【正文】 的員工職業(yè)道德教育和法制法規(guī)教育，積極探索新型農(nóng)電管理模式，健全工作機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理，加大查處力度，堅(jiān)決杜絕 “ 吃拿卡要 ” 、 “ 損公肥私 ” 、 “ 蠻橫粗暴 ” 等各類行風(fēng)事件的發(fā)生。加強(qiáng)窗口、 95598 坐席、搶修服務(wù)、客戶中心與供電營(yíng)業(yè)所各類一線營(yíng)業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 第 16 頁 共 27 頁 二、狠抓企業(yè)內(nèi)部管理，努力提升服務(wù)的規(guī)范靈活高效 企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)劣，最終都將反映到對(duì)外服務(wù)水平的高低和企業(yè)行風(fēng)形象的好壞。 一要加強(qiáng)客戶需求分析，不斷深入細(xì)致調(diào)研不同客戶群體的服務(wù)訴求，關(guān)心不同客戶群體對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的感受差異，克服自我感覺良好、自我欣賞、閉門造車的心態(tài)和做法，多站在客戶的角度反思自己、站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，精心梳理策劃針對(duì)性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，加大服務(wù)的多樣化、個(gè)性化、人性化，在客戶關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題上取得突破。強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)和效率意識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)作的需要，加大客戶委托工程流程時(shí)限的考核力度。 第 17 頁 共 27 頁 強(qiáng)化全過程服務(wù)跟蹤，對(duì)各類新裝、報(bào)修、投訴的流程及時(shí)進(jìn)行事后回訪，根據(jù)客戶反饋信息不斷改進(jìn)。 四要逐步建立生產(chǎn)、基建、營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極推行電網(wǎng)與客戶的綜合檢修，盡力做好局屬變電所檢修時(shí)間安排與客戶變電所檢修時(shí)間的協(xié)調(diào)，優(yōu)化檢修方案，縮短停電時(shí)間，減少重復(fù)停電。加強(qiáng)配網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行管理，提高配網(wǎng) 運(yùn)行可靠性，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)性管理考核，努力減少因內(nèi)部工作差錯(cuò)、電網(wǎng)與設(shè)備故障等導(dǎo)致的報(bào)修與投訴。要按照省公司統(tǒng)一部署和我局《懲治和預(yù)防腐敗體系大綱》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)綜合風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，深入研究行風(fēng)建設(shè)管理體系，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃，繼續(xù)總結(jié)提煉可持續(xù)發(fā)展的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制；深入開展供電服務(wù)品質(zhì)和行風(fēng)狀況評(píng)價(jià)工作， 第 18 頁 共 27 頁 形成 “ 評(píng)價(jià)－改進(jìn)－提升 ” 的循環(huán)促進(jìn)機(jī)制。同時(shí)要注重形式上的進(jìn)一步創(chuàng)新和改進(jìn)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，把視頻經(jīng)常性暗訪和實(shí)地的隨時(shí)暗訪相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)行為的實(shí)時(shí)監(jiān)督和不定期聯(lián)系溝通。 六要認(rèn)真做好投訴、信訪處理，注重對(duì)投訴舉報(bào)受理渠道的優(yōu)化，把解決客戶投訴、舉報(bào)反映的問題作為行風(fēng)建設(shè)工作的切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)從受理、處理、服務(wù)補(bǔ)救到反饋回復(fù)這一流程的明晰化 和閉環(huán)管理。加強(qiáng)對(duì)行風(fēng)投訴的分析，探索建立分級(jí)改進(jìn)責(zé)任制。 三、提煉深化服務(wù)品牌，努力改善客戶的服務(wù)體驗(yàn) 第 19 頁 共 27 頁 品牌建設(shè)是服務(wù)性企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇，經(jīng)過多年的 挖掘典型、突出亮點(diǎn)、提升檔次、整合資源，我局供電服務(wù)品牌建設(shè)已經(jīng)取得一定成效。 一要認(rèn)真組織實(shí)施好 “ 電力春風(fēng)行動(dòng) ” 系列主題活動(dòng)，大力開展 “ 送知識(shí)、送技術(shù)、送服務(wù) ” 的 “ 三送 ” 服務(wù)活動(dòng)。 二要對(duì)大客戶、重要客戶提 供個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)，通過大客戶經(jīng)理制對(duì)大客戶實(shí)施縱向垂直化管理（一體化管理）。 三要高度關(guān)注中小客戶的服務(wù)需求，通過區(qū)域經(jīng)理制（社區(qū)、村居、臺(tái)區(qū)等）對(duì)中小客戶實(shí)施橫向扁平化管理（客戶群管理）。加大電力 村居 服務(wù)模式的推廣，新增電力共建服務(wù)點(diǎn) 14 個(gè)，將服務(wù)平臺(tái)向 第 20 頁 共 27 頁 外延伸；多種途徑解決客戶繳費(fèi)難的問題，加大銀行代扣、自助繳費(fèi)等繳費(fèi)模式的宣傳推廣，與金融單位、連鎖經(jīng)營(yíng)商戶聯(lián)合推廣 pos 機(jī)自助繳費(fèi)系統(tǒng)，在全市范圍內(nèi)至少增設(shè) 50 個(gè) pos 機(jī)便民繳費(fèi)服務(wù)點(diǎn)；繼續(xù)推動(dòng)票據(jù)遞送、電話短信繳費(fèi)提醒的規(guī)模化運(yùn)作。逐步實(shí)現(xiàn) 95598 熱線服務(wù)由呼叫中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴三大業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，通過電話、傳真、 網(wǎng)絡(luò)、短信等多種途徑，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、預(yù)約服務(wù)、外撥服務(wù)、信息預(yù)告等，并發(fā)揮其信息采集、政策發(fā)布、業(yè)務(wù)監(jiān)控等內(nèi)部管理功能，使其升級(jí)為一個(gè)高效率、主動(dòng)式的服務(wù)渠道。大力推廣 95598 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，將網(wǎng)絡(luò)虛擬網(wǎng)點(diǎn)納入到窗口的統(tǒng)一建設(shè)當(dāng)中，逐步完善功能，打通業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大品牌影響。 六要依托品牌建設(shè)，加大對(duì)外的服務(wù)宣傳。加強(qiáng)與地方媒體的溝通，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，做到 第 21 頁 共 27 頁 常規(guī)信息經(jīng)常報(bào)，重大新聞集中報(bào)，關(guān)注事件巧妙報(bào)。 第五篇：公交行業(yè)行風(fēng)建設(shè)實(shí)施意見公交行業(yè)行風(fēng)建設(shè)實(shí)施意見（試行） 第一章總則 第一條為了加強(qiáng)公交行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作總 體要求，并結(jié)合本市公交行業(yè)實(shí)際情況，制定本實(shí)施意見。 第三條公交行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，應(yīng)堅(jiān)持以切實(shí)解決群眾反映的突出問題為工作重點(diǎn)，以人民 群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)各項(xiàng)軟、硬件建設(shè)為主要內(nèi)容，以提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧交通為追求目標(biāo)。 XX 省城市交通管理局（下稱市交通局）及其所屬的 XX 省公共交通客運(yùn)管理處（下稱市公交處）負(fù)責(zé)全市范圍的公交行風(fēng)建設(shè)工作，公交企業(yè)負(fù)責(zé)本單位的行風(fēng)建設(shè)。 第六條市公交處是公交行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的牽頭單位，其主要職責(zé)是： 根據(jù)市政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)工作要求，提出行業(yè)行風(fēng)測(cè)評(píng)重點(diǎn)和對(duì)外服務(wù)承諾，制定行風(fēng)建設(shè)年度工作計(jì)劃； 建立行業(yè)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，完善相關(guān)的工作制度，促使全行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)工作有序推進(jìn)； 組織全行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)工作，加強(qiáng)對(duì)各企業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，確保各項(xiàng)行風(fēng)建設(shè)措施落實(shí)到位； 第 23 頁 共 27 頁 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作推進(jìn)過程中的信息反饋和宣傳報(bào)道，為公交行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)創(chuàng)造有利條件。其它企業(yè)對(duì)牽頭負(fù)責(zé) 企業(yè)的工作，應(yīng)積極支持、主動(dòng)配合，要樹立 “ 一盤棋 ” 思想，講全局、講協(xié)作，齊心協(xié)力地完成行風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)。 第九條企業(yè)上級(jí)單位在公交行業(yè)行風(fēng)建設(shè)中，應(yīng)按照市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的有關(guān)要求，積極配合、支持市交通局和市公交處做好以下工作： 加強(qiáng)對(duì)所屬企業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立、健全行風(fēng)建設(shè)工作的管理、檢查、考核制度，實(shí)現(xiàn) “ 三同步 ” ，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任制； 按照行風(fēng)建設(shè)分工負(fù)責(zé)要求，幫助和督促所屬企業(yè)落實(shí)對(duì)口區(qū)縣的行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任； 加大信息反饋和宣 傳報(bào)道工作力度，及時(shí)反映所屬企業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作情況及其建設(shè)成果。 強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，整治熱點(diǎn)問題。 完善監(jiān)督機(jī)制，注重過程管理。 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。 抓好服務(wù)供應(yīng)，方便市民出行。 改善硬件設(shè)施，優(yōu)化乘車環(huán)境。 加強(qiáng)文明建設(shè)，創(chuàng)建文明行業(yè)。 健全長(zhǎng)效機(jī)制，注重質(zhì)量管理。 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí) “ 三個(gè)到場(chǎng) ” 。引導(dǎo)基層干部真心實(shí)意服務(wù)群眾，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿意。 第十二條各公交企業(yè)及其上級(jí)單位，應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的行風(fēng)建設(shè)工作加強(qiáng)檢查，并按照 “ 誰主管，誰 負(fù)責(zé) ” 的原則，把行風(fēng)建設(shè)工作列入各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)的任期目標(biāo)考核。 第十四條全市行風(fēng)測(cè)評(píng)工作結(jié)束后，由市交通局和市公交處召開公交行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作大會(huì)，回顧總結(jié)全年行風(fēng)建設(shè)工作，表彰獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人，并對(duì)下一年度的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行動(dòng)員部署。