【正文】 免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進(jìn)行試講。你還可以運(yùn)用積極的身體語言對口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。 做出反饋 反饋是溝通過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。做出否定反饋很困難，但要記?。喝绻偸腔乇苷f“不”，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。 ? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯； ? 指出對不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法； ? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法 及動機(jī)； ? 以積極的方式誠懇地表達(dá)你的否定意見； ? 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個人情感，不應(yīng)針對個人。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。做出肯定反饋時應(yīng)闡明原因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言?！? “這工作你做正合適，因?yàn)??” “你認(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？” 使用電話 電話是極其有效的溝通工具。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會，要是沒有電話，這些機(jī)會將很難獲得。 小提示 33： 運(yùn)用“等候電話”功能來提高效率。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 39 頁 技巧往往可以大大改善。下面是遠(yuǎn)程銷售的一些基本訣竅： ? 提前依次記下想說的內(nèi)容； ? 講話的速度不要太快，使自己的語速與對方相協(xié)調(diào)； ? 禮貌友好要切記； ? 微笑 —— 熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對方做出積極的答復(fù)。 依據(jù)書面稿講話 打重要電話時很容易跑題。同理，如你認(rèn)為談話過程中可能出現(xiàn)困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。 留言給他人時，先說清姓名、電話號碼和打電話的時間。錄制外出留言時，需簡短而有條理。 要點(diǎn) ? 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn) —— 最后要加以強(qiáng)調(diào)。 ? 因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡明切題，所以它比面對面的 商談容易控制。 小提示 35： 結(jié)束電話留言時要重復(fù)姓名和電話號碼。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。例如，首次通話時，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。下次再打時，講明你已預(yù)約。像任何非書面交流時一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。如果你從事遠(yuǎn)程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律： ? 工作時要依據(jù)書面稿； ? 開始講話后不要停頓或中止； 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 39 頁 ? 勤用“請”、“謝謝”； ? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑； ? 慎用“我”字。臺式或便攜式個人電腦是經(jīng)理們在世界范圍內(nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。 小提示 38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個會在電話里嘮叨個沒完的人時，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。 使用電子郵件 電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。 使用時應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)： ? 標(biāo)題要有意義； ? 盡可能簡明； ? 區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件； ? 電子郵件的接收者要經(jīng)過選擇； ? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件； ? 避免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。 ? 沒有臺式或筆記本電腦的經(jīng)理會自認(rèn)為裝備不足。 ? 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。 使用因特網(wǎng) 因特網(wǎng)與內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。同時，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競爭對手的信息。你也可以利用因特網(wǎng)購買或銷售產(chǎn)品。 只發(fā)送重要信息 信息表達(dá)言簡意賅 回復(fù)要及時 加強(qiáng)信息流通 用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時，不要發(fā)送無 用信息。 小提示 39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。無論何時，當(dāng)你想發(fā)送信息時，先問一問自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計(jì)劃。檢查例行報(bào)告，考慮是否可以精簡或刪除某些內(nèi)容 —— 會有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。動筆前先思考，并把你想到的記下來，這樣寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。 小提示 41： 授權(quán)助理寫日常回信。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。請一個友好的批評者閱讀一下那些處理棘手問題的信件?？捎枚叹浯骈L句，用主動句代替被動句；避免使用雙重否定、行業(yè)語和古語；措辭要自然妥帖。寫完后進(jìn)行修改時，要大膽地加以刪減 —— 編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。 小提示 43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。 一封失敗的信 這封信表達(dá)不清晰。信中有錯別字與標(biāo)點(diǎn)錯誤，而且廢話連篇。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。對于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。 您曾表示過貴公司對安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會讓您滿意。 此致 敬禮 簽名 信只寫一頁 知道此信發(fā)給何人 說明寫信原因 表明積極的態(tài)度 暗示下一步應(yīng)采取的行動 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 39 頁 第 3 章 掌握更多技巧 優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。 選擇指示的形式 指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。注意對方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。 介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力 小提示 45： 為使員工有機(jī)會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。編寫書面材料時應(yīng)注意： ? 開宗明義； ? 指出哪些資源可供利用； ? 規(guī)定時限； ? 指明工作方式； ? 如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。（講清目標(biāo)） ? 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（規(guī)定期限） ? 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出問卷應(yīng) 發(fā)給誰） 小提示 46： 如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。若這項(xiàng)工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時間。請你利用單獨(dú)溝通檢查員工 的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。 正式會見 非正式會見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。 要做的事 1. 每月至少安 排一次與員工的正式的單獨(dú)會見。 3. 記住：要聆聽員工講話，不要操縱會議。 準(zhǔn)備要充分 對于常規(guī)會見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解 決。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。 向員工提供咨詢服務(wù) 無論是工作上還是個人生活上 的問題，均可通過咨詢得到解決。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時，你應(yīng)對其處境表示同情， 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 39 頁 并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。 探尋解決方案 向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。 成 功地主持會議 許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。主持會議時，請注意控制會議進(jìn)程，別讓討論失控。 小提示 52： 如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。只 有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。 會議開場白 必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。核實(shí)是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如這是第一次會議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。 小提示 54： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成 一致意見。在一個問題上爭論不休的做法既浪費(fèi)時間又可能造成關(guān)系緊張。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會議。 結(jié)束會議 為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動，并對完成時間做出限定。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進(jìn)行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。 小提示 56： 在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。 為演講做準(zhǔn)備 安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。 小提示 58： 如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。演講就是在表演。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流 暢、要點(diǎn)之間過渡自然。 信息傳遞 信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。 鼓勵聽眾做出反應(yīng) 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 39 頁 演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持 而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料?？梢杂檬謩輳?qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過于頻繁。 檢查投影儀上的材料是否已放好 用指示棒輔助演講 身體站直，面向聽眾 聲音清晰，語速適中 面部表情要積極 用張開手掌的手勢表示強(qiáng)調(diào) 小提示 60： 可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員 保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。 小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動，也可以利用這類機(jī)會推銷產(chǎn)品。 小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。講話速度不要太快，注意看鐘表，別 超過規(guī)定時間。正如所有會議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會議也不例外。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強(qiáng)的激勵作用。如果能邀