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。 二是盡量提供全方位營銷后服務，增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，使客戶難以離開?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務。 整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理 (客戶服務或營銷 )部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將 “ 客戶 ” 的要領引入物流業(yè)內部。第一個推出雙休日照常營業(yè)